Лента новостей
Власти Керчи объяснили отсутствие ясности с похоронами Рослякова 15:20, Общество Украинец попытался вывезти в Польшу более 900 паспортных бланков СССР 15:06, Общество Оно того стоит: все секреты стейка из мраморной говядины 15:05, РБК и Мираторг Недостроенную Ховринскую больницу начнут сносить в начале ноября 14:43, Общество Чемпионат Англии по футболу. «Челси» — «Манчестер Юнайтед». Онлайн 14:30, Спорт На избирательных участках в Кабуле произошло несколько взрывов 14:15, Общество 4 типа команд и как с ними работать: инструкция для руководителя 13:45, РБК и Volkswagen Ищенко рассказал о предложениях разменять участие в выборах на должность 13:43, Политика Минздрав рассказал о состоянии пострадавших при нападении в Керчи 13:22, Общество Звезда украинского юмористического шоу погибла в ДТП под Киевом 12:55, Общество МИД обвинил США в презрении ко всему миру 12:51, Политика Игра: спасите свой бизнес от санкций и недобросовестных контрагентов 12:15, РБК и Thomson Reuters Росгвардия решила изменить правила оборота оружия после атаки в Керчи 12:09, Общество Кокорин получил первую передачу в СИЗО 12:01, Общество Тренер «Флориды» потребовал дисквалифицировать Овечкина за силовой прием 11:40, Спорт Еще одного пострадавшего госпитализировали после стрельбы в Керчи 11:02, Общество 20-летний футболист забил пять голов в матче чемпионата Германии 10:44, Спорт Моя боль: как перестать жить в сети и завидовать 10:35, Спецпроект РБК PINK Из-за теплой погоды снизились продажи шуб и число посетителей ТЦ 10:30, Бизнес Глава Росгвардии Золотов предложил «пропустить Навального через полиграф» 10:28, Политика Минздрав не включил в закупки рекомендованный ВОЗ препарат от гепатита 10:00, Общество СМИ назвали причиной смерти Пола Аллена септический шок 09:48, Общество WSJ узнала о расследовании связей WikiLeaks с «российским вмешательством» 09:21, Политика Как в России выращивают быков элитной породы блэк ангус 08:52, РБК и Мираторг Самолет из Омска в Москву не вылетел из-за попавших в двигатель птиц 08:51, Общество Похитители отпустили самого молодого миллиардера Африки 08:40, Общество Индонезия отказалась отменить покупку Су-35 вопреки угрозе санкций 08:23, Политика Караван-угроза: почему Трамп грозит прекратить помощь Южной Америке 08:12, Политика
Страх перед машиной: съедят ли роботы «офисный планктон»
Технологии и медиа, 03 окт, 10:58
0
Дмитрий Шушкин Страх перед машиной: съедят ли роботы «офисный планктон»
Роботы не могут самостоятельно принимать сложные решения. Небольшой шаг в сторону от заданного алгоритма — и процесс нужно перестраивать. А здесь не обойтись без помощи людей

Роботизация бизнес-процессов (RPA) — один из главных технологических трендов этого года. Программные роботы активно взялись за офисную рутину: они копируют и вводят данные в информационные системы, отвечают на письма и обновляют клиентскую базу. Deloitte прогнозирует, что в ближайшие два года количество проектов в этой области увеличится на 70%. Но так ли рады новым «коллегам» рядовые сотрудники? Увы, пока роботы не всем по душе: по данным той же Deloitte, таких энтузиастов среди менеджеров не больше половины, а ИТ-специалистов и того меньше — всего 31%. При этом без поддержки людей такие проекты обречены на провал. Почему люди не доверяют роботам и как это изменить?

Чего боятся сотрудники

Еще совсем недавно роботы только перемещали коробки на складе или собирали автомобили на заводе, то есть работали «руками», а сегодня уже помогают компаниям оформлять кредиты и страховые полисы, отвечают на запросы клиентов и принимают заказы. По оценке E&Y, в ближайшие несколько лет роботы возьмут на себя от 30 до 70% офисных задач в разных бизнес-процессах. И далеко не всем сотрудникам приятно, что их, пусть и скучную, работу будет выполнять кто-то другой, а тем более если он будет делать что-то лучше, быстрее, да еще и не просить прибавки к зарплате.

Скепсис ИТ-специалистов понятен: в текущий момент RPA решает только самые простые задачи, которые можно при желании заменить более глубокой интеграцией информационных систем или отдать эту работу на аутсорсинг. А вот страхи менеджеров более иррациональны. Так, в июне аналитики BCG опросили 7 тыс. сотрудников компаний в Канаде, Китае, Франции, Германии, Испании, Великобритании и США. 82% респондентов боятся, что с использованием интеллектуальных технологий над ними усилится контроль, а 76% опасаются, что потеряют работу. Особенно эти страхи сильны в США: в то, что роботы займут их место, верят 70% граждан, особенно их много среди миллениалов. Эта фобия настолько сильна, что, по данным американских исследователей, страх перед автоматизацией ухудшает физическое и психическое здоровье людей.

Причины для такого отношения, наверное, есть. Это и негативный опыт: многие из этих людей начали активно работать после мирового кризиса 2008 года, когда в компаниях шли сокращения, а ИТ-решения использовали в основном для оптимизации затрат на персонал. Это и нежелание меняться: ведь вместо простой и понятной цепочки действий придется делать что-то более сложное. Где-то и неопытность: люди более старшего возраста уже проходили через несколько технологических революций, которые не привели к массовой безработице, а лишь изменили бизнес-процессы. Тем более стоит разобрать и опровергнуть наиболее распространенные фобии.

«Все будет по-другому»

Проекты с внедрением программных роботов показывают, какие звенья в цепочке действий лишние, кто в компании задерживает выполнение задачи и как можно все делать проще и лучше. Это связано с тем, что RPA действует по четко заданному алгоритму. Если что-то в него не укладывается, значит процесс либо слишком сложный, либо в нем есть лишние этапы. Но людям трудно перестроиться. Для них робот — новый невидимый сотрудник, которого нужно вводить в курс дела, объяснять, как и что происходит. И многим хочется просто оставить все, как было раньше. Такое желание, хоть и тормозит прогресс, вполне естественно.

Что делать? Стоит провести тщательную диагностику процессов. Как выглядит последовательность действий в задаче, которую вы хотите доверить роботам? Какие из этапов повторяются в 99% случаев, а какие часто меняются и постоянно требуют принятия сложных, нерегламентированных решений? Покажите сотрудникам, как будет выглядеть процесс после реализации проекта. Проведите предварительное тестирование, посмотрите на процесс со стороны всех участников. Дайте им внести свои замечания и повлиять на итоговый результат.

Чтобы сотрудникам не приходилось переделывать работу за робота, заранее подумайте о подводных камнях. Например, RPA-решения не умеют автоматически читать содержимое и определять тип документов. Роботу все равно, что перед ним: счет-фактура, договор или письмо от клиента. Чтобы работать с такими данными, понадобятся технологии интеллектуальной обработки информации. Такие решения распознают документ по форме и содержанию, анализируют его по смыслу и извлекают нужную информацию. В договоре это, например, название и адрес юридического лица, сумма контракта и Ф.И.О. генерального директора, а кроме того, предмет поставки, сроки оплаты, штрафы и еще целая масса нужной информации, которую читают люди в своей работе с ним. В счете это БИК, КПП и прочие длинные реквизиты. В связке с такими технологиями роботы становятся на порядок умнее: они смогут сами собирать разную информацию в зависимости от задачи и отправлять в учетные системы компании, если нужно, предварительно показав человеку. А если нет — сразу. Тогда выигрыш во времени и экономии сил максимальный.

«А что буду делать я?»

RPA выполняет часть задач за сотрудника, но это не означает, что ему в компании будет нечем заняться. Инвестируйте больше в обучение, повышайте профессиональную квалификацию сотрудников, развивайте у них творческие способности.

Кроме того, стоит объяснить коллегам, что RPA автоматизирует только часть задач, а не выполняет за них все задачи целиком. Приведу пример: менеджер обрабатывает данные юридического лица на открытие счета. В стандартной процедуре он получает пакет из десяти документов, а то и больше, копирует данные из них, проверяет, что везде указана одинаковая и верная информация, делает несколько запросов в отраслевые базы, после чего открывает счет. RPA в сочетании с технологиями интеллектуальной обработки информации поможет автоматически извлечь и собрать все эти данные. Сотруднику останется проанализировать информацию и принять решение. Это значит, что он сможет открывать больше счетов, а не работать меньше. А премию за увеличение продаж не придется делить с роботом.

Точно так же клиентская поддержка, в которой интеллектуальная система распределяет сообщения по теме запроса, успевает отвечать на большинство вопросов, а значит работает более эффективно без увеличения нагрузки. Такой проект, например, реализован в банке «Точка» с помощью технологий ABBYY. Искусственный интеллект автоматически распределяет обращения по темам, более 6 тыс. в день. Такая автоматизация помогает отвечать на вопросы как минимум на 15% быстрее.

«Нас всех уволят»

Избавить от этого страха поможет рассказ о том, как работают программные роботы в других компаниях. Например, в Amazon роботы просчитывают, сколько книг, видеоигр и гавайских рубашек нужно заказать, чтобы хватило на всех потенциальных покупателей. Розничные сети «Пятерочка» и «Перекресток» автоматизировали с помощью RPA-системы обработку бухгалтерских документов, а в Альфа-банке роботы в скором времени будут трудиться в нескольких десятках процессов. Уже сейчас они обрабатывают платежи, разбирают электронную почту, вносят изменения в клиентские данные и редактируют кредитные договоры.

Объясните коллегам, что RPA — это ИТ-решение, которое призвано, как и другие, помогать им, а не порабощать человечество и отбирать у него труд. Роботы не умеют думать и не могут самостоятельно принимать сложные решения. Небольшой шаг в сторону от заданного алгоритма — и процесс нужно дорабатывать, перестраивать. А здесь не обойтись без помощи людей, и не только ИТ-специалистов, но и профессионалов, которые разбираются в своем бизнес-процессе лучше, чем любой робот.

«Робот сломался, а отвечать мне»

Только в маркетинговых мифах вам расскажут, что RPA не требует участия человека. Как и любое программное обеспечение или технология, он требует технической и организационной поддержки. Продумайте, к кому сотрудники смогут обращаться, если возникнет проблема, кто будет выполнять за робота действия, пока устраняются баги или устанавливается обновление.

Большинство страхов человечества на протяжении всей истории, в том числе перед технологиями, — простое следствие нехватки информации: мы боимся того, чего не знаем и не понимаем, и это естественно. Появление колеса не сделало нас менее занятыми, но дало заняться тем, что прежде было неподвластно как технологически, так и в силу простой нехватки времени. Ведь когда речь о выживании, не до поездок по округе и перемещений грузов. Так и программные роботы забирают у нас сейчас ту работу, что когда-то требовала участия людей. Но сейчас этот большой пласт офисных задач настолько изучен и регламентирован, что мы, люди, можем идти дальше и ставить перед собой новые сложные задачи. А когда мы и с ними разберемся и освоимся, то вновь передадим их машинам.

Об авторах
Дмитрий Шушкин Генеральный директор «ABBYY Россия»
Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции.