Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
00 часов : 00 минут : 00 секунд
00 дней
Весь РБК Pro до -50%
Лента новостей
«Император воцарился». Что говорят о победе Джоковича на Australian Open Спорт, 05:00
Каждый третий россиянин хотя бы один раз ругался с коллегами на работе Общество, 05:00
Российская система предупреждения столкновений самолетов прошла испытания Технологии и медиа, 04:50
В Пентагоне заявили о непричастности США к удару по Ирану Политика, 04:06
Джонсон рассказал об «экстраординарном» разговоре с Путиным в феврале Политика, 03:49
МИД заявил об отказе секретариата ООН от нейтралитета по Украине Политика, 03:36
Грузовик Rio Tinto потерял на дороге в Австралии капсулу с цезием-137 Общество, 03:11
Киберпонедельник: скидка до -50% на «Весь РБК Pro»
Получите все возможности сервиса за полцены до 1 февраля
Купить со скидкой
Во Внуково задержали девушку с полкило кокаина в желудке Общество, 03:09
В Краснодарском крае полицейский сбил 60-летнего мужчину и скрылся Общество, 02:37
Глава Мюнхенской конференции поддержал поставку истребителей на Украину Политика, 02:01
«Коммерсантъ» узнал об интересе «Ростелекома» к покупке «МегаФона» Бизнес, 02:00
WSJ сообщила о закупках чипов из США разработчиком ядерного оружия КНР Политика, 01:48
Зеленский назвал «очень жесткой» ситуацию под Бахмутом и Угледаром Политика, 01:26
В шести областях Украины объявили воздушную тревогу Политика, 01:09
Дискуссионный клуб ,  
0 
Алексей Рябов

Клиент государства: как в России настраивают суперсервисы

Фото: Ming Yeung / Getty Images
Фото: Ming Yeung / Getty Images

Правительство запустило первые две лаборатории пользовательского тестирования госуслуг на базе Аналитического центра при правительстве. Пилотный проект «Клиентоцентричность» реализуется в рамках 42 принятых осенью 2021 года стратегических инициатив правительства. Лаборатории займутся созданием системы сбора обратной связи от граждан и бизнеса и на основе этих данных — внедрением в госуслуги принципов клиентоцентричности.

Термин «клиентоцентричность» очень специфичный и применяется, как правило, в бизнес-проектах, нацеленных на удовлетворение потребностей клиентов. Эффективно выстроенная система взаимоотношений с целевой аудиторией позволяет компаниям не просто продать товар или подписку на сервис, но и сохранить клиента «вдолгую». Это важнейший фактор успешного функционирования бизнеса в условиях конкурентного рынка.

Применительно к госорганам идея фокусировки на клиенте встречается с изначальными трудностями. Если в бизнесе конкурентное давление вынуждает фирмы стараться учитывать потребности покупателей, то в госсекторе этот фактор отсутствует, ведь государство действует в безальтернативной среде. Кроме того, чиновники не вправе отступать от формальных правил — нормативных актов и поручений.

Сгладить указанную проблему возможно, сформировав систему конкуренции среди органов власти, например, путем создания рейтингов клиентоцентричности и соответствующей системы поощрений. Создание таких рейтингов возможно не только на уровне органов власти, но и на уровне конкретных чиновников. Организация системы материального стимулирования работников исходя из их рейтинга клиентоцентричности позволит повысить их заинтересованность в удовлетворении потребностей граждан. В то же время в случае реализации таких инициатив важно не допустить работу чиновника по принципу «обеспечить лояльность заявителя любой ценой» для получения поощрения. Принцип «законности» все-таки должен всегда оставаться в приоритете.

Создание обязательных стандартов клиентоцентричности является важной задачей на пути обеспечения большей гармонии во взаимоотношениях государства с гражданами и бизнесом. Внедрить принципы клиентоцентричности необходимо как в нормотворческий процесс, так и в процесс правоприменения. Необходимо менять модель поведения чиновников, непосредственно работающих с гражданами и бизнесом, от «формального выполнения поручения» к «решению проблемы заявителя». Важно упомянуть и о необходимости сформировать эффективную и гибкую систему обучения госслужащих принципам клиентоцентричности, в том числе на основе международного опыта.

В условиях слабой зависимости ведомств от граждан и низких внутренних стимулов к оптимизации правительство в рамках инициативы «Клиентоцентричность» фактически начало стратегическую работу по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность органов власти. Ведь госуслуги — это одна из ключевых сфер, в которых контакт граждан и государства происходит постоянно и где зависимость заявителя от органа власти максимальная.

На примере госуслуг можно видеть, что это такое — клиентоцентричность в государстве. В качестве одного из примеров можно привести правки в федеральный закон об услугах, принятые более десяти лет назад, по которому органам власти, предоставляющим услуги, запрещается требовать от граждан документы и информацию, которая находится в распоряжении других органов. Как результат — множество сэкономленных часов и нервов, которые люди больше не тратят на сбор и доставку таких документов.

Важно отметить, что в середине 2021 года стартовал эксперимент по оптимизации и автоматизации процессов разрешительной деятельности, в том числе лицензирования. Так, при координирующей и методической поддержке Минэкономразвития России ведется работа по уменьшению количества документов, требующихся от заявителей для получения лицензий, а также радикальному сокращению сроков предоставления госуслуг. В рамках этой работы Минцифры России создает стандартизированную интерактивную форму подачи заявлений на Едином портале госуслуг. Промежуточные итоги указанного эксперимента, а также накопленные компетенции могут быть учтены в рамках работы лабораторий пользовательского тестирования госуслуг на базе Аналитического центра при правительстве.

Можно надеяться, что в контексте клиентоцентричности будет в полной мере реализована давняя идея «комплексных» услуг или «суперсервисов», суть которых в том, что при определенной жизненной ситуации, будь то переезд в новую квартиру, смена имени или рождение ребенка, гражданин одним обращением сможет получить сразу всю цепочку нужных ему услуг. К этому процессу могут быть привлечены негосударственные организации — банки или страховые компании, а услуги самого госсектора станут более современными и доступными для людей.

Об авторе
Алексей Рябов Алексей Рябов советник президента Центра стратегических разработок (ЦСР)
Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции.
Теги