Лента новостей
Победители конкурса фотографий National Geographic 19:00, Фотогалерея  Футболист «Спартака» рассказал о задержании на таможне в Шереметьево 18:52, Спорт Бизнес-сериал: как сплотить команду за два дня 18:44, РБК и Volkswagen Кабмин Украины предложил ввести санкции против ряда российских юрлиц 18:41, Политика Что будет с Litecoin: криптовалюта подешевела до $24 18:39, Крипто «Нафтогаз» заявил об успехе в борьбе за данные об активах «Газпрома» в ЕС 18:37, Бизнес В Краснодарском крае закрыли лицей из-за ротавирусной инфекции 18:31, Общество Догоняющая риторика: можно ли в России устроить технологический прорыв 18:28, Мнение $100 млрд ежегодно: как видеоигры привлекли деньги и поклонников 18:27, Партнерский материал Минфин и страховщики раскрыли детали проекта базы застрахованного жилья 18:21, Финансы Разработчик сообщил об испытаниях малого ударного дрона-перехватчика 18:16, Технологии и медиа Apple потратит $1 млрд на обустройство нового кампуса в Техасе 18:13, Бизнес Путин предложил оптимизировать количество государственных театров 18:00, Общество Чек-лист: 5 лайфхаков для дома в сезон простуд 17:54, РБК и Philips Кириенко заявил о проверке информации о пытках членов «Нового величия» 17:54, Политика Навальный заявил о вызове к приставам из-за ролика «Он вам не Димон» 17:53, Общество Спасти биткоины: как инвесторы теряют деньги из-за слабых паролей 17:52, Крипто Российская биатлонистка выиграла первую медаль на Кубке мира за два года 17:50, Спорт Новая Москва или Подмосковье: где лучше покупать жилье 17:21, Недвижимость Игра: спасите свой бизнес от санкций и недобросовестных контрагентов 17:21, РБК и Thomson Reuters Свыше 50 архиереев УПЦ вернули приглашения на объединительный собор 17:16, Общество Путин пересказал разговор с Ельциным о преемнике в 1999 году 17:13, Политика Госдума одобрила закон о правилах для агрегаторов такси 17:09, Общество Владивосток стал столицей Дальнего Востока 17:08, Политика Почему акции китайских компаний начали дорожать одновременно 16:57, Quote СМИ узнали об отмене Трампом ежегодного приема для журналистов 16:55, Общество Объявлены имена лучших российских футболистов 2018 года 16:51, Спорт Мэй отказалась вести британских консерваторов на следующие выборы 16:49, Политика
Как это сделать: создать эффективную службу поддержки клиентов
Как это сделать, 13 окт 2015, 12:59
0
Антон Шилин Как это сделать: создать эффективную службу поддержки клиентов
Нужно выстраивать неформальные отношения с клиентами и сделать так, чтобы большинство их проблем мог решить любой сотрудник контакт-центра

Наладить работу контакт-центра — сложная задача. Некомпетентные специалисты, долгое ожидание клиентов на трубке, отфутболивание их от одного специалиста к другому, просьбы явиться в офис — все эти проблемы преследуют сервисные компании вне зависимости от масштаба и отрасли. Каким образом решают их в банке для предпринимателей «Точка» (входит в состав ФГ «Открытие»)?

Больше каналов общения

Чтобы решить проблему долгого ожидания клиентов на телефоне, мы поступили кардинально: вместо традиционного контакт-центра создали онлайн-офис — это полноценный банковский офис, только виртуальный, поскольку физических отделений у банка «Точка» нет. Сотрудники общаются с клиентами по телефону, в чате, мобильном приложении, соцсетях и по e-mail.

Универсальные сотрудники

Проблему передачи клиентов от одного сотрудника к другому мы решили в рамках эксперимента. Мы посадили вместе трех сотрудников — лучших специалистов из контакт-центра, операционного отдела и техподдержки. В течение трех недель сотрудники обменивались опытом, знаниями и учили друг друга. После этого каждый сотрудник должен был обслужить клиента по телефону, не переключая его на другого специалиста. Оказалось, что это реально. Более того, сотрудникам приятно, что они могут решить все проблемы сами. Клиенту, разумеется, приятно тоже. Сейчас это — один из ключевых KPI сотрудников: сколько вопросов он смог решить, не переключая звонок на других специалистов банка. Норма — это 90%, но может быть и меньше. Оставшиеся 10% приходятся на узкоспециализированные вопросы.

Скорость — не самое главное

Обычно в контакт-центрах есть несколько стандартных KPI: время обработки звонка, количество принятых за час звонков и service level (процент клиентов, которые получили ответ сотрудника за период времени, менее установленного). Какую цель ставишь — примерно того и добиваешься. Сотрудники работают на скорость, а не на качество: повесить трубку вовремя в данном случае важнее, чем решить проблему клиента. Ни один из вышеперечисленных KPI не делает ни клиента, ни сотрудника счастливым. В нашем онлайн-офисе оценка сотрудников не зависит от количественных показателей, но во многом зависит от так называемого PEC (personal emotional contact)  — смог ли сотрудник установить эмоциональный контакт с клиентом или нет.

Общаться по-человечески

Во многих банках сотрудники служб поддержки говорят клиентам какие-то непонятные слова. В «Точке» разговор должен быть неформальным. Вместо фразы «Возьмите денежные средства и пополните счет карты» я рекомендую сотрудникам контакт-центра говорить: «Просто закиньте деньги на карту». Наши сотрудники общаются с клиентами не по скрипту, а как с другом. Это значит не просто зачитать информацию, а по-дружески объяснить, как удобнее что-то сделать, и не наткнуться на подводные камни. Я сторонник того, что клиент не обязан знать тарифы и условия обслуживания, поэтому в «Точке» мы просим сотрудников помогать клиентам советом.

Найти нужных людей

Самая важная и сложная задача при создании качественного сервиса — найти людей, которые могут выучить и понять нереальный объем сухой информации, а после транслировать ее в нормальном виде. Отбор сотрудников у нас проходит в три этапа. Первый — это сбор резюме, второй — общение с HR-менеджером по телефону, третий — собеседование. Нам важно понять, как человек отреагирует на неформальный звонок, сможет ли интересно рассказать о себе, насколько он общительный. У нас среди сотрудников есть диджеи, дизайнеры, экономисты, вчерашние студенты. Их средний возраст — 23–25 лет. При этом мы редко берем на работу сотрудников контакт-центров, привыкших к другим правилам игры, потому что их сложно переучивать. Обучить клевых людей банковской специфике намного проще, чем делать клевыми скучных людей из банковской сферы.

Зарплата у сотрудников нашего онлайн-офиса в среднем выше, чем обычно бывает в службах поддержки. Неудивительно, что мы столкнулись с проблемой: на собеседования приходило много людей, и на них уходило слишком много времени. Тогда мы придумали нетривиальный способ отсева кандидатов — попросили присылать нам видеоролики, в которых они должны были за минуту нас чему-нибудь научить, не важно чему. Кто-то жонглировал перед камерой, кто-то укладывал в минуту целый обучающий фильм. Просматривая ролики, мы отбирали людей: было сразу видно, стесняется человек или раскован, что он выбрал для обучения и как себя проявил. Это было самое важное, ведь работа у нас не для интровертов однозначно.

Обучение и аттестация

С момента трудоустройства до момента, когда человек начинает общаться с клиентами, проходит около трех месяцев. Сначала все новые сотрудники онлайн-офиса изучают базовый курс. Помимо этого у нас есть система «навыков и умений» — определенных блоков знаний, в которых сотрудник может стать экспертом. Прокачавшись в какой-нибудь отдельной области, он увеличит свою зарплату. Прокачавшись в другой области, увеличит ее снова. Получается, что зарплата зависит не от стажа или должности, а от компетенции и вовлеченности. Это абсолютно новый подход к формированию оплаты сотрудника.

Аттестацию проводит руководство в формате «вопрос-ответ». У сотрудников есть список вопросов, ответы на которые они должны знать. Но некоторые вопросы представляют из себя разбор ситуаций, где не может быть единственно правильного ответа, и, чтобы решить задачу, нужно разбираться в каких-то схемах. Так что «прокачаться» — вовсе не значит прочитать, выучить и сдать. Никаких напечатанных на бумаге курсов нет, и для «прокачки» требуется погружение в тему. Если человек хочет разобраться в техподдержке, он сам идет к программистам, смотрит, как они работают, как происходят те или иные процессы, задает вопросы и постепенно вникает.

Создать атмосферу

Работа в онлайн-офисе тяжелая, поэтому важно, чтобы ребятам было комфортно. Дресс-кода в банке нет. Рабочие места сотрудники могут оформлять самостоятельно: это их зона креатива. В офисе есть комнаты отдыха, кухня и даже кальянная — любимое место для встреч. Фрукты, печенье, кофе, чай для сотрудников бесплатны. Атмосфера у нас очень демократичная.

Люди, которые общаются с клиентами, очень важны для сервисного бизнеса. Они знают все тонкости и сложности, с которыми сталкиваются клиенты. Поэтому топ-менеджеры иногда подсаживаются к специалистам онлайн-офиса и слушают их разговоры между собой и клиентами. Поверьте, это бесценный опыт.

Об авторах
Антон Шилин Директор по дистанционному сервису банка для предпринимателей «Точка» (входит в финансовую группу «Открытие»)
Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции.