Не выживаем, а живем: что делать в кризис мобильному оператору
Кризисное время для телекома наступило задолго до взлетевшего курса доллара, а снижение издержек стало одним из насущных вопросов бизнеса. Телеком-компании и в России и в мире переживают период стагнации — трехзначный рост сменился застоем. Услуги, которые они предоставляют, вошли в число базовых потребностей, поэтому притока новых клиентов ждать просто неоткуда.
Мы запускали нового мобильного оператора Yota в середине 2014 года, когда на перенасыщенном российском рынке проникновение телекоммуникационных услуг достигло 166%. Нам изначально приходилось думать не только о том, как сделать качественный и востребованный продукт, но и как построить бизнес эффективнее конкурентов.
Издержки нам удалось частично сократить после слияния с «МегаФоном». Благодаря синергии компаний Yota смогла запустить полностью виртуального мобильного оператора (MVNO). Мы арендуем у материнской компании оборудование и закупаем оптом трафик. А люди, которые занимаются поддержкой и обслуживанием инфраструктуры, перешли в «МегаФон». Так нам удалось сократить затраты на ФОТ за прошлый год примерно на 30%.
Мы проанализировали направления работы и сконцентрировались на том, что важнее всего для MVNO — IT и коммерции (маркетинге и продажах). Поскольку стратегическим преимуществом Yota мы считаем сам продукт, большая часть IT-разработок делаются штатом компании, на которую практически не влияют колебания курсов валют. При этом нередки случаи, когда сотрудники, имея сразу несколько компетенций, совмещают несколько позиций. Например, человек, который занимается IT-безопасностью в Yota, отвечает и за наши SIM-карты.
Кроме того, в течение всего прошедшего года мы занимались автоматизацией. Например, полностью отказались от телефонной службы поддержки для клиентов Yota в пользу чата в мобильном приложении и на сайте. Частично перевели в онлайн-каналы клиентов модемного бизнеса. В итоге к концу 2014 года 55% всех обращений клиентов обрабатывались не по телефону, что позволило сократить затраты на обслуживание почти вдвое.
Удалось уменьшить издержки и в маркетинговой части, хотя бюджет Yota в десятки раз меньше, чем у игроков «большой тройки», и сокращать, казалось бы, некуда. Во время запуска мы сконцентрировались в основном на интернете, социальных сетях и PR-инструментах, не распыляя медийный бюджет на все каналы, которые были скорее поддерживающими. Это позволило добиться максимального эффекта среди целевой аудитории — новаторов и продвинутых людей — на период запуска; далее для вовлечения более широкой аудитории будем использовать охватные каналы.
Наконец, почти все контракты Yota в 2015 году номинированы в рублях либо по зафиксированному курсу доллара. Это результат работы нашего небольшого бэк-офиса в 2014 году.
