Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам РБК
Лента новостей
Адвокат ответил на сообщения о предъявлении новых обвинений Родченкову 21:28, Общество В Сирии останется часть российской авиатехники после вывода войск 21:22, Политика Суд в Киеве отпустил Михаила Саакашвили 21:20, Политика Матеуш Моравецкий принес присягу премьер-министра Польши 21:18, Политика «Мосэкомониторинг» назвал концентрацию вызвавшего вонь меркаптана 21:14, Общество Оптовые цены на бензин снизились после запроса антимонопольной службы 21:07, Бизнес «Русская аквакультура» в ходе SPO привлекла чуть больше 1 млрд руб. 21:02, Бизнес Квест: как доехать до Шереметьево за 30 минут 20:51, РБК и Porsche «ВТБ Капитал» спрогнозировал рост инфляции в начале 2018 года 20:43, Финансы В Пекине начались российско-китайские учения по противоракетной обороне 20:40, Политика СМИ узнали мотивы подозреваемого во взрыве бомбы в Нью-Йорке 20:31, Общество Биржа Санкт-Петербурга выступила против запрета трейдерам продаж бензина 20:27, Бизнес СМИ узнали о просьбе продлить реставрацию старейшего кинотеатра Москвы 20:24, Бизнес Валютный рынок: как не пасть жертвой спреда и бумажной волокиты 20:23, РБК и Thomson Reuters Международная коалиция ответила на вывод российских войск из Сирии 20:22, Политика Дуров объяснил смену алгоритма шифрования Telegram 20:21, Технологии и медиа ММК приобрел завод по производству оцинкованного проката 20:20, Бизнес Рутений в 2017 году стал лидером среди металлов по росту цены 20:13, Бизнес АФК «Система» снизит долю в «Детском мире» 20:07, Бизнес Первые после биткоина: какие еще криптовалюты интересуют инвесторов 20:06, Деньги Суд привлек Siemens третьим лицом по делу о поставках турбин в Крым 19:54, Бизнес Тест: как выглядеть красиво на всех фото 19:53, РБК и Huawei Экс-премьер Украины Яценюк рассказал о беседах с Медведевым 19:42, Политика «Первый» не смог вернуть лидерство среди телеканалов по аудитории 19:41, Технологии и медиа Роспотребнадзор назвал меркаптан причиной вони в Москве 19:31, Общество Звездные визажисты: кто красит Ксению Собчак, Селену Гомес и Шэрон Стоун 19:30, Спецпроект РБК PINK Путин приехал в третью страну за день 19:30, Политика Чемпионат России по футболу. «Ахмат» — «Зенит». Онлайн 19:30, Спорт
Новый дедлайн
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 Общество, 20 июн, 2014 01:24
0
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.