Лента новостей
МИД Британии предупредил Иран о последствиях из-за задержанного танкера 02:38, Политика В Петербурге грузовик с металлоломом столкнулся с автобусом 02:17, Общество Второй человек на Луне заявил Трампу о разочаровании в потенциале США 01:45, Технологии и медиа S&P оставил российский рейтинг без изменений 01:23, Экономика Путин заявил о росте числа бюджетных мест в вузах 01:09, Общество Саакашвили заявил о снятии своей партии с выборов в Раду 00:54, Политика После задержания танкера Ираном цена нефти Brent поднималась на 2% 00:46, Экономика Оливер Стоун попросил Путина стать крестным отцом его 22-летней дочери 00:27, Политика В ДНР заявили о подрыве на мине грузовика с бойцами батальона «Айдар» 00:07, Общество В Иране опровергли задержание танкера под либерийским флагом 19 июл, 23:58, Общество Путин оценил ситуацию на Украине после президентских выборов 19 июл, 23:52, Политика Что нужно, чтобы поездка в Будапешт не ударила по бюджету 19 июл, 23:34, РБК и ОТП Банк МИД Британии заявил о задержании Ираном двух судов в Ормузском проливе 19 июл, 23:22, Политика На Украине кафе повесило на дверь наклейку свиньи в цветах флага России 19 июл, 23:00, Общество На задержанном властями Ирана танкере были граждане России 19 июл, 22:57, Общество Путин раскритиковал иркутские власти после наводнения в регионе 19 июл, 22:49, Политика Путин назвал Скрипаля «вышедшим из обоймы» 19 июл, 22:49, Политика Около Верховной рады задержали дезертира с гранатой 19 июл, 22:45, Общество Forbes узнал о просьбе Минца разрешить ему тратить более £10 000 в неделю 19 июл, 22:28, Бизнес Трамп назвал священным потолок госдолга США 19 июл, 22:19, Политика Во ФСИН назвали образцовой колонию Кокорина и Мамаева 19 июл, 22:19, Общество Чемпионский бой боксера Курбанова отменили из-за проблем с визой 19 июл, 22:02, Спорт Банк «Траст» стал владельцем 5,7% доли в Объединенной вагонной компании 19 июл, 21:59, Бизнес Россиянка Ирина Дериглазова стала 5-кратной чемпионкой мира по фехтованию 19 июл, 21:44, Спорт США ввели санкции в отношении четырех граждан Венесуэлы 19 июл, 21:42, Политика Путин заявил о переносе саммитов БРИКС и ШОС из Челябинска 19 июл, 21:33, Политика ЦСКА подписал контракт с выступавшим 11 лет в НБА баскетболистом Куфосом 19 июл, 21:23, Спорт Иран задержал британский нефтяной танкер в Ормузском проливе 19 июл, 21:22, Политика
Газета
Новый дедлайн
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 Общество,
0
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.