Лента новостей
Никола Тесла, диагональный лифт и дома будущего: где бы жили великие 08:20, РБК и Галс-Девелопмент Месси, Карпин и Nike. Что о мире спорта можно узнать из офшорных досье 08:01, Спорт Экспорт вакцин из России превысил $700 млн 08:00, Бизнес Россияне впервые отметят День отца 07:46, Общество Первый в мире киноэкипаж вернулся с МКС на Землю 07:36, Технологии и медиа Какие профессии умрут через 10-15 лет 07:31, РБК и Сбер В Люберцах загорелся хлебозавод 07:04, Общество FT узнала о «заставшем США врасплох» запуске гиперзвуковой ракеты в КНР 06:34, Политика В правительстве сообщили о важности пиара для развития Курил 06:30, Политика Какие финансовые операции россиян приносят огромную выручку 06:21, РБК и QIWI Главком ВСУ назвал способ восстановить суверенитет страны 06:00, Политика «Вашингтон» проиграл «Тампе» в овертайме 05:48, Спорт «Союз» с Пересильд на борту отстыковался от МКС 04:54, Технологии и медиа Венесуэла обвинила Кабо-Верде в незаконной выдаче своего посланника США 04:30, Политика Яценюк оценил потери Украины от несвоевременной закупки газа 03:46, Политика Пересильд и Шипенко перешли с МКС в «Союз» для возвращения на Землю 03:02, Технологии и медиа Где в бывшем СССР изучают русский язык, а где — нет 03:00, Общество Королева Елизавета II отказалась от алкоголя по совету врачей 02:50, Общество «Повторил бы». Как Минеев победил Исмаилова в главном бою российских MMA 02:47, Спорт Минеев после победы допустил использование Исмаиловым анаболиков 02:23, Спорт В Мордовии в руках у подростка взорвался гранатомет 02:23, Общество Вильфанд предупредил о «трехэтажных» волнах в Охотском и Баренцевом морях 01:53, Общество Страна, куда Поклонскую назначили послом, выдала США посланника Венесуэлы 01:46, Политика Исмаилов заявил о «незакрытых вопросах» после поражения от Минеева 01:28, Спорт В Армении депутату запретили выезд в Россию для участия в заседании ОДКБ 01:18, Общество Исмаилову надели кислородную маску после нокаута от Минеева 00:53, Спорт Минеев нокаутировал Исмаилова в главном бою турнира AMC Fight Nights 105 00:33, Спорт В СК сообщили подробности об отравившихся метанолом в Екатеринбурге 00:32, Общество
Газета
Новый дедлайн
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 Общество,
0

Новый дедлайн

Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.