Треть зумеров уходят к конкурентам в случае сбоя онлайн-заказа
. Покупатели более старших поколений предпочитают отложить покупкуAWG: треть зумеров уходят к конкурентам в случае сбоя онлайн-заказа
Зумеры оказались наиболее чувствительны к качеству цифрового опыта и чаще остальных ищут товар у других продавцов в случае сбоя при оформлении заказа, в то время как миллениалы и поколение X предпочитают отложить покупку, сообщила «Российская газета» со ссылкой на исследование российского IT-интегратора AWG.
Данные опроса показали, что около трети всех респондентов (32%) при технической ошибке откладывают покупку и возвращаются к ней позже. Еще 22% уходят с сайта после попытки обновить страницу, столько же человек ищут товар у конкурентов или оформляют заказ по телефону. Лишь 14% респондентов сообщают об ошибке в службу поддержки, а 7% — пишут о проблеме в социальных сетях магазина. В опросе приняли участие более тысячи респондентов старше 18 лет — пользователи онлайн-магазинов, проживающие на территории России.
Если говорить о конкретных возрастных группах, то респонденты до 29 лет (зумеры) чаще всего ищут товар у конкурентов в случае сбоя при оформлении заказа на сайте компании (31%). 27% зумеров покидают сайт после неудачной попытки обновления страницы. Кроме того, именно зумеры чаще других обращаются в поддержку — так делает каждый пятый опрошенный (19%).
«Сегодня именно молодая аудитория задает планку цифровых ожиданий. Для зумеров удобство и скорость — уже не дополнительные преимущества, а базовая норма. Если интерфейс работает нестабильно, они без колебаний переходят к другому продавцу. Это поколение имеет низкую толерантность к ошибкам и быстро голосует вниманием — и деньгами», — отметил основатель IT-интегратора AWG Александр Хачиян.
Покупатели более старших поколений, напротив, чаще всего откладывают покупку: миллениалы (32%), представители X (40%) и беби-бумеры (42%). Респонденты в возрасте от 29 до 37 лет активнее остальных пишут о проблемах в соцсетях: так делают 10% респондентов.
Самым удобным способом решения вопросов пользователи назвали онлайн-чат на сайте — его выбирают 30% всех респондентов. В топ-3 способов также вошел телефонный звонок (28%) и форма обратной связи на сайте (26%). Мессенджеры используют 17% участников опроса, а электронную почту и социальные сети — по 11%.
При этом форму обратной связи чаще других используют беби-бумеры (33%) и поколение X (29%), тогда как зумеры и миллениалы предпочитают мессенджеры. Среди зумеров такой способ коммуникации указали 25% респондентов, среди пользователей 29–37 лет — 19%, а среди группы 38–44 года — 15%.
В России выросло количество пользователей интернет-сети среди населения в возрастной категории от 55 до 69 лет на 26%, следует из данных исследования компании Mediascope. Граждане старше 70 лет в среднем проводят в интернете 1,5 часа в день, 55% этого времени уходит на социальные медиа. У пользователей от 55 до 69 лет на них уходит около половины всей интернет-активности.
Пользователи старше 40 лет большую часть своего времени в интернете (48–55%) уделяют социальным сетям и мессенджерам (84% людей), просмотру видео, играм и онлайн-шопингу (71% людей). Телевидение при этом по-прежнему регулярно смотрят 82% представителей этой возрастной категории. В исследовании говорится, что женщины старше 55 лет тратят на игры более 1,5 часа в день, а мужчины более 80 минут.
