Перейти к основному контенту
Финансы ,  
0 

Исследование Deloitte: в каких банках обслуживание удобнее

Компания Deloitte опубликовала исследование уровня сервиса в российских банках. Чьи услуги предпочитают клиенты?
Оператор во время консультации клиентов банка
Оператор во время консультации клиентов банка (Фото: Олег Харсеев/Коммерсантъ)

В список банков, где проводилось исследование, вошли Сбербанк, Альфа-банк, «Открытие», «Русский стандарт», Абсолют Банк, Банк Хоум Кредит, Транскапиталбанк и МТС-банк. Они были разделены на две группы: «флагманы» (Сбербанк, Альфа-банк и «Открытие») и «преследователи» (все остальные). Итоговый рейтинг по банкам не составлялся, поскольку выборка тестов для этих целей не является достаточно репрезентативной, отмечается в исследовании. По уровню сервиса сравнивались лишь группы банков между собой.

Действительно, в приведенной выборке банков отсутствуют многие крупные розничные игроки, в том числе банки с иностранным участием или, например, ВТБ 24. Директор группы по оказанию консультационных услуг финансовым институтам Deloitte СНГ Алексей Суханов поясняет: банки отбирались на основании доли розницы в портфеле (не менее 30%) и количества отделений в Москве. В группу флагманов вошли банки из топ-20 по активам, а в группу преследователей — из топ-50. При этом при отборе флагманов принимались во внимание лидерские позиции банков в прошлогоднем рейтинге. А при оценке сети отделений учитывалась не только непосредственно банковская, но и «родственная» сеть — например, сотовых ретейлеров, если через них продаются продукты банка.

Кроме того, в ходе исследования были составлены три портрета клиентов: студент, специалист и семьянин. В каждом случае тестировалось, какие продукты пользовались наибольшим спросом. Также оценивалось наличие всех интересующих клиента опций и возможностей.

Как проводилось исследование

Компания Deloitte выделила три категории клиентов: студенты, специалисты и семьянины. Затем были опрошены более 200 респондентов и на основании ответов были определены требования клиентов к обслуживанию и самые востребованные услуги у разных категорий. По данным исследования, самые популярные операции у студентов — оформление дебетовой карты, переводы с карты на карту и снятие наличных. Работающие люди чаще всего оформляют дебетовые и кредитные карты, а также оплачивают мобильную связь, а семьянины открывают дебетовые карты и депозиты, а также оплачивают услуги ЖКХ.

Обслуживание в банках тестировала группа из десяти человек, которые совершали операции (то есть открывали карты и совершали платежи и переводы), а потом описывали свои впечатления. При этом особое внимание уделялось тем требованиям, которые первые 200 респондентов называли ключевыми. Например, самыми популярными операциями у студентов оказались оформление дебетовой карты и перевод с карты на карту. Для работающих людей была важна возможность создавать автоплатежи, а для семейных граждан — получать качественное обслуживание в отделениях и call-центрах банков.

Исследование проходило в Москве в течение двух месяцев.

Лидеры и аутсайдеры

​Вывод: респонденты отдали предпочтение крупным банкам. «Можно утверждать, что банки-преследователи почти по всем параметрам оказались существенно слабее флагманов», — рассказывает Суханов.

При этом если результат крупнейших банков был ожидаемым, то разрыв между крупнейшими и средними банками оказался неожиданно большим, признается Суханов. Средняя оценка флагманов — 4,6 балла из максимально возможных 5, в то время как средняя оценка второй группы банков — 3. Причем результаты только частично объясняются меньшими финансовыми возможностями средних банков, говорит Суханов. «В банках-лидерах уже достаточно давно правильно смотрят на вопрос работы с клиентами», — рассказывает он.

Средние банки могут иметь преимущества только при наличии очень четкого фокуса на каком-то сегменте или бизнесе и при высокой скорости реакции на меняющиеся запросы клиентов, говорит руководитель блока «Электронный бизнес» Альфа-банка Владимир Урбанский. Специализация дает преимущества перед универсальным розничным банком, соглашается директор департамента кредитования и страховых продуктов Абсолют Банка Антон Павлов. «Например, Тинькофф Банк на порядок меньше Сбербанка или ВТБ, однако специализация на карточных продуктах дает ему возможность быть вторым на рынке кредитных карт и, что не менее важно, быть самым инновационным в этой области, а Абсолют Банк специализируется на ипотеке», — говорит банкир.

В банках-преследователях не самым сильным моментом оказалось обслуживание в отделениях, говорит Суханов из Deloitte. «Все развивают Digital-обслуживание, но, видимо, качество подготовки персонала оказалось не в фокусе», — заключает он. При этом эксперт отмечает, что удаленное обслуживание оказалось хорошим как в крупных банках, так и в средних. Но последним сложнее держать стабильно высокий уровень. Они обычно покупают готовые решения, которые довольно сложно дорабатывать под конкретные требования, объясняет директор компании «Фабрика Юзабилити» Максим Козлов. Крупные игроки имеют возможность нанимать лучших разработчиков и брать на аутсорсинг специалистов, которые проводят независимую экспертизу, говорит он.

Как выбирать банк

Подобные исследования — лишь один из многих ориентиров. Гендиректор Frank Research Group Юрий Грибанов полагает, что выбирать банк в любом случае придется самостоятельно. «У каждой категории граждан — свои потребности. Соответственно, им нужно обращать внимание на те продукты, которыми они пользуются чаще всего, которые решают их жизненные задачи», — говорит он. В частности, считает Грибанов, студентам важны удобные карточки, а семейным парам — депозиты, и им нужно выбирать надежный банк с хорошей ставкой. «Первое — нужно понять, чем ты пользуешься, второе — очертить круг банков, например из топ-50, а затем изучить предложения банков по тем продуктам, которые нужны», — советует Грибанов.

Авторы
Теги
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

Лента новостей
Курс евро на 9 ноября
EUR ЦБ: 105,45 (-0,12)
Инвестиции, 08 ноя, 17:48
Курс доллара на 9 ноября
USD ЦБ: 97,83 (-0,24)
Инвестиции, 08 ноя, 17:48
В Брянске после атаки дрона возник пожарПолитика, 08:16
Вьетнам — самая быстрорастущая страна мира по количеству миллионеровРБК и РЭЦ, 08:09
Le Monde узнала о визите главы разведки Франции в Киев по поводу КНДРПолитика, 08:08
The Hill сообщило о плане США бороться с Трампом при помощи «синей стены»Политика, 07:53
Reuters узнало, что США потребовали от TSMC не поставлять КНР чипы для ИИПолитика, 07:09
Парк Помпеи ограничит число посетителей в сутки ради «приятного туризма»Общество, 06:59
Над Ростовской областью три дрона подавили средствами РЭБПолитика, 06:49
Онлайн-курс Digital MBA от РБК Pro
Объединили экспертизу профессоров MBA из Гарварда, MIT, INSEAD и опыт передовых ИТ-компаний
Оставить заявку
Богомаз сообщил о 14 сбитых над Брянской областью дронахПолитика, 06:46
В последнем штате завершили подсчет голосов и назвали победителя выборовПолитика, 06:33
Трамп предложил Харрис помочь с долгом $20 млн после проигрыша выборовПолитика, 06:16
В Брянской области сбили три беспилотникаПолитика, 05:41
По делу о взятке на ₽5 млрд арестовали имущество семьи экс-сотрудника МВДОбщество, 05:27
Эксперт рассказал, почему политика Трампа — это не одобрение РоссииПолитика, 05:12
Туск допустил скорое определение даты прекращения огня на УкраинеПолитика, 04:45