Сбербанк отложил объединение клиентских услуг в разных регионах

Отделение Сбербанка в Москве (Фото: Олег Яковлев / РБК)

Сбербанк, много лет ​обещавший клиентам-физлицам возможность проводить любые операции по счетам в офисах без географической привязки, перенес срок, по сути, отказавшись от реализации этой идеи в первоначальном формате, рассказали РБК несколько источников в банке. «В настоящее время действует ряд ограничений по операциям в отделениях, это связано с безопасностью. Когда все сотрудники имеют доступ ко всей информации, риски мошенничества возрастают», — уточнил один из собеседников РБК. Другой источник РБК подтвердил это, добавив, что банк принял решение сделать акцент на надежности и технологичности. В связи с этим Сбербанк сосредоточился на увеличении возможностей системы «Сбербанк Онлайн», где человеческий фактор минимизирован.

Зампред правления Сбербанка Вадим Кулик уточнил, что в настоящее время технически базы территориальных банков объединены, однако у сотрудников внутренних структурных подразделений есть ограничения по пользованию этими базами. «Это связано с нашей заботой о клиентах и вопросами их безопасности», — говорит он. При этом в банке продолжают искать возможность снятия этих ограничений в рамках одного из интеграционных проектов, все детали которого пока не обнародованы. «В настоящее время мы работаем над реализацией проекта Единой фронтальной системы (ЕФС), где таких ограничений не будет. Рассчитываем, что она заработает в 2017–2018 годах», — добавил Кулик.

Как пояснил член совета директоров Diasoft Александр Генцис, ЕФС позволяет использовать единый механизм управления услугами, оказывать и предлагать услуги одновременно по одним стандартам и сценариям. Например, можно по единым правилам выводить продукты на рынок, а также в онлайне реагировать на изменения ситуации. «Это современная система, которая обеспечивает больший сервис, обладая еще и большей безопасностью», — добавил он.

Разные банки

У Сбербанка разветвленная сеть территориальных банков: их 14. При этом в отличие от большинства банков у Сбербанка далеко не всегда есть возможность проводить операции по счетам клиентов в своих офисах вне зависимости от их географического положения. Например, клиент, открывший счет в санкт-петербургском офисе банка, имеет ограничения при проведении операций из офисов в Москве, а также в большинстве других регионов. В течение многих лет Сбербанк объяснял это разрозненностью баз данных.

Даже после начала объединения территориальных банков некоторые сервисы Сбербанка оставались недоступны. Как разъяснили РБК в call-центре кредитной организации, это связано с тем, что одни территориальные банки могут не видеть счетов других территориальных банков. Например, если вы забыли ПИН-код от карты, то получение средств в другом регионе по паспорту и карте может занять три дня, а перевыпуск — не менее недели.

Кроме того, есть ограничения и при оплате услуг ЖКХ. При этом за ряд сервисов в разных территориальных банках введена комиссия. В частности, при приеме денежных средств в другом территориальном банке на дебетовые карты Momentum/Maestro/Visa Electron придется заплатить 1,25%, а за выдачу наличных с них — комиссию в 0,75% от суммы.

Исторический вопрос

Сбербанк в течение пяти лет, с 2011-го по сентябрь 2015 года, переводил все территориальные банки на единую IT-платформу. Банк раскрывал, что бюджет программы составляет более $1 млрд (по состоянию на сентябрь 2013 года). Глава Сбербанка Герман Греф в начале 2016 года заявлял, что это был самый крупный и быстрый проект централизации IT-инфраструктуры в мире. Вместе с тем, признал он, «как только мы построили наш супер data-центр, все закончили, мы пришли к выводу, что мы абсолютно неконкурентоспособны».

Впрочем, по ряду направлений Сбербанк добился определенных успехов. Например, несколько лет назад он ввел проект «Зеленая улица», который давал возможность совершать операции по вкладам независимо от точек открытия последних. Однако до сих пор данное предложение распространяется лишь на ограниченное количество регионов — три территориальных банка: Московский, Среднерусский, Северный; таким образом, предложение покрывает 15 регионов. При этом в 11 других территориальных банках, покрывающих остальную территорию страны, данные операции невозможны. Кроме того, как отмечается в материалах банка, «на расходные операции по вкладам, совершаемые в рамках услуги «Зеленая улица» не по месту открытия вклада, банком могут быть установлены суточные лимиты». Источник в Сбербанке добавляет, что банк планирует расширять проект «Зеленая улица», сделать его сквозным, однако сроков реализации данного предложения еще нет.

Сложно и дорого

Действия Сбербанка вполне логичны, хотя это решение и заняло у него много времени и израсходованных средств. «Риск сговора операционистов или мошенничества с документами минимизировать может быть сложнее, чем риски недобросовестных действий при работе клиентов по удаленным каналам», — пояснил собеседник РБК, близкий к банку. Он также напомнил, что в настоящее время клиенты Сбербанка могут перевести через мобильный банкинг в сутки до 500 тыс. руб. (этот уровень неоднократно повышался по мере обновления сервиса «Сбербанк Онлайн»). Для сравнения, через банкоматы по дебетовой карте Visa Classic можно перевести лишь до 201 тыс. руб. в сутки.

Причиной решения отложить объединение сети Сбербанка могут быть не только риски мошенничества, но и высокие расходы на такую операцию, считают эксперты. Как отмечает директор по методологии и стандартизации Positive Technologies Дмитрий Кузнецов, модернизация автоматизированной банковской системы — это колоссальные затраты и риски. Представитель разработчика программного обеспечения «Национальный центр информатизации» (НЦИ) указывает, что Сбербанк — это сложная территориально распределенная структура с большим количеством информационных систем, в том числе устаревших наследуемых программных модулей. «Перевести все системы на работу с единым источником данных технически можно, но крайне сложно, учитывая наличие модулей, созданных десятилетия назад, по которым, возможно, уже даже нет специалистов. Целесообразность такого подхода очевидна тогда, когда речь идет о перспективных информационных системах, например мобильном банкинге», — сказал он. Унификация всего комплекса систем для работы с едиными источниками данных хотя и действительно значительно упрощает работу, но, очевидно, не является жизненно необходимым для банка решением. Это сложно и довольно дорого, рассуждает представитель НЦИ.

Вместе с тем ряд опрошенных РБК представителей крупных банков говорят, что у их организаций нет никаких ограничений при обслуживании клиентов в разных регионах. При этом, как отмечает руководитель управления кредитных продуктов Райффайзенбанка Андрей Морозов, многие банки также стимулируют клиентов на переход на другие каналы обслуживания. Это позволяет кредитным организациям снижать число мошенничеств, а также расходы на обслуживание офисов. Вместе с тем и возможность заработка — значимый вопрос, добавляет он. «Сомневаюсь, что банки первой десятки могут ограничивать доступ к продуктам в отдельно взятых регионах из-за неспособности контролировать уровень внутреннего мошенничества. Присутствие с ограниченным продуктовым рядом в отдельно взятых регионах может существенно повлиять на доходность региона», — говорит Морозов.

При участии Анны Балашовой, Игоря Орлова