Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Как смертность от COVID в октябре поставила рекорд. Инфографика Общество, 03:00
«Известия» узнали подробности посадки самолета S7 после ЧП с обледенением Общество, 02:47
Депутаты предложили изменить правила смены жильцами управляющей компании Общество, 02:46
Как выглядит крепость в России, где снимали «Шерлока Холмса» Совместный проект, 02:41
Белый дом назвал темы переговоров Путина и Байдена Политика, 02:00
Зампостпреда при ООН сравнил Тихановскую с героем анекдота Политика, 01:49
Зачем Ивановская область развивает коноплеводство РБК и Ивановская область, 01:33
Bild опубликовал схему «вторжения» России на Украину Политика, 01:27
Глава Пентагона уклонился от ответа на вопрос о риске агрессии России Политика, 01:24
Вакцины и мутации: 10 вопросов об омикрон-штамме коронавируса Общество, 01:00
В Турции перед выступлением Эрдогана на митинге обезвредили бомбу Политика, 00:47
Секреты атомного машиностроения: когда реальность круче мифов РБК и Атомэнергомаш, 00:20
S7 отстранила экипаж после обледенения самолета Общество, 00:05
Как «Реал» и мир поддержали тренера по борьбе из Люблино Спорт, 00:00
Финансы ,  
0 

Уровень лояльности россиян к банкам приблизился к нулю

Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 году продолжил снижаться и опустился практически до нуля, следует из опроса НАФИ. Доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, в последние годы неуклонно падает
Фото: Ярослав Чингаев / ТАСС
Фото: Ярослав Чингаев / ТАСС

Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.

Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме
Финансы
Фото:Андрей Гордеев / Ведомости / ТАСС

Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34, 39 и 27% соответственно.

Как оценивалась лояльность

НАФИ каждый год исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос 67 тыс. банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России (данные за 2016 — начало 2020 года были получены в ходе опроса 1,6 тыс. человек из 150 населенных пунктов в 52 субъектах).

Респонденты должны оценить, насколько они готовы рекомендовать свой основной банк друзьям по десятибалльной шкале, где 0 — точно не порекомендуют, а 10 — обязательно порекомендуют. Основной банк определяют сами опрошенные, если являются клиентами нескольких кредитных организаций. Затем респонденты разбиваются на три группы: «критики» (не готовы рекомендовать свой банк), «нейтралы» (не стремятся рекомендовать) и «промоутеры» (готовы рекомендовать). Все эти показатели влияют на общий уровень лояльности граждан к банкам — индекс NPS, который может колебаться от минус 100 (все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков») до плюс 100 (все относятся к «промоутерам»).

Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли «промоутеров», отмечается в исследовании. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ. По мнению заместителя генерального директора центра Тимура Аймалетдинова, тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.

Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Кроме того, многие люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.

В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ. Меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.

Предпочтения клиентов очень разнятся, говорит руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталия Ракова. Люди со средним и высоким доходом, проживающие в крупных городах, ценят удобное цифровое обслуживание ничуть не меньше, чем ценовые параметры продуктов. А для клиентов с более низким доходом и тех, кто живет в небольших населенных пунктах, важно обслуживание в отделении.

О том, в каких регионах клиенты наиболее лояльны к банкам, читайте в материале РБК Pro

Магазин исследований Аналитика по теме "Банки"