Уровень лояльности россиян к банкам приблизился к нулю
Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.
Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34, 39 и 27% соответственно.
Как оценивалась лояльность
НАФИ каждый год исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос 67 тыс. банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России (данные за 2016 — начало 2020 года были получены в ходе опроса 1,6 тыс. человек из 150 населенных пунктов в 52 субъектах).
Респонденты должны оценить, насколько они готовы рекомендовать свой основной банк друзьям по десятибалльной шкале, где 0 — точно не порекомендуют, а 10 — обязательно порекомендуют. Основной банк определяют сами опрошенные, если являются клиентами нескольких кредитных организаций. Затем респонденты разбиваются на три группы: «критики» (не готовы рекомендовать свой банк), «нейтралы» (не стремятся рекомендовать) и «промоутеры» (готовы рекомендовать). Все эти показатели влияют на общий уровень лояльности граждан к банкам — индекс NPS, который может колебаться от минус 100 (все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков») до плюс 100 (все относятся к «промоутерам»).
Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли «промоутеров», отмечается в исследовании. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ. По мнению заместителя генерального директора центра Тимура Аймалетдинова, тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.
Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Кроме того, многие люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.
В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ. Меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.
Предпочтения клиентов очень разнятся, говорит руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталия Ракова. Люди со средним и высоким доходом, проживающие в крупных городах, ценят удобное цифровое обслуживание ничуть не меньше, чем ценовые параметры продуктов. А для клиентов с более низким доходом и тех, кто живет в небольших населенных пунктах, важно обслуживание в отделении.
О том, в каких регионах клиенты наиболее лояльны к банкам, читайте в материале РБК Pro
Попробуйте новую функцию «ГигаЧат» — общаться голосом
Какое вино подать к ужину, если не знаешь предпочтения гостей
Как приготовить говядину в вине по-бургундски
Чем занять детей, пока взрослые общаются за столом
Как легко завести разговор в компании, где все только что познакомились
О чём надо позаботиться, если собираешься позвать много гостей
Из каких сыров и ветчин собрать тарелку закусок к вину
Что делать, если пролил красное вино на белую скатерть
Какие есть правила классической сервировки стола
Какие игры можно предложить для взрослой компании дома
Как легко запомнить имена людей, которых тебе представили
