Эксперты назвали лучшие банки для премиального обслуживания

Фото: Lori

Что оценивали

Премиальный банкинг предназначен для тех, кто уже перерос массовую категорию, но по уровню состояния пока не дотягивает до услуги Private Banking. По оценке FRG, к числу «премиальных» относятся люди с ежемесячным доходом свыше 200 тыс. рублей и суммарными активами от 2,5 млн до 10 млн рублей, говорится в опубликованном сегодня исследовании «Банковское премиальное обслуживание: 2015».

Банки активно развивают этот сегмент бизнеса — таких клиентов довольно много и они неплохой источник привлечения денег в кризис. По словам руководителя исследования, эксперта Frank Research Group Любови Прокоповой, премиальные клиенты формируют до 40-60% доходов розничного обслуживания банков. «При этом в кризис доходы сегмента остались на прежнем уровне», — добавляет эксперт. Это подтверждают и банки. «Порядка 40% дохода розничного бизнеса ПСБ формирует этот сегмент», — рассказывает директор по развитию сегмента «состоятельные клиенты» Промсвязьбанка Глеб Нарожных.

В России рынок премиального банковского обслуживания начал формироваться в 2009 году. Тогда свои продукты представили крупнейшие частные банки: Альфа-Банк, Райффайзенбанк и ЮниКредит Банк. До этого премиальными клиентами активно занимался только Ситибанк. «В 2002 году он предложил клиентам Citigold», — вспоминает Прокопова.

В 2011 году на этот рынок пришли крупные государственные банки — Сбербанк и ВТБ24. Спустя пару лет подтянулись и остальные. Сейчас свою программу премиального обслуживания частных клиентов по объему активов имеют 19 из 25 крупнейших банков (рейтинг Frank RG). Именно эти программы и пыталась оценить FRG в своем исследовании.

Как оценивали

Исследования сегмента премиального обслуживания Frank RG разделила на несколько этапов. Сначала эксперты собрали всю информацию из открытых источников — официальных веб-сайтов банков и ответов колл-центров. Собранная информация проверялась тайными покупателям — потенциальными клиентами. На вооружение взяли две легенды. Первая: женатый мужчина, 23 года, без детей, с суммарным капиталом 4 млн руб. Вторая: женщина, 30 лет, замужем, двое детей. Ее состояние — 3-4 млн руб. Тайные покупатели оценивали ряд критериев. Среди них: комфорт в общей и премиальной зоне обслуживания, маркетинговые материалы, работа персонального менеджера.

Собранная информация была проверена в банках. Далее эксперты опросили 35 действующих клиентов семи банков рейтинга, чтобы определить важность тех или иных критериев. На основе ответов каждому из критериев (а всего их было 101) был присвоен вес и балл (от 0,5 до 2 баллов). Отдельно учитывались оценки тайных покупателей.

При подсчете окончательного балла веса оценок распределились следующим образом. Большую часть (73%) занимали баллы за банковские услуги и привилегии. Наиболее важными из них эксперты посчитали предложения по премиальным банковским картам (20%), условия обслуживания (13%) и небанковские привилегии (11%). В число последних вошли страхование путешественников, сопровождение и перевозка ценностей, дополнительные консультации. Также важную долю в финальной оценке заняли инвестиционные возможности (10%). Баллы тайных покупателей «стоили» меньше всего — 6%.

«В этом сегменте самым важным является именно сервис, а не продукты», — уверен генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев. Однако по описанной методике не совсем понятно, что именно оценивает компания, считает он.

Результаты

По результатам исследования на первое место вышел Райффайзенбанк с программой Premium Banking. В числе преимуществ эксперты отметили лучший на рынке пакет небанковских привилегий, хорошее предложение по премиальным картам и высокий балл от тайного покупателя.

Второе место, с отставанием в 4 балла, занял пакет услуг «Максимум» от Альфа-Банка. Отдельно Frank RG отметила возможности инвестиционного обслуживания и лучшие варианты премиальных карт. Всего на один балл от Альфа-Банка отстал ВТБ24. Его пакет «Привилегия» получил самый высокий балл за программу лояльности. Строчкой ниже расположился Промсвязьбанк. Пятое место разделили Сбербанк и Ситибанк. Первый FRG выделяет как абсолютного лидера по количеству банкоматов и отделений, а второй — как обладателя отличного предложения по инвестиционному обслуживанию для премиальных клиентов.

Остальные позиции рейтинга FRG не раскрывает, опасаясь критики со стороны банков.

Как отметила Любовь Прокопова из Frank RG, пятерка лидеров стабильно держится в топе рынка последние годы. «Можно выделить только Промсвязьбанк, который представил в этом году хороший продукт и вошел в число лучших», — отмечает Прокопова.

Кроме основного рейтинга Frank RG составила дополнительный — на основе опросов участников рынка. Из 19 опрошенных банков 11 поставили свои оценки программам конкурентов. Лидером, по мнению участников самого рынка, стал Альфа-Банк. Райффайзенбанк занял второе место. На третьей строчке расположился Сбербанк»с программой «Сбербанк Премьер». Четвертую и пятую строчки соответственно заняли ВТБ24 и Ситибанк.