Показатель лояльности россиян к банкам упал вдвое
Лояльность россиян к их основным банкам быстро падает, свидетельствуют результаты ежегодного опроса Национального агентства финансовых исследований (есть у РБК). Лишь 38% банковских клиентов в феврале 2019 года сообщили, что лояльны собственному банку и готовы рекомендовать его своим знакомым. Еще два года назад таких было 58%, а год назад — 47%.
Бывшие лояльные клиенты в основном перешли в группу клиентов, недовольных своим банком и ищущих альтернативу, — рост за год с 18 до 24%. Группа пассивных клиентов, которые в целом удовлетворены услугами, но не готовы банк рекомендовать, приросла на 3 п.п. — с 35 до 38%.
В результате коэффициент лояльности клиентов, рассчитываемый НАФИ как разница между долями критиков и сторонников, упал за год вдвое — с 29 до 14 пунктов.
В ходе февральского исследования было опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Подавляющее большинство опрошенных — 86% — сообщили, что являются банковскими клиентами. Своим основным банком 67% респондентов назвали Сбербанк, 6% — ВТБ, 2% — Альфа-банк, 11% — другие банки.
Наименьшая доля лояльных банкам клиентов среди россиян в возрасте от 34 до 54 лет — 35% сторонников и 28% критиков. Возраст самых лояльных клиентов превышает 55 лет (своему банку преданы 41%, недовольны — 21%). Поколение от 18 до 34 лет занимает промежуточную позицию.
«У клиентов нет особых причин быть лояльными банку — он просто выбирает банк с лучшими условиями по двум причинам: либо у банка более выгодные тарифы, программа лояльности и прочие монетарные условия, либо он, по мнению клиента, имеет низкие риски, как, например, окологосударственные банки», — говорит председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов (АЭД) Виктор Достов.
Сегодня у большинства клиентов в кошельке две-три карты разных банков — в одном банке — кредитная карта, другая используется для перевода средств друзьям и близким или оплаты услуг ЖКХ, в третьем банке — зарплатная карта, описывает типичную ситуацию руководитель розничного бизнеса Альфа-банка Майкл Тач.
В случаях, когда для клиентов основным банком является их зарплатный, то либо им повезло с банком, либо они пассивны и не хотят разбираться в банковских сервисах, а пользуются тем, что им подкинула судьба, отмечает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.
Как банковский рынок трансформируется из-за изменений в поведении клиентов — в материале «РБК Pro».
Попробуйте новую функцию «ГигаЧат» — общаться голосом
Какое вино подать к ужину, если не знаешь предпочтения гостей
Как приготовить говядину в вине по-бургундски
Чем занять детей, пока взрослые общаются за столом
Как легко завести разговор в компании, где все только что познакомились
О чём надо позаботиться, если собираешься позвать много гостей
Из каких сыров и ветчин собрать тарелку закусок к вину
Что делать, если пролил красное вино на белую скатерть
Какие есть правила классической сервировки стола
Какие игры можно предложить для взрослой компании дома
Как легко запомнить имена людей, которых тебе представили
