Перейти к основному контенту
Финансы ,  
11 
Эксклюзив

Показатель лояльности россиян к банкам упал вдвое

Россияне все менее преданы банкам, которые их обслуживают. За два года доля лояльных банковских клиентов в России снизилась с 58 до 38%, свидетельствует опрос НАФИ. А критически настроенных потребителей становится все больше
Фото: Максим Богодвид / РИА Новости
Фото: Максим Богодвид / РИА Новости

Лояльность россиян к их основным банкам быстро падает, свидетельствуют результаты ежегодного опроса Национального агентства финансовых исследований (есть у РБК). Лишь 38% банковских клиентов в феврале 2019 года сообщили, что лояльны собственному банку и готовы рекомендовать его своим знакомым. Еще два года назад таких было 58%, а год назад — 47%.

Бывшие лояльные клиенты в основном перешли в группу клиентов, недовольных своим банком и ищущих альтернативу, — рост за год с 18 до 24%. Группа пассивных клиентов, которые в целом удовлетворены услугами, но не готовы банк рекомендовать, приросла на 3 п.п. — с 35 до 38%.

В результате коэффициент лояльности клиентов, рассчитываемый НАФИ как разница между долями критиков и сторонников, упал за год вдвое — с 29 до 14 пунктов.

В ходе февральского исследования было опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Подавляющее большинство опрошенных — 86% — сообщили, что являются банковскими клиентами. Своим основным банком 67% респондентов назвали Сбербанк, 6% — ВТБ, 2% — Альфа-банк, 11% — другие банки.

Наименьшая доля лояльных банкам клиентов среди россиян в возрасте от 34 до 54 лет — 35% сторонников и 28% критиков. Возраст самых лояльных клиентов превышает 55 лет (своему банку преданы 41%, недовольны — 21%). Поколение от 18 до 34 лет занимает промежуточную позицию.

Смогут ли переводы по номеру телефона победить зарплатное рабство
Финансы
Фото:Олег Харсеев / «Коммерсантъ»

«У клиентов нет особых причин быть лояльными банку — он просто выбирает банк с лучшими условиями по двум причинам: либо у банка более выгодные тарифы, программа лояльности и прочие монетарные условия, либо он, по мнению клиента, имеет низкие риски, как, например, окологосударственные банки», — говорит председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов (АЭД) Виктор Достов.

Сегодня у большинства клиентов в кошельке две-три карты разных банков — в одном банке — кредитная карта, другая используется для перевода средств друзьям и близким или оплаты услуг ЖКХ, в третьем банке — зарплатная карта, описывает типичную ситуацию руководитель розничного бизнеса Альфа-банка Майкл Тач.

В случаях, когда для клиентов основным банком является их зарплатный, то либо им повезло с банком, либо они пассивны и не хотят разбираться в банковских сервисах, а пользуются тем, что им подкинула судьба, отмечает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

Как банковский рынок трансформируется из-за изменений в поведении клиентов — в материале «РБК Pro».

Визионерский взгляд

1 из 6

Особый взгляд

Герои проекта «РБК Визионеры» рассказывают, как связаны современные инновации и визионерство

2 из 6

Кристина Судеревская

О том, как вырастить из хобби бизнес-империю и почему самое
важное — это атмосфера

3 из 6

VOYAH DREAM

Узнайте о комфортабельном пространстве премиального гибридного минивэна, где ваши переговоры или отдых никто не потревожит

4 из 6

Алексей Буров

Об особенностях создания концепций, философии ресторанов и премиализации бизнеса 

5 из 6

VOYAH FREE

Узнайте о преимуществах гибридного кроссовера премиум-класса с дерзким характером, увеличенным запасом хода и господдержкой

6 из 6

Айрат Багаутдинов

О том, как малое становится большим, о сложностях делегирования и высокой планке качества

Перейти
Авторы
Теги
Магазин исследований Аналитика по теме "Банки"
Лента новостей
Костин предложил «пари на 10 щелчков» о решении ЦБ по ставке Экономика, 22:50
Трамп подарил Маску золотой ключ от Белого дома Политика, 22:40
Зеленский обсудит с Эрдоганом возможную встречу делегаций в Стамбуле Политика, 22:29
Пять стратегий инвестора в недвижимость: как устроены и какую выбрать РБК и ПИК, 22:12
Верховный суд США разрешил Трампу депортировать более 500 тыс. мигрантов Политика, 21:59
Рублев без борьбы вышел в четвертый круг «Ролан Гаррос» Спорт, 21:58
Бывшего топ-менеджера «Росатома» приговорили к 12 годам за взятку Бизнес, 21:39
Онлайн-курс Digital MBA от РБК и ProductStar
Объединили экспертизу профессоров MBA из Гарварда, MIT, INSEAD и опыт передовых ИТ-компаний
Оставить заявку
Белгородские власти взыскали деньги с ряда подрядчиков фортификаций Общество, 21:36
Бывший тренер «Спартака» Абаскаль возглавил мексиканский клуб Спорт, 21:34
Поселиться насовсем: как выглядит премиальный жилой квартал от Pioneer РБК и Pioneer, 21:33
В Сочи мужчина с молотком напал на синагогу во время детского кружка Общество, 21:18
В РФС не разрешали Карпину совмещать посты в сборной и «Динамо» Спорт, 21:08
Военная операция на Украине. Онлайн Политика, 21:05
CNN узнал, что США согласовывают звонок Трампа Си Цзиньпину Политика, 20:56