Тихий протест: что делать, если сотрудники не хотят учиться
Отрывок из книги Елены Тихомировой «Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых». Книга вышла в издательстве «Альпина Pro».
Понятие nudge ввели Ричард Талер и Касс Санстейн — одни из самых известных специалистов в области поведенческой экономики и авторы одноименной книги. Она о том, как с помощью легких подталкиваний можно улучшить решения людей о здоровье, благосостоянии и счастье. Талер и Санстейн убеждены, что людей бесполезно заставлять, их можно только направить в нужную сторону.
Вот как это сделать.
Создать потребность
Самый первый прием — точно такой же, как и с сортировкой мусора. Нужно показать, что многие сотрудники компании или такие же люди, как и наши слушатели, уже проходят или прошли обучение. Этим приемом активно пользуется всемирно известный проект открытого обучения Coursera. У них рядом с каждым курсом написано, сколько человек уже его прошло. Это очень привлекает внимание — вроде даже и не собирался сейчас регистрироваться, но понимаешь, что раз столько людей уже учится, то и тебе, скорее всего, тоже стоит.
К этому хорошо добавить истории успеха. Особенно если их расскажут известные личности. Желательно, чтобы при этом они были на той же позиции, что и слушатели. История, которую расскажет генеральный директор рабочим, может не сработать, так как эти люди друг от друга далеко. Тут нужна близость позиций. Следовательно, после первого запуска обучения стоит найти тех, кто обучение прошел и все знания начал использовать, и предложить ему рассказать о своем опыте. Если это самое простое видео, записанное на телефон, то эффект будет особенно хорошим. Сразу сработает и наше желание быть как наше сообщество, и дополнительное доверие «своему» человеку.
Кроме коллег к продвижению обучения можно привлечь того, кто считается авторитетом у нашей целевой аудитории. Есть такое когнитивное искажение — эффект авторитета, когда мы охотнее верим тем, кого считаем значимым и важным в какой-то области. Неспроста те, кто смотрит телевизор, часто ссылаются на врачей, которые выступают в передачах.
Мало того что врач, так еще и в телевизор просто так не позовут, стоит прислушаться. С этим искажением можно смело работать и создавать потребность к обучению через тех, кого слушают и кому доверяют. Если такой человек расскажет о том, как важна тема и что хорошего от нее можно получить, его услышат.
Правда, тут нужно быть аккуратными — важно убедиться, что человек действительно авторитет для всей целевой аудитории (или по крайней мере для большей ее части). Иначе можно получить эффект ровно обратный: человеку не поверят, потому что его не любят и не уважают. Но если вы попали — это сработает.
Следуя логике эффекта авторитета, нужно не только искать тех, кого будут слушать, но и создавать такие авторитеты внутри обучения. Нужно показывать и продвигать авторов обучения. Во многих корпоративных курсах авторство не указано совсем. В открытых курсах бывает два варианта — автора может быть слишком много (и даже не видно программы), или он тоже в тени. А автор у курса должен быть обязательно! Он должен быть заметен, про него нужно рассказать, а его экспертизу — продать слушателям. Они должны поверить в то, что именно этот человек обладает такими знаниями, которые сделают их жизнь лучше.
Негатив для положительного эффекта
Человек так устроен: мы намного лучше запоминаем плохое, чем хорошее. Вспомните, когда вы листаете ленту в социальных сетях или новости, что сильнее всего привлекает ваше внимание? Скорее всего, это будет что-то плохое. Однажды я увидела, что у одного очень дальнего знакомого (человека, которого я видела два раза в жизни и с которым мы на волне моды подписались друг на друга) умерла супруга. Я ее никогда не знала, я его никогда толком не знала, но эта новость болталась у меня в голове год. Как видите, я по сей день про нее помню.
Почему так происходит? Негативные ситуации нужны нам для выживания. Эволюционно именно на них мы строили стратегии, которые помогали нам жить дольше и быть в безопасности. Если на кого-то напал медведь, то это обязательно нужно помнить, чтобы самому не попасть в лапы зверя. При всей моде на позитивное мышление негативные ситуации и воспоминания нам необходимы, они учат нас жизни и страхуют от неприятностей. Именно поэтому мы так хорошо запоминаем городские легенды и прочие страшилки.
И если мы так хорошо помним негативные сюжеты, то почему бы нам не использовать их в обучении. Мы можем рассказать слушателям о последствиях незнания чего-то, о последствиях неверных действий. Вместо позитивной картинки, которую мы иногда так старательно выводим в наших материалах, нам стоит показать ровно обратное.
Рассказав печальную историю о том, что бывает, если не пользоваться техниками охраны труда, мы сформируем потребность в изучении этой темы. Слушатели захотят найти инструменты, которые позволят им оставаться в безопасности. Внутри обучения такие негативные истории будут поддерживать мотивацию, потому что и тут слушатель будет искать способы не оказаться на месте главного героя грустной истории.
Почему-то часто при создании обучения разработчики боятся не только использовать негативное, но и даже рассказывать про ошибки и про отрицательные примеры. Бытует мнение, что слушатель может запомнить именно неправильное поведение и потом ему следовать. И в ответ на это мнение я могу смело сказать: наши слушатели — взрослые люди, они не идиоты, и у них есть инстинкт самосохранения.
Они точно знают, как делать не нужно. И негативный пример будет им помогать — они увидят разницу между плохим и хорошим и смогут потом поступать верно.
Поиск правильного чувства
Отчасти этот инструмент продолжает историю про негатив. Если представлять человека как слона и наездника и помнить о том, что слон — это эмоции и их очень много, то становится очевидным, что к обучению нужно привлечь слона, тогда он привезет наездника. Братья Чип и Дэн Хизы в своих книгах это называют поиском правильного чувства. Нам нужно то, что человек почувствует и что сработает в нужную нам сторону.
При составлении негативного контекста мы обращаемся к страху, никто не хочет попасть в неприятную ситуацию. Мы можем предложить слушателям радость, например от того, что они будут вовремя уходить с работы и проводить время с семьей. Можем предложить ощущение уверенности в себе. Главное — найти то, что сработает для нашей целевой аудитории. Именно для этого мы так тщательно должны проводить анализ тех, кого будем учить. Чем объемнее досье, тем больше выводов получится сделать.
Для тех, кто сомневается в собственных силах, будет работать демонстрация ярких пятен. Например, когда человек сомневается в том, что он сможет освоить тему, ему стоит показать, что у него такое уже получалось, что он уже прошел много программ и все было отлично. Кстати, этот инструмент также хорошо работает для мотивации в длительных программах: когда слушатель устает, примерно в середине пути, ему стоит показать, как много он уже освоил и что у него все отлично получается. Вместе с ярким пятном появится и неприятие потерь, нежелание бросать то, во что уже много вложили.
Вместе весело шагать
На развитие потребности в обучении очень хорошо влияет совместное обучение, работа в группе. Тут сразу задействуется несколько приемов. С одной стороны, появляется эффект толпы — тот самый, из-за которого власти всего мира так не любят, когда люди выходят на улицы. Они объединяются и становятся такой силой (и не только физической), которую остановить очень сложно. Нам нравится петь песни любимой группы вместе со всем стадионом, это дает какое-то невероятное чувство принадлежности. И, когда мы попадаем в учебную группу, именно чувство принадлежности и сопричастности придает нам сил и уверенности. Пусть даже эта группа будет только в чате или в виде окошек с видео на вебинаре.
Второй прием — это желание быть как наше сообщество. По сути, учебная группа — это небольшое сообщество, в котором мы чаще всего не хотим выделяться (особенно в худшую сторону). И тогда интерес других участников передается нам, мы начинаем прислушиваться не только к эксперту, но и к коллегам по обучению. Через это возникает внутреннее желание слушать, учиться, пробовать.
Я много раз видела, как в начале тренинга у меня в аудитории сидели люди, которые хотели учиться, и те, кого обязали, и они пришли, потому что не было выбора. И как только первая часть группы активно включалась и начинала задавать вопросы, спорить и что-то обсуждать, вторая часть группы незаметно, постепенно тоже включалась. Да, не все 100%, всегда есть и те, кого никто и никогда не сможет переубедить. Но мне достаточно и 80%, что заинтересовались и оказались готовы меняться.
Работа в группе также поддерживает сам процесс обучения. Тут снова дело в нежелании выделяться, именно коллеги по обучению стимулируют двигаться. Когда слушатели видят, что кто-то уже сдает домашние задания, они начинают беспокоиться и тоже что-то делают, потому что не хотят оказаться среди тех, кто ничего не сделал. Не дай бог еще будут напоминать по фамилиям, и все узнают, что именно я ничего не сдала!
В сообществе возникает важное чувство сопричастности, которое нужно не только для формирования потребности к обучению, но и для погружения в тему. Разбираться с чем-то новым вместе проще — есть кто-то, у кого можно спросить, с кем можно обсудить. Понимание, что это приходится делать не только тебе и что в обучении с этой непростой задачей ты не один, помогает чувствовать себя спокойнее и увереннее. Для процесса обучения это очень важно, ведь неуверенный слушатель, который теряется и не видит поддержки, может легко бросить курс.
Тут еще стоит вспомнить про искажение с забавным названием «эффект грузовика с оркестром». Представьте себе, что вы идете по улице, там едет грузовик с открытым кузовом, а в нем играет бодрый духовой оркестр. Все улыбаются и даже что-то подпевают. И вы тоже начинаете это делать, даже если не собирались, даже если у вас не самое лучшее настроение.
Просто мы принимаем неосознанные решения, наблюдая за большинством. Кстати, именно поэтому многие родители хотят, чтобы их ребенок общался с «хорошими» детьми, с теми, которые учатся и у которых правильные увлечения. Потому что дети влияют друг на друга именно таким образом. Наблюдая за людьми, мы копируем поведение.
Следуя за «грузовиком с оркестром», нам нужно создавать культуру обучения. Для компании важно, чтобы в ней учились все, тогда даже те, кто не хочет этого делать, начнут копировать других, сами того не замечая. Когда обучение в компании становится социальной нормой и частью повседневного нарратива, под влияние попадают все. Просто когда все вокруг учатся, ты тоже начинаешь об этом думать.
Недавно у меня была возможность наблюдать силу такого влияния в действии. Каждый год мы собираем наших друзей и соседей на день рождения младшей дочери. И пока детей развлекают аниматоры или они развлекаются сами, взрослая компания весело проводит время. В один из таких праздников речь зашла про обучение (и нет, это не я была инициатором).
Одна мама рассказала, что она пошла учиться, потому что решила сменить вид деятельности. Все стали говорить про обучение, но было понятно, что учатся далеко не все. Спустя год мы снова собрались вместе. И вдруг тема обучения снова всплывает. Тут другая мама начинает рассказывать о том, как в прошлом году у нас на празднике она послушала наши рассказы и тоже решила, что ей нужно пойти учиться. Может быть, она сделала это даже не совсем осознанно, но наша встреча стала еще одним толчком к изучению нового. Ведь все учатся, и мне, наверное, тоже нужно.
Сила момента
Наверное, один из важнейших инструментов формирования потребности в обучении — это поиск правильного момента. Нет ничего сильнее, чем обучение, которое попало в момент потребности. В тот период, когда человек не понимает, как действовать, ищет ответы на свои вопросы и пробует решить проблему, у него есть истинная потребность. И в это время он наиболее открыт к обучению, поскольку оно может стать решением. Именно поэтому нужно правильно искать момент старта обучения.
Не получится учиться на вырост, учиться тому, что сейчас невозможно применять. И даже не потому, что к моменту появления задачи, на которой можно будет применить изученное, слушатель все забудет. Хотя это тоже важно, ведь все, что мы не используем, мозг постепенно выбрасывает и уже не может оперативно извлекать. Дело в том, что пока нет потребности в решении какой-то задачи, нет потребности и в обучении.
Обучение становится оторванным от реальности, а к такому побуждать сложно.
Обучать нужно вовремя. И даже если момент настал, его нужно показать. Слушатель должен знать, что ему вот-вот предстоит какое-то дело, которое он не умеет делать, что грядут изменения, к которым он не готов. Как только он это поймет, у него будет внутренняя потребность, именно это так нужно в обучении. Обучение должно быть связано с реальностью, а в этой реальности слушатель должен видеть то, куда он должен применить изученное.
Если вспомнить наш пример про заполнение квартального отчета, самым лучшим моментом для запуска такого обучения будет день, когда сотрудники получили уведомление о том, что им этот отчет нужно сдать.
Или на следующий день после этого. Именно в этот момент у сотрудника возникает естественный вопрос «А как его заполнять? Я ничего не понимаю...», и именно теперь он будет готов принять помощь в виде обучения.
Для сотрудников, которые работают допоздна, самым лучшим временем отправки приглашения на курс по управлению временем будет вечер. И уж если мы можем отправить это только тем, кто сейчас работает, будет совсем хорошо. Человек устал, хочет домой и не может никак доделать работу, потому что не смог нормально спланировать. Тут курс будет действительно нужен, ведь он попадает и в момент, и в правильную эмоцию.
Силу момента можно использовать и несколько иначе. Она может помочь нам работать с ощущениями и создавать правильные эмоции в обучении. Для этого моменты стоит создавать. Нужны праздники для выпускников, способы отметить завершение обучения и достижения, которые появились у слушателей. И ведь тут действительно есть что праздновать — человек вложил много сил и энергии в обучение, добился результата и добрался до конца. Разве это не повод?
Это нужно для того, чтобы обучение стало связано только с положительными эмоциями. Кстати, тут срабатывает еще одно наше когнитивное искажение — мы запоминаем все событие по тому, каким оно было в конце.
Я уже рассказывала, что отпуск может перекраситься в негативные оттенки, если на обратном пути у нас задержали рейс и потеряли багаж. Тут все точно так же, только наоборот. Если обучение заканчивается позитивным и ярким событием, то такие эмоции нам хочется повторить, потому что было хорошо и приятно.
Свое всегда ближе
Если верить эффекту IKEA, то мы придаем намного большую ценность тому, что сами собирали, или тому, в чем хотя бы частично сами принимали участие. А поверить стоит, ведь мы очень ценим то, что сделали сами. И мебель из IKEA часто становилась предметом гордости после сборки, ведь все своими руками, пусть и по очень детальной инструкции.
Можно ли сделать зачастую навязанное и обязательное обучение ближе к людям с помощью эффекта IKEA? Можно, если роль слушателей в этом обучении будет больше, чем просто сидеть, смотреть, слушать или пролистывать слайды. Нужны самостоятельные работы. Чем больше слушатель будет делать в обучении сам, тем ближе ему будет это обучение.
В отсутствии самостоятельных работ кроется самый большой минус современного цифрового обучения. Там почти все автоматизировано, вся практика и тесты — это просто набор кнопок, из которых слушателю просто нужно выбрать правильную. Это сложно присвоить. Да и результат такого обучения именно от самого процесса трудно почувствовать. Просто у курса в системе поменялся статус — был «в процессе», стал «завершено».
Совсем иначе все будет выглядеть, если слушатель сделает домашнее задание своими руками. Напишет работу, решит кейс, выполнит расчеты. В тот момент, когда я пишу эти строки, я вижу, как мои руки создают результат, как получается текст, из которого получится книга. Я закончу и буду чувствовать, что я сделала. Еще сильнее — когда напечатаю на бумаге и возьму в руки. Это будет ощутимым во всех смыслах результатом.
Точно такой же результат нужен слушателю. Он нужен не только с точки зрения цели обучения: слушатель все изучил и может использовать, хотя это, конечно, очень важно. Он нужен, чтобы чувствовать свое вложение и свои достижения. Именно это ощущение очень сильно мотивирует продолжать и учиться снова. Ощущение сделанного.
Самостоятельные работы часто пугают. Их нужно и организовать, и правильно поставить задание, и потом еще проверить. Это долго и затратно. Но, если перед вами стоит выбор, во что инвестировать, лучше выбрать самостоятельные работы вместо вложений в яркий курс и дорогостоящее видео. Они дадут сразу очень много пользы.
Ближе то, что ближе
Более привлекательным нам кажется то, что нам уже знакомо. Это эффект знакомства с объектом. Когда мы узнаем то, что уже знаем и понимаем, это нам кажется понятнее и ближе. Учиться проще всего по теме, которую уже изучали. Тут нам помогает мозг, который уже умеет извлекать хотя бы часть информации. Но и само когнитивное искажение тоже работает — знакомое кажется проще и привлекательнее.
Если у нас получится создать у слушателя ощущение, что все то новое, о чем мы собираемся ему поведать, на самом деле уже хоть немного знакомо, слушателю обучение будет ближе. И не так страшно. Тут вместе с искажением в нашу пользу сработает инструмент сокращения размера изменений. Специалисты по поведенческой экономике уже многократно подтвердили, что, как только мы видим перемену большого размера, которая потенциально потребует от нас много времени и усилий, мы всеми силами пытаемся ее избежать.
И эти же специалисты предлагают размер изменений сокращать и не показывать все, что может напугать. Если при анонсе обучения мы расскажем слушателям, что что-то из этой темы они уже знают, им будет намного проще решиться идти учиться. Не будет страха, что тема настолько большая, что ее просто невозможно воспринять. Не будет переживаний о том, что с этим не получится справиться. Тут же у нас получится активировать уже имеющиеся предыдущие знания слушателей, которые помогут им в процессе обучения и станут тем фундаментом, на котором они построят новые знания. Про уже известное стоит поговорить и на старте обучения, в этот момент людям тоже бывает непросто, потому что кажется, что слишком всего много, чтобы освоить.
Если попытаться переложить все находки поведенческой экономики на обучение, то получится большая книга. Возможно, я однажды соберусь ее написать. Здесь же я постаралась вам рассказать про инструменты, которыми проще всего пользоваться и которые помогут не только в формировании потребности, но и в том, чтобы обучение было ближе к тем, кто его проходит. Главное, что мы должны помнить: наша задача не в манипуляции, ведь обман в обучении вещь страшная, он разрушает доверие.
Нам нужно легко и аккуратно направлять людей к обучению, создавать правильные условия и правильные моменты, которые побуждают человека задуматься, что в обучении для него много пользы. И да, помните про правило: «Мы не можем заставить учиться, но можем подтолкнуть».
Читайте РБК в Telegram! Самые важные новости, только проверенная информация.
Писториус прокомментировал возможность войны между Россией и НАТО
Франция может стать политическим и военным центром Европы — Politico
Трамп анонсировал создание «золотого флота» США
Армия Норвегии осталась без зимней экипировки из-за военной помощи Киеву
США запретили поставки иностранных дронов из-за угрозы шпионажа
NYT раскрыла, как США обходят запрет Китая на экспорт редких металлов
