Живее всех живых: как реанимировать бизнес через настройку процессов

Фото: Stephen Brashear / Getty Images

Не существует предприятий, которые не испытывают на себе последствия всевозможных изменений внешней среды. И вопрос не в том, какие факторы оказывают влияние на бизнес, а как бизнес реагирует на них. Лучшая реакция — оптимизировать бизнес-процессы. Практика показывает, что их гибкость может положительно повлиять на уровень жизнестойкости компании.

Фокус на оптимизации процессов — один из глобальных трендов в управлении бизнесом, свидетельствует аналитический отчет Фонда развития интернет-инициатив The New Abnormal. И зародился этот тренд далеко не вчера.

Как компании становятся долгожителями

Ответ знают компании-долгожители. Они используют свое знание уже более полувека. Приведу примеры:

• Toyota — 1950-е годы после жесточайшего кризиса в компании произошел финансовый скачок — только благодаря внедрению «Канбан».
• Motorolla в 1986 году и General Electric в 1990-х годах. Обе столкнулись с убытками из-за резкого падения качества продукции. И тот, и другой бизнес спасла методология «Шесть сигм».
• Boeing в 2000-х годах преследовали постоянные инциденты с участием ее самолетов, компания оказалась на грани краха. Boeing удержался на плаву благодаря концепции, основанной на сочетании Lean-менеджмента с фокусом на безопасности продукции.

Все эти концепции и есть способы оптимизации бизнес-процессов. Возможно, вы заметили общую черту в поведении компаний — изменения начинали вводить после или во время кризисов. И это сигнал к тому, что у каждого предприятия есть шансы на долгожительство вне зависимости от текущих условий.

Кто хозяин бизнес-процесса

Всю деятельность, происходящую в компании, можно разложить на бизнес-процессы. В той или иной степени они все формируют добавочную стоимость и ценностное предложение рынку.

Оптимизация бизнес-процессов может стать разовой инициативой или отдельным проектом, нацеленным на приведение конкретного процесса и его эффективности в соответствие со стратегией организации и ожиданиями клиентов. Можно оптимизировать один процесс или сразу несколько — все зависит от того, в каком состоянии находится бизнес.

Важно, что для оптимизации у процессов должен быть «хозяин» или владелец. Это человек, который в мельчайших деталях знает, как должен происходить процесс (следит за правильностью его выполнения во времени, но вдобавок контролирует метрики), и работает над его развитием. Однако в реальности работа с процессами отлажена в единицах компаний.

Приведу пример недавнего диалога из личной консультации. Я задаю владельцу небольшого бизнеса в сфере ретейла вопрос: «Как вы понимаете, что принятое решение, например, изменение сроков выкладки продукции, было успешным для всего бизнеса в долгосрочной перспективе, а не сиюминутным решением текущей проблемы?» И получаю ответ: «Я не в курсе». А кто, как не хозяин процесса должен быть в курсе основных метрик, свидетельствующих об эффективности процесса? Кто, как не он, должен иметь под рукой дашборд с этими метриками, по которым он, как по приборной панели хорошего авто, может судить, насколько скорость процесса устраивает клиентов, удовлетворены ли клиенты качеством результата, каков объем операций в процессе возможен в период пиковых нагрузок?

Почему результат деятельности напрямую зависит от принимаемых решений

Наиболее наглядная проблема: около 50% российских компаний до сих пор считает Excel-таблицы, а, в лучшем случае, Power BI основным доступным инструментом сбора и обработки информации о процессе. Такой подход может привести к низкому качеству получаемых данных, чрезмерной трудоемкости их получения, а что еще хуже, к низкой скорости принятия решений. И это катастрофа для бизнесов.

Кейс № 1: как отдел продаж сократил время обработки данных клиента с нескольких часов до пяти минут

Отдел продаж задыхался от повышенной операционной нагрузки: необходимо было вести десятки всевозможных таблиц, дублировать информацию в разные отчеты и реестры вручную, создавать договоры и оформлять сопроводительные документы. На активные продажи оставалось 15–20% рабочего времени с учетом постоянных переработок. Руководитель отдела продаж задыхался в «операционке» вместе с остальными сотрудниками, и об управлении процессом думать ему было некогда.

Пять провалов и одна победа: как улучшить стратегическое планирование

Образование

Решение: компания внедрила систему регистрации сделок с функцией электронного документооборота. Уже через неделю после этого временные затраты на операции по одному клиенту сократились с нескольких часов до 5 минут! У руководителя отдела продаж появились данные, инструменты, время и возможности для анализа результатов работы отдела. А самое главное — для управления продажами.

Даже грубая оценка полученной экономии складывается во внушительную цифру с шестью нулями в месяц. И это только на операционной деятельности. Если прибавить финансовый результат от роста продаж, сумма экономии впечатляет еще сильнее.

Фото: Shutterstock

«Хорошо, — скажете вы, — это IТ-компания, у них собственные разработчики все написали. А если у меня предприятие МСП в сфере услуг (строительства, транспортных перевозок, образования, гостиничного и ресторанного бизнеса и проч.), что делать мне?»

Как минимум, воспользоваться одним из готовых решений и установить CRM и/или ERP-систему. Так вы автоматизируете процессы и сбор аналитики. Но главное, не забыть назначить владельцев для всех процессов.

Кейс № 2: как отдел закупок высвободил время двух штатных сотрудников

Производственная компания и типичная проблема отдела закупок: сотрудники отдела закупок тратили более 70% рабочего времени на проведение тендеров. Как результат — переработки, выгорание, текучка кадров. В тендерах использовали наименования закупаемых товаров и запчастей из справочника объемом более 6 тыс. записей. Руководство было уверено, что проблема в качестве персонала. Но решение оказалось проще.

Решение. Чистка справочника! Удалили дубликаты и ошибочные записи, объединили карточки аналогов. И это уже помогло уменьшить число записей на 50% и дало экономию в две штатные единицы. Более того, оставшиеся два сотрудника получили возможность заниматься стратегическими задачами и расширением списка поставщиков.

Кейс № 3: как в цеху повысили объем выработки в пять раз

Еще одна производственная компания. Переходы от одного станка обработки к другому занимали больше времени, чем длилась сама обработка детали. Объемы выработки готовой продукции, а соответственно. и прибыль предприятия не устраивали владельца производства.

Решение. Компания переставила оборудование в одном из производственных цехов! Это позволило уменьшить длительность производственного цикла, увеличить объем выработки и прибыль более чем в пять раз! Казалось бы, очевидное решение, но увидел его только сторонний специалист, чей взгляд не был зашорен «вековыми традициями» предприятия.

Кейсы типичны для любой индустрии и любого размера бизнеса, а решения к ним могут показаться простыми. Именно поэтому я периодически слышу от клиентов: «Это же было просто! Почему мы сами не догадались!»

Как балаган экстравертов может загубить крутые идеи: мануал по креативу

Образование

Это нормально не видеть изнутри системы ее ошибки или сбои, которые неминуемо ведут компанию к потерям. Срабатывает так называемый эффект замыленного глаза.

Что делать, если компания уникальная

По своем опыту скажу, вне зависимости от сферы деятельности и конечного продукта/услуги лишь 5% всех процессов в компании являются уникальными и отличают ее операционную деятельность от деятельности конкурентов. Остальные 95% процессов представляют собой набор типовых операций. Даже минимальная работа по оптимизации этих процессов помогает бизнесу повысить эффективность, скорость принятия управленческих решений и, как результат, прибыль.

Хорошая новость заключается в том, что изобретать колесо или инструменты оптимизации для конкретной компании с нуля нет необходимости. Они уже существуют и положительно зарекомендовали себя для предприятий разных масштабов. Остается изучить готовые решения, адаптировать их под особенности конкретного бизнеса и применить их на практике.