«Мы так всегда делали»: как понять, что босс и коллеги манипулируют вами
Отрывок из книги Ильи Глазырина «Let’s come together. Эффективная коммуникация внутри команды». Книга вышла в издательстве «Альпина Pro».
Об авторе
Илья Глазырин — бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании Eurasia TM, преподаватель курса по переговорам на программе MBA РАНХиГС.
Чтобы эффективно реагировать на манипуляции, надо понимать природу этого явления. Поэтому попробуем взглянуть на вопрос системно. Для этого предлагаем разделить все возможные виды скрытого воздействия на людей в команде на четыре группы.
Какие бывают манипуляции
1. Манипуляции давления
Для группы манипуляций давления характерно несколько видов манипуляций. Первая и наиболее часто встречающаяся — ажиотаж. Человек прибегает в кабинет со словами: все горит, остается только два дня, давайте быстрее... отложите все дела... нужно срочно решать вопрос... и т.д. Естественно, этот девятый вал может захлестнуть любого: люди побросают свои дела и подключатся к спасательной операции.
Второй вид. Манипуляция носит говорящее название тянем-потянем, когда человек затягивает сроки всеми возможными способами, ссылаясь на недостаток данных, отсутствие материалов, ресурсов, чьи-то ошибки, из-за которых он не может приступить к выполнению своей задачи. К его аргументам трудно придраться, поскольку они, как правило, формально обоснованны, ими он ограждает себя от какой-либо опасности, перекладывая на третьих лиц ответственность за собственную нерасторопность или нежелание выполнять работу.
Пыль в глаза — еще одно говорящее название манипуляции. Человек, пускающий пыль в глаза, хочет нагрузить своего коллегу задачей, создавая у последнего впечатление ее значимости для компании или команды, поэтому отказаться от ее выполнения не представляется возможным.
И четвертый вид манипуляции — прессинг, когда начинается давление на работников, которое нередко сопровождается угрозами, негативными последствиями, вплоть до заявления по собственному желанию, если задача не будет выполнена.
2. Дипломатические манипуляции
Переходим к группе дипломатических манипуляций. Здесь отлично работает принцип тщеславие — великая сила. Человек, играющий на тщеславии коллег, давит на болевые точки величия и значимости. Восхваляя чьи-либо достижения, можно решить массу тактических задач: вы лучший работник месяца, кому, как не вам, вести переговоры с ключевыми клиентами, вы подготовите презентацию лучше всех, поскольку у вас лучшие показатели за месяц, а руководство всегда отмечает высокий уровень подготовки ваших выступлений.
Очень простой, но действенный механизм манипулятивного воздействия по инерции, когда человек говорит что-то позитивное, например сообщает, что компания выиграла тендер, и добавляет, что закрепить успех можно, если выполнить еще ряд задач.
Когда команда на волне успеха, трудно найти повод, чтобы отказаться. Уметь попросить вовремя — это и есть дипломатическая манипуляция.
Противоположная эмоция — сочувствие, и его тоже пускают в ход мастера дипломатических манипуляций. Активировать опцию сердце — не камень можно, если надавить на жалость, сослаться на жизненные трудности, на внешние обстоятельства, на сложную ситуацию. И приходится выручать, входить в положение. Особенно хорошо этот прием действует на сильных людей, которые готовы включаться и помогать более слабым.
3. Логические манипуляции
Следующая группа — манипуляции логические.
Наиболее распространенный ее вид — неполнота информации, когда человек что-то недоговаривает, сообщает лишь часть информации, которая выгодна ему, чтобы запустить нужный процесс.
Еще одна манипуляция, наоборот, связана с избытком или недостаточной структурированностью информации, когда человек обрушивает шквал ненужных подробностей и нюансов, чтобы вызвать у своего собеседника примерно такую реакцию: слишком много деталей, можете конкретно сказать, что от меня требуется? Дело сделано — манипуляция сработала.
Другой распространенный манипулятивный прием из этой группы — акцент на несущественном, когда человек раздувает из мухи слона, находит небольшие ошибки, недочеты, отклонения, которые не влияют на работу системы и достижение целей компании, однако манипулятор требует быстрого исправления ситуации и выставляет себя спасителем, у которого члены команды остаются в долгу.
4. Привлечение третьей стороны
Заключительная группа манипуляций — привлечение третьей стороны. Часто в важном разговоре используют помощников — рядовых коллег по работе, друзей, соседей, мнение которых приводят в качестве аргумента. Например, человек хочет попросить своего коллегу сделать что-то срочно и безотлагательно и привлекает третье лицо для подтверждения своих аргументов.
Второй вариант — ссылки на авторитетов и экспертов. Чаще всего ссылаются на руководство. Позиция просящего аргументируется интересами начальства, поэтому надо срочно брать и делать.
Наконец, манипуляция, основанная на мнении большинства: мы так всегда делали, и все так делают; нехорошо идти против коллектива; не надо привлекать к себе лишнее внимание; народу это не понравится. Такого рода манипуляции обычно заставляют людей двигаться в потоке, действовать, как остальные, и стараться не выделяться на фоне окружающих.
Как противостоять
Далее через призму ролей, сценариев и тактических приемов рассмотрим варианты реагирования на попытки манипуляций в команде.
1. Манипуляции давления
Начнем с манипуляций давления (ажиотаж, тянем-потянем, пыль в глаза и прессинг). Следует учитывать, что способы давления независимо от вида манипуляции могут быть внешние (повышение голоса, активная жестикуляция, атакующая поза) и внутренние (постоянные вопросы, перебивание собеседника и показная уверенность в собственной правоте). Как правило, манипуляции давления происходят сверху вниз и манипулятор чаще всего имеет позицию критического родителя.
Итак, человек пытается манипулировать, создавая ажиотаж, убеждая с пеной у рта, насколько важно срочно решить его вопрос, отложив все дела. Первое, что следует сделать, — внимательно выслушать собеседника, пытающегося надавить, не перебивать его, транслировать полное спокойствие и доброжелательность. Иными словами — демонстрировать послушное дитя. Второй шаг — кратко резюмировать сказанное, фильтруя негативные слова и мысли и оставляя только суть без эмоциональной окраски. Третий шаг — спокойно преподнести свою позицию по вопросу: я считаю, что это мы можем сделать за такое-то время; нам потребуются для этого такие и такие ресурсы; и, скорее всего, я смогу этим заняться в понедельник.
Если человек продолжает эмоционально настаивать на своем, не слушая конструктивных предложений, то следует повторять алгоритм сначала до тех пор, пока он не включится в обсуждение конкретных задач, сроков, ресурсов. Когда давление оказывается за счет дефицита времени, полезно уточнять, почему именно к этому сроку нужно решить вопрос, что произойдет, если не решить вопрос к указанному сроку, какие причины выбора именно этой даты, что будет, если решить вопрос позднее. Часто подобный диалог позволит погасить ажиотаж, поскольку практически всегда найдется несколько компромиссных решений.
Когда давление оказывается за счет искусственного затягивания сроков, необходимо сначала выслушать аргументы манипулятора, который выступает с позиции силы и настаивает, что выполнить работу невозможно. Однако поддаваться его давлению не стоит, следует принять позицию послушного ребенка, а затем переключиться на роль взрослого и, резюмировав услышанное, перевести коммуникацию в режим двух взрослых людей.
Иногда манипулятор преувеличивает свою значимость и пытается подчеркнуть собственное превосходство, пуская пыль в глаза, оперируя такими фразами, как «мне лично поручили», «это прямое распоряжение руководства», «я руковожу данным проектом». Единственно правильное поведение — спокойно выслушать, резюмировать ситуацию и обозначить свою позицию: я считаю, что данная задача не является ключевой, потому что она не влияет на мои KPI, прямого приказа от руководителя я не получал, а значит, делать это я буду, когда выполню свои приоритетные задачи.
И наконец, бывают случаи жесткого прессинга, когда давление ведется открыто с помощью угроз и ультиматумов, шантажа увольнением, созданием дискомфортных условий работы. И даже в этом случае нужно слушать, резюмировать, но не прогибаться, если есть ощущение, что это манипуляция. Следует спокойно отвечать: вы можете жаловаться директору, но мой руководитель поставил мне другие задачи, которые я должен выполнять, жертвовать своим временем я не готов; прошу выяснять отношения с руководителем, а не со мной.
Таким образом, в ситуации давления выигрышным решением будет подстроиться под манипулятора, приняв сначала роль послушного ребенка, а затем перейти во взрослую позицию. По шагам: первое — уточнить позицию оппонента, объяснить свою позицию, предложить компромиссное решение.
2. Дипломатические манипуляции
Следующая группа манипуляций — дипломатическая, когда манипуляторы осторожно и ловко продвигают собственный интерес, сохраняя при этом хорошие отношения с партнером. Для людей, использующих стиль дипломатии, характерно мягкое и доброжелательное отношение к собеседнику, это подкупает, это заставляет соглашаться со сказанным. Сила этого стиля в том, что противопоставить что-либо волне очарования, исходящего от такого человека, очень сложно. Любому приятно общаться с человеком мягким, который вас хвалит, говорит, как вас ценит руководство, как невозможно без вас обойтись, как важно сохранять хорошее отношение с вами, как он дорожит вашей дружбой. Типично заботливый, оценивающий родитель всегда готов помочь, включиться в процесс и выполнить любую просьбу. Но всем этим он создает базу для манипулирования, чтобы, обезоружив противника своей заботой, добиваться собственных целей.
Зная эту специфику дипломата, можно противостоять его манипуляциям. Первое, что нужно сделать, — остановить собеседника в самом начале, не дав дипломату возможности использовать его излюбленное оружие — истории и комплименты. Необходимо структурировать беседу, захватить лидерство и вести разговор только вокруг тех тем, которые действительно важны. Если комплименты плавно перетекают в просьбы, то необходимо четко определить, связаны ли они с функционалом работника, которым пытаются манипулировать.
Если задача нерелевантная, то соглашаться выполнить ее не стоит, обосновывая загрузкой другими задачами непосредственно по своему профилю. Далее эффективным приемом будет поменять стиль поведения на легкое давление. Это необходимо, чтобы сэкономить время всем — и дипломату, который будет обхаживать свою «жертву», и «жертве», чтобы получить максимально комфортные для себя условия, сохраняя добрые отношения с коллегами. Логика рассуждений здесь может быть такая: давайте не будем откладывать в долгий ящик и попробуем договориться сейчас; что вы хотите, чтобы я сделал; когда конкретно это нужно сделать; какие ресурсы для этого потребуются; почему я должен это сделать; если это не является моей прямой обязанностью, то мне придется работать сверхурочно; если это согласовано с руководством, то я это сделаю; если не согласовано, то давайте встретимся с моим начальником; если он даст мне прямое поручение, я займусь этим; если не даст, то, к сожалению, я не смогу тратить ресурсы компании на задачи, которые не относятся к моим прямым обязанностям; компания за это не готова платить. Многие успешные менеджеры подвержены воздействию дипломатических манипуляций и рискуют превратиться в послушных детей заботливых родителей. Тщеславие — великая сила, и с этим сложно бороться, трудно устоять против похвалы. Тем не менее нужно остужать пыл хвалящего и возвращаться во взрослую позицию.
Манипуляция по инерции предполагает использование позитивной или негативной инерции, когда манипулятор стремится перенести свои переживания на собеседника и добиться от него желаемого результата. В ход идет тактика «трех да»: приводятся три вводные с позитивным результатом — успешный проект, успешный опыт, хорошие отзывы контрагентов.
Затем следует предложение, от которого невозможно отказаться: кстати, у нас появилась новая похожая задача, может быть, возьмемся, раз такая позитивная обратная связь? И с большой долей вероятности предложение будет поддержано. Есть и противоположная тактика «трех нет», которая работает в обратном направлении. Приводится негативный опыт, плохой результат, плохие отзывы, а все вместе — это аргументация отказаться делать что-то. И предложение летит в мусорную корзину. В обоих случаях просящий играет роль заботливого родителя, а потенциальный исполнитель — послушного ребенка. Чтобы решение было принято не в результате манипуляций родителя, ребенку нужно вырасти во взрослого, проанализировать информацию более тщательно, рассмотреть задачу через призму своей занятости и необходимости вовлечения в новые для себя процессы, обсудить с просящим все «за» и «против» и принять взвешенное решение.
Применяя тактику сердце — не камень, манипулятор может говорить: понимаете, у меня третий ребенок, ипотека, я не могу провалить проект, у меня горит премия, если я ее не получу, жена просто меня выгонит. Подобными аргументами манипулятор давит на жалость, рассчитывая растопить сердце своего собеседника. Безусловно, подобные вещи трогают, можно сопереживать и сочувствовать ситуации просящего. Но решение помочь должно быть осознанным.
Поэтому необходимо перевести диалог в позицию взрослых: уточнить задачу, выяснить, достаточно ли ресурсов, согласовать с руководством. Только так принятое решение будет понятным и приятным для каждой стороны. Иногда манипулятор воздействует не на эмоции партнера, а на его мышление, стараясь запутать.
3. Логические манипуляции
Логические манипуляции основаны на четкой структуре и отсутствии каких-либо эмоций в поведении собеседника к принятию решения выполнить то, что нужно манипулятору. Неопровержимая сила аргументов — оружие манипулятора-логика. Однако эта неопровержимость хрупкая и обманчивая. Например, человек фокусирует внимание на несущественных ошибках, вызванных общими причинами вариабельности производственного процесса, и делает на основании этого вывод, что система вышла из-под контроля, хотя это совершенно не так. Или аргументация строится на основе причинно-следственной связи, а не измеримых данных. Например, «это наш постоянный клиент, и давайте дадим ему скидку».
По внешним признакам кажется, что аргумент логичен, но если мы напишем это на бумаге, то заметим разрыв логики — если мы восемь лет с ним работаем, цена должна увеличиться на 120%, а не уменьшиться, кроме того, разве за восемь лет мы стали хуже работать? Или у нас снизились расходы на выполнение его заказов? Противостоять подобным логическим манипуляциям не так сложно — необходимо лишь фиксировать доводы собеседника в письменном виде, а затем выявлять слабые звенья. Желательно делать это дипломатично, расположив собеседника к себе и заставляя его самого критично отнестись к своим аргументам: вы говорите, что не все клиенты довольны, а не все — это сколько, три, пять, семь, десять процентов, нет данных; тогда уточните, и мы вернемся к этому разговору. Можно показать, почему не подходит предложение собеседника, используя его же аргументацию: вы говорите, что многие клиенты оставляют негативные отзывы, при этом мы знаем, что таких отзывов лишь 3%, а индекс лояльности составляет 97%; стоит ли переживать из-за того, что мы не достигли 100%; для нашего рынка 97–98% — это предельные значения, а в некоторых сегментах и 70% считается приемлемым показателем, поэтому что-то менять в нашей работе пока нецелесообразно. Эти приемы реагирования работают для каждого вида логических манипуляций. Далее продемонстрируем на примерах.
Неполнота информации. Манипулятор что-то недоговаривает, предоставляет только ту информацию, которая выгодна ему, скрывая факты, которые могут оказаться ключевыми для принятия решения. Первое — фиксация всех аргументов. Второе — выявление слабых звеньев и разоблачение манипулятора. Третье — предложение дополнить информацию, проанализировать данные и вернуться к этому вопросу, если он останется актуальным после проверки всех фактов.
Избыток и неструктурированность информации. Манипулятор старается запутать оппонента в обилии фактов, заставить его потерять основную мысль, затруднить анализ информации из-за отсутствия структуры. Именно поэтому так важно письменно фиксировать все сказанное — это первый шаг. Далее — поиск слабого звена в аргументации и вежливое обезоруживание манипулятора его же аргументами: вы говорите о принципе Парето, когда 20% усилий дают 80% результата, а сами предлагаете приложить большие усилия там, где результат не столь очевиден, получается, что эта инициатива станет частью тех 80% усилий, которые для компании не так эффективны. Поэтому давайте лучше сосредоточимся на процессах, которые дают основной результат.
Смещение акцента на несущественное. Манипулятор может искусственно переключать внимание оппонента на второстепенные детали, на мелочи, не имеющие прямого отношения к делу. Например, человек просит переделать презентацию, рассказывая о новом оформлении слайдов, которое всем понравилось, при этом умалчивая главный факт, что руководство недовольно содержанием презентации и над ним-то и нужно будет поработать. При фиксации всех входящих аргументов обнаруживается слабое место: презентация хороша внешне, а содержание требует переработки. Тогда собеседникам стоит перейти в позицию взрослых и обсудить, что реально можно сделать.
4. Привлечение третьей стороны
Манипулятор подключает к переговорам дополнительных игроков или ссылается на них в процессе обсуждения. Этот вид манипуляции часто используется как дополнительный для усиления манипуляций других видов. Но и с этим воздействием можно успешно справляться. Если в коммуникации двух человек неожиданно появляется еще один участник, так называемый помощник, который просто сидит и качает головой, следует выяснить, кто он, какова его роль в переговорах. Стоит активно коммуницировать с третьим лицом, выясняя его мнение по обсуждаемому вопросу, вплоть до требования его письменного заключения.
Когда манипулятор уклоняется от решения вопроса и перекладывает ответственность за принятие решений на других лиц, следует выяснить, мнения каких авторитетных коллег и экспертов ему не хватает для принятия решения, какие конкретно подписи необходимо получить.
Когда манипулятор оперирует мнением большинства, противостоять этому чрезвычайно сложно, но можно. Необходимо выяснить, кто конкретно против, какие данные это подтверждают (исследования, опросы, статистика) и почему они против. Обычно аргументы оппонента разбиваются об эти вопросы.
Таким образом, выстраивание эффективных коммуникаций в команде предполагает понимание механизмов манипуляционного воздействия и управление ими. Важно учитывать, в какой роли выступает манипулятор, чтобы эффективно реагировать на его поведение при помощи ряда несложных методов, которые помогут чувствовать себя уверенно в коммуникациях с коллегами в команде.
