Как управлять подчиненными: примеры практик и методов

Фото: Midjourney

Управление как система

Организация — это взаимосвязь элементов: людей, процессов, технологий, ресурсов. Каждый элемент влияет на другие, и эффективность системы зависит от качества их взаимодействия. Чтобы реализовать такой подход в организации, важно не только осознавать взаимосвязи общего механизма, но и формализовать их. Для этого внедряют четкие структуры и стандарты. Они повышают предсказуемость результатов и обеспечивают стабильность работы организации.

Операционное управление обеспечивает стабильность и непрерывность бизнес-процессов, что критически важно для поддержания конкурентоспособности в краткосрочной перспективе. Но для долгосрочной жизнеспособности требуется трансформация. Как сделать системное управление гибким и адаптивным к изменениям на рынке и внутренним процессам?

Какие инструменты использовать, чтобы управлять системно

Для создания такой структуры вы можете использовать три метода.

Картирование процессов (Process Mapping) — детальное описание каждого шага процесса, включая время выполнения, ответственных лиц, необходимые ресурсы и точки контроля качества.

Например, рассмотрим процесс обработки клиентских запросов в службе поддержки. Карта процесса будет включать этапы: получение запроса (email, телефон, чат), первичная обработка (классификация, приоритизация), назначение специалиста, решение проблемы, контроль качества решения, фиксация результата. Для каждого этапа указывается время выполнения, ответственный сотрудник/отдел, необходимые инструменты (CRM-система, база знаний) и метрики контроля (время ответа, уровень удовлетворенности клиента). Анализ карты позволит выявить узкие места (например, длительное время ожидания ответа) и внедрить улучшения (например, автоматизация первичной обработки, дополнительное обучение сотрудников).

Диаграмма «Рыбий скелет», или Диаграмма Исикавы (Fishbone Diagram) — графический инструмент измерения и оценки качества производственных, управленческих и других бизнес-процессов.

При использовании инструмента не ограничивайтесь общими категориями — разбейте каждую категорию на подкатегории и конкретные причины. Например, проблема вашей компании — низкая производительность отдела продаж. При использовании диаграммы категория «Люди» может быть разделена на «недостаток мотивации», «отсутствие навыков», «высокая текучка кадров». Каждая подкатегория далее также будет детализироваться: «недостаток мотивации» — низкая зарплата, отсутствие бонусной системы, отсутствие обратной связи. Это позволит точно определить корень проблемы и разработать эффективные решения.

Матрица SWOT-анализа — метод стратегического планирования, который представляет собой анализ четырех групп факторов, влияющих на компанию:

• Сильные стороны (strengths) — свойства, характеристики продукта, проекта или компании, которые дают им преимущества перед другими участниками рынка.
• Слабые стороны (weaknesses) — то, что мешает росту или делает компанию слабее конкурентов, например, плохая доставка, отсутствие CRM.
• Возможности (opportunities) — факторы внешней среды, которые могут дать дополнительные возможности по достижению цели.
• Угрозы (threats) — факторы внешней среды, которые могут осложнить достижение цели).

Используйте систему балльной оценки для каждого фактора и определите приоритеты для разработки стратегии. Например, ваша сильная сторона — инновационный продукт (оценка 8/10), в данном случае ваше действие — инвестировать в маркетинг для продвижения продукта. Слабая сторона — недостаток квалифицированных кадров (оценка 6/10), действия: инвестировать в обучение персонала, нанять внешних специалистов. Возможность — выход на новый рынок (оценка 7/10), тогда ваши действия — провести анализ рынка и разработать маркетинговую стратегию.

Инструменты, такие как картирование процессов, диаграмма «рыбий скелет» и SWOT-анализ, помогут вам выявить узкие места, оценить сильные и слабые стороны системности вашей организации, а также разработать эффективные стратегии для достижения устойчивого роста, учитывая как внутренние, так и внешние факторы.

Управление как игра

Управление можно рассматривать и как сложную многоуровневую игру, где участники — менеджеры, сотрудники, конкуренты, клиенты — взаимодействуют друг с другом, принимая решения в условиях неопределенности. Каждый уровень «игры» — будь то стратегические сессии, переговоры или совместная работа над проектами — требует четкого свода правил, которые формируют ожидания и определяют рамки взаимодействия. Как и в любой игре, здесь важны стратегия и тактика, умение прогнозировать действия других игроков, адаптироваться к изменяющимся правилам и использовать свои сильные стороны — продумывать свои ходы на несколько шагов вперед, антиципировать действия конкурентов и быть готовым к неожиданным поворотам событий.

Важно осознавать, что успешная игра невозможна в одиночку. Эффективная командная динамика создает условия для совместного принятия решений, где участники обмениваются идеями, опытом и ресурсами. Игровой подход к управлению может значительно повысить мотивацию и вовлеченность сотрудников, превращая работу в захватывающий процесс, где каждый чувствует свою значимость и вклад в общий результат.

Однако важно помнить, что не стоит «заигрываться». Чрезмерное увлечение элементами игры может привести к потере фокуса на основных задачах и целях организации. Важно поддерживать баланс между игровыми аспектами и практической эффективностью, иначе команда рискует оказаться в состоянии легкомысленного подхода к критическим делам.

Подход к управлению как к игре может не только повысить общую продуктивность и креативность, но и сформировать сплоченный коллектив, в котором сотрудники договорились о взаимной поддержке и стремлении к общим целям. Такое управление должно сочетать увлечение и серьезность, позволяя команде не только разрабатывать креативные решения, но и грамотно реализовывать их в рамках четко обозначенных сроков и требований.

Какие инструменты использовать, чтобы управлять играя

Игровое моделирование (Business Simulation) с конкретными сценариями. Разработайте сценарии, отражающие реальные ситуации, с которыми может столкнуться ваша организация (например, кризис, выход конкурента на рынок, изменение законодательства). К примеру, вы можете использовать симуляцию запуска нового продукта, где команды должны разработать маркетинговую стратегию, определить ценообразование и управлять ресурсами, конкурируя между собой.

Методы решения проблем, основанные на играх. Эти методы будут разными — всё зависит от целей вашего бизнеса и уровня вашего креатива. Например, метод «6 шляп мышления» Эдварда де Боно отлично подойдет для обсуждения стратегии выхода на новый рынок, при этом каждый участник будет рассматривать вопрос с определенной перспективы (факты, чувства, преимущества и недостатки). Метод состоит в том, что, надевая по очереди шляпы разных цветов, человек меняет роли, ракурс рассмотрения вопроса: белая — аналитическое мышление; красная — эмоциональное мышление; черная — критическое мышление; желтая — позитивное мышление; зеленая — креативное мышление; синяя — стратегическое мышление.

Оценка эффективности команды через игровые метрики — с системой поощрения. Свяжите игровые метрики с системой поощрения сотрудников. Например, команда, достигшая наилучших результатов в симуляции запуска нового продукта, получит премию.

Используя игровые инструменты, важно сохранять баланс между игровыми элементами и практической эффективностью.

Управление как манипуляция

Манипуляция в управлении — это скользкая и опасная территория, требующая особой осторожности. Где заканчивается влияние и начинается манипуляция? Эта грань часто размыта и зависит от конкретной ситуации и намерений манипулятора. Одни и те же психологические механизмы могут быть использованы как для легитимного влияния, так и для неэтичных манипуляций. В одних случаях руководитель может эксплуатировать чувство долга и лояльности сотрудника, а в других — опираться на его стремление быть частью группы. Разница между этими подходами заключается в степени прозрачности и этичности используемых методов.

Влияние — это процесс воздействия на мнение и поведение других людей, основанный на аргументации, логике и уважении к их личности. Манипуляция же использует скрытые психологические механизмы, эмоциональные рычаги и искаженную информацию для достижения своих целей, часто в ущерб интересам другой стороны.

Неэтичное использование манипуляции может привести к разрушительным последствиям: потере доверия, снижению морального духа в команде, конфликтам и долгосрочному ущербу для репутации компании. Однако нельзя отрицать, что элементы влияния и убеждения, используемые этично и с благими намерениями, могут быть эффективными инструментами управления, способствующими достижению общих целей. В таком случае руководитель, вдохновляющий свою команду на достижение амбициозных целей, апеллируя к их профессионализму и стремлению к самореализации, использует влияние, а не манипуляцию, если при этом он честен и открыт в своих намерениях и действительно заботится об интересах своих сотрудников. Ключевой вопрос — это сохранение баланса между достижением результатов и уважением к людям.

Какие инструменты использовать, чтобы этично управлять с помощью манипуляций

Открытая и честная коммуникация — регулярные обратные связи. Внедрите систему регулярных обратных связей — организуйте ежедневные короткие собрания (stand-up meetings), на которых каждый сотрудник кратко сообщает о своем прогрессе, проблемах и планах на день.

Построение доверия — демонстрация заботы. Проявляйте заботу о своих сотрудниках, уделяйте им внимание, интересуйтесь их мнением и помогайте им в решении проблем. Организуйте корпоративные мероприятия, поощряйте здоровый образ жизни, создавайте условия для обучения и развития сотрудников.

Мотивация через постановку целей. Каждая цель — с участием сотрудников. Привлекайте сотрудников к процессу постановки целей, чтобы они чувствовали свою причастность и ответственность. Например, используйте метод Objectives and Key Results (OKR), где цели устанавливаются совместно с командой, а ключевые результаты измеряются и отслеживаются.

Делегирование полномочий и ответственности с четким определением задач. Не просто делегируйте задачи, но и предоставляйте сотрудникам необходимые полномочия и ресурсы — разработайте четкие должностные инструкции, определяющие ответственности и полномочия каждого сотрудника.

Эффективное управление требует тонкого баланса между влиянием и манипуляцией. Манипуляция, основанная на скрытых психологических механизмах и искаженной информации, разрушает доверие и демотивирует сотрудников, этичное влияние, основанное на открытой коммуникации, уважении и заботе, наоборот, способствует достижению общих целей. Для сохранения этого баланса необходимо фокусироваться на прозрачности, честности и взаимоуважении, используя такие инструменты, как регулярная обратная связь, постановка совместных целей и четкое делегирование полномочий и ответственности.

Заключение

Эффективное управление — это сложное искусство, требующее баланса между системным подходом, игровыми элементами и этическими нормами в использовании влияния. Важно понимать, что эти три аспекта не исключают, а дополняют друг друга. Системность обеспечивает стабильность и предсказуемость, игровой подход — мотивацию и вовлеченность, а этичное влияние — эффективное взаимодействие и доверие.

Будущее управления неразрывно связано с развитием новых технологий, таких как искусственный интеллект, которые могут автоматизировать рутинные задачи, анализировать большие объемы данных и предоставлять ценные инсайты. Однако, несмотря на все технологические прорывы, человеческий фактор остается ключевым в управлении. Эмоции, мотивация, ценности — все эти аспекты, присущие природе человека, продолжают играть важную роль в процессе управления. Именно поэтому перечисленные практические инструменты еще актуальны, а значит, мы, балансируя, уверенно можем использовать их в своей практике.