«Теория лжи» терпит крах в реальных переговорах. Три причины провала
Насколько надежно «читать» людей по жестам и интонации? Практика показывает: даже опытные переговорщики ошибаются, принимая за правду искусно созданный образ. Почему так происходит, знает Егор Переверзев, Московская школа управления «Сколково»
Фото: Annie Spratt / Unsplash
Этот материал входит в раздел «РБК Образование», где мы рассказываем, как развивать навыки, принимать взвешенные решения и двигаться по карьере осознанно.
Школа управления РБК — образовательный проект медиахолдинга, ориентированный на развитие руководителей. Встречаемся каждый четверг в 19:00 на онлайн-событиях, где вместе решаем сложные управленческие задачи.
С темами и спикерами можно познакомиться здесь.
Причина 1. Образ можно сфабриковать, поэтому доверять внешности опасно
Убедительность часто путают с надежностью. Два классических примера из бизнеса наглядно иллюстрируют, как это работает на практике.
Кейс: Бернард Мэдофф — обманщик с благородным обликом
Бернард Мэдофф десятилетиями считался эталоном надежности. Высокий лоб, правильные черты лица, уверенный взгляд, дорогой костюм — он производил впечатление солидного профессионала. На первый взгляд этот образ полностью соответствовал действительности: на протяжении многих лет он руководил биржей NASDAQ, и богатейшие люди планеты доверяли ему управление своими финансами.
Как выяснилось позже, Мэдофф создал крупнейшую в истории финансовую пирамиду. Он обещал вкладчикам высокий доход, но выплачивал его за счет привлечения новых клиентов. Во время кризиса 2008 года несколько крупных инвесторов попросили вернуть свои вложения, и пирамида рухнула. Мошенника осудили на 150 лет, а потери оценили в $17,5 млрд.
Примечательно, что финансовый аналитик Гарри Маркопулос еще до краха пирамиды заподозрил неладное и собрал доказательства махинаций компании Мэдоффа. Однако передать документы в суд или прокуратуру побоялся — настолько безупречной была репутация фигуры Мэдоффа в обществе.
Кейс: Элизабет Холмс — харизма как инструмент убеждения
Предпринимательница Элизабет Холмс создала вокруг себя легенду. Пронзительный, немигающий взгляд огромных голубых глаз, низкий грудной голос, черная водолазка «как у Стива Джобса» — она производила магическое впечатление на аудиторию. В 2003 году Элизабет объявила о революционном методе тестирования крови (десятки анализов на основе лишь одной капли) и основала стартап Theranos («Теранос»). Холмс привлекла более $700 млн инвестиций и заручилась поддержкой влиятельных лиц.
Однако оказалось, что такой технологии не существует, а сам проект — афера. Используя приемы театрального мастерства, Элизабет создавала образ гения-изобретателя. В 2018 году разразился скандал, начался судебный процесс, и через четыре года Холмс вынесли приговор — 11 лет тюрьмы.
Вывод. Важно разделять эмоциональное воздействие и факты. Блестящий образ, харизма, умелая самопрезентация не должны быть единственной основой для принятия решений. Любопытно, что среди инвесторов в «Теранос» не было экспертов в области медицины: опора на научные знания может уберечь от поспешных инвестиционных решений.
Причина 2. Разрыв между переживанием и его выражением: человек не всегда «открытая книга»
У людей в рамках одной культуры формируется универсальное представление о том, как люди «должны» выражать эмоции. Кино, театр, телевидение намеренно преувеличивают эмоции, чтобы донести смысл до зрителя и наглядно показать, что испытывают герои. Мы привыкаем к этому яркому выражению и забываем, что в реальности мы очень редко проявляем свои чувства таким образом.
Эксперимент: эмоция удивления и ее внешние проявления
Немецкие психологи провели исследование: участники проходили в темную комнату по длинному темному коридору. В этой комнате они некоторое время слушали аудиозапись одной из книг Франца Кафки, а затем выходили из темноты в ту же дверь, в которую входили, но вместо темного коридора попадали в просторное ярко освещенное пространство. Такая перемена вызывала у людей искреннее удивление, их лица при этом снимала камера.
Участники считали, что выглядели удивленными, однако анализ изображений с камер показал, что внешне реакцию удивления продемонстрировали только 5% их них.
Вывод. Мы часто ошибочно полагаем: «Если я не вижу эмоций, значит, их нет». Или наоборот: «Если человек улыбается, он согласен». Это опасное упрощение. Не доверяйте мимике как индикатору истинных чувств или намерений. Фокусируйтесь на словах и действиях.
Причина 3. Уверенность в своей проницательности может быть когнитивным искажением
Многие уверены в своей способности понимать собеседника с первого взгляда: «Я сразу вижу, что он за человек», «По глазам было все понятно». Однако научные данные показывают: мы переоцениваем свою способность распознавать ложь по невербальным сигналам.
Вступайте в сообщество Школы управления РБК в Telegram или «Макс», чтобы общаться с руководителями из разных сфер, выстраивать нетворкинг и получать советы экспертов.
Исследование: почему «детектор лжи» в голове почти всегда ошибается
Метаанализ, проведенный психологами Чарльзом Бондом и Беллой ДеПауло, показал: люди в среднем распознают ложь примерно в 54% случаев, то есть чуть лучше случайного угадывания. Ученые выяснили, что невербальные «маркеры лжи», такие как избегание взгляда или нервные жесты, бесполезны. Они либо не связаны с обманом, либо связь настолько мала, что опираться на них при принятии решений нельзя.
Тимоти Левин, автор теории «Правды по умолчанию», объясняет это эволюционной нормой: мы по умолчанию считаем собеседника честным, пока не появится явный триггер подозрения. Это правило работает в обе стороны: большинство людей ощущают, что им доверяют.
Практический вывод для бизнеса: опыт не превращает человека в идеальный «радар лжи» — без проверки фактами вы будете ошибаться примерно с той же частотой, что и остальные.
Кейс: Аманда Нокс — интерпретация поведения без учета особенностей личности
Помимо культурных различий при оценке состояния человека важно учитывать его индивидуальные особенности. В противном случае цена ошибки может быть высока.
Пример — дело американской студентки Аманды Нокс. Аманда жила в Италии в одном доме с британской студенткой, которая была жестоко убита в своей комнате. Аманду заподозрили в совершении этого преступления. Она «странно» вела себя в полицейском участке: улыбалась, шутила и даже сделала растяжку после многочасового допроса. Ее поведение было воспринято следствием и общественностью как «нетипичное» для невиновного человека. И стало одной из причин, по которой Аманду признали виновной и приговорили к тюремному заключению. Аманда провела четыре года в тюрьме, после чего была оправдана.
Вывод. Уверенность в своей проницательности, основанная на умении «читать по лицу», — одна из самых коварных когнитивных ловушек. При анализе внешних реакций нужно учитывать контекст, особенности личности и культурный бэкграунд и в любом случае полагаться на факты.
Резюме: как действовать, если нельзя полагаться только на впечатление
Первое впечатление — это не вывод, а гипотеза. Мозг мгновенно составляет образ собеседника, но часто он основан на стереотипах, а не на фактах. Относитесь к нему как к рабочей версии, требующей проверки данными.
Разделяйте впечатление и доказательства. Кейсы Мэдоффа и Холмс об одном: внешняя уверенность и харизма могут быть лишь фасадом, за которым скрывается обман. Не стоит принимать инвестиционные решения только на основе первого питча. Второй контур проверки — документы, цифры, репутация и логика модели — обязателен.
Трактуйте мимику как сигнал к уточнению, а не как прямую улику. Даже если эмоции укоренены эволюционно, их выражение и прочтение обусловлено культурно. Значит, выражение лица — не универсальный язык, а диалект. Не делайте поспешных выводов, особенно в международных переговорах. Если эмоция кажется неоднозначной, задайте уточняющий вопрос: «Правильно ли я понимаю вашу реакцию?»
Успех переговоров определяется не умением «читать людей», а качеством договоренностей. Просите конкретику: сроки, метрики, зоны ответственности, условия выхода, контрольные точки. Там, где риски высоки, используйте маленькие проверяемые шаги: пилоты, тестовые объемы, поэтапная оплата и т.д.
Самый опасный сигнал — уверенность в собственной правоте. История Аманды Нокс — яркий пример того, как стереотипы искажают наше восприятие. Даже в бизнесе люди часто подвергают санкциям тех, чья мимика или поведение не соответствуют их ожиданиям.
Проверяйте людей делом. Не следует расценивать невербальные сигналы как доказательства. В переговорах их стоит использовать как «красную лампочку» — сигнал замедлиться, задать уточняющий вопрос, проверить факты, собрать воедино контекст. И чем больше вас убеждает образ собеседника, тем строже должен быть протокол проверки.
Помните: внешний образ — это лишь фон. Единственный фундамент для долгосрочных договоренностей — это реальные обязательства, проверенные данные и документы.