Россияне оказались довольны call-центрами больше жителей других стран

Опрошенные РБК эксперты не видят ничего странного в значительном разбросе оценок со стороны россиян. В ряде отраслей, например финансы и телекоммуникации, есть четкие технологические параметры оказания услуг, поэтому вопросы и проблемы клиентов легче решить в силу стандартизации, объясняет Дарья Лютцау, представитель компании «Межрегиональный ТранзитТелеком», которая владеет call-центром «Аудиотеле». «Вопросы страхования и ЖКХ более «расплывчаты», проблема клиента может требовать дальнейшей эскалации. Проще говоря, чем больше «кругов» требуется пройти клиенту, тем негативнее он воспринимает сервис», — говорит Лютцау.

Генеральный директор тренингового центра #ProShift Виктор Михайлов обращает внимание, что в России сохраняется сильный контраст между уровнем частного и государственного сервиса. «Этот факт подтверждает и само исследование: уровень услуг ЖКХ, которые являются либо государственными, либо так или иначе тесно связанными с ними, оценивается населением как достаточно низкий. В то же время услуги частного сектора представляются нашему населению как оказываемыми на более чем достойном уровне», — размышляет эксперт.

Читайте на РБК Pro

Миллиардам людей придется учиться заново — Ян-Мартин Левендаль О чем не стоит договариваться с сотрудником ни при каких обстоятельствах Мир без cookie: как подготовиться к новой рекламной реальности Как доказать налоговой реальность сделки

Вместе с тем собеседники РБК сомневаются, что сервис контакт-центров в России действительно находится на столь высоком уровне, как описывает исследование Teleperformance. Скорее, оно отражает неприхотливость наших сограждан. Опрос не учитывает различия в требованиях аудитории к качеству сервиса в разных странах, рассуждает управляющий партнер Kirikov Group Даниил Кириков. «Один и тот же уровень сервиса потребители наверняка оценят по-разному. Например, в Японии к качеству услуг предъявляются даже более высокие стандарты, чем в США, а жители постсоветского пространства или Южной Америки могут оценить как приемлемый сервис, который в Европе мог бы стать поводом для судебного иска», — говорит Кириков.

Он также добавляет, что высокий уровень удовлетворенности клиентскими сервисами может объясняться невозможностью сравнить качество работы представителей сферы услуг в России и за рубежом.