Россияне оказались довольны call-центрами больше жителей других стран
Россияне больше жителей других стран удовлетворены качеством телефонного общения с банками, авиакомпаниями, операторами мобильной связи и поставщиками бытовой техники. А услуги контактных центров операторов платного телевидения в России и вовсе были признаны лучшими в мире, свидетельствуют данные исследования крупнейшего международного контакт-центра Teleperformance.
Исследование проводилось в 11 странах на основе 130 тыс. интервью и охватывало Европу, Азию, Южную Америку, США и Россию. Россия участвовала в нем впервые. Потребителям предлагалось оценить качество сервиса при телефонном обращении в компании из 15 различных отраслей в диапазоне от 1 до 10 баллов. Выяснилось, что в 10 из 15 отраслей удовлетворенность услугами контакт-центров в России больше или такая же, как в среднем по миру.
Например, общение с авиакомпаниями и банками россияне оценили в 8,3 балла (в среднем по миру эти показатели составили 8,2 и 8,1 баллов соответственно). Еще больше разрыв в случае с операторами мобильной связи и платного телевидения. Так, россияне оценивают работу их контакт-центров в 8,1 и 7,9 баллов соответственно, тогда как в целом в мире — в 7,7 и 7,6 баллов.
Мировому уровню соответствуют также услуги контактных центров туристических агентств, компаний по страхованию здоровья, сервисов онлайн-образования и видеоигр. А вот общением с автостраховщиками и коммунальными службами россияне довольны значительно меньше, чем жители других стран. Россияне оценили клиентский сервис компаний из данных отраслей в 7,4 и 6,8 баллов против 8,1 и 7,3 в целом по миру.
Опрошенные РБК эксперты не видят ничего странного в значительном разбросе оценок со стороны россиян. В ряде отраслей, например финансы и телекоммуникации, есть четкие технологические параметры оказания услуг, поэтому вопросы и проблемы клиентов легче решить в силу стандартизации, объясняет Дарья Лютцау, представитель компании «Межрегиональный ТранзитТелеком», которая владеет call-центром «Аудиотеле». «Вопросы страхования и ЖКХ более «расплывчаты», проблема клиента может требовать дальнейшей эскалации. Проще говоря, чем больше «кругов» требуется пройти клиенту, тем негативнее он воспринимает сервис», — говорит Лютцау.
Генеральный директор тренингового центра #ProShift Виктор Михайлов обращает внимание, что в России сохраняется сильный контраст между уровнем частного и государственного сервиса. «Этот факт подтверждает и само исследование: уровень услуг ЖКХ, которые являются либо государственными, либо так или иначе тесно связанными с ними, оценивается населением как достаточно низкий. В то же время услуги частного сектора представляются нашему населению как оказываемыми на более чем достойном уровне», — размышляет эксперт.
Вместе с тем собеседники РБК сомневаются, что сервис контакт-центров в России действительно находится на столь высоком уровне, как описывает исследование Teleperformance. Скорее, оно отражает неприхотливость наших сограждан. Опрос не учитывает различия в требованиях аудитории к качеству сервиса в разных странах, рассуждает управляющий партнер Kirikov Group Даниил Кириков. «Один и тот же уровень сервиса потребители наверняка оценят по-разному. Например, в Японии к качеству услуг предъявляются даже более высокие стандарты, чем в США, а жители постсоветского пространства или Южной Америки могут оценить как приемлемый сервис, который в Европе мог бы стать поводом для судебного иска», — говорит Кириков.
Он также добавляет, что высокий уровень удовлетворенности клиентскими сервисами может объясняться невозможностью сравнить качество работы представителей сферы услуг в России и за рубежом.
Попробуйте новую функцию «ГигаЧат» — общаться голосом
Какое вино подать к ужину, если не знаешь предпочтения гостей
Как приготовить говядину в вине по-бургундски
Чем занять детей, пока взрослые общаются за столом
Как легко завести разговор в компании, где все только что познакомились
О чём надо позаботиться, если собираешься позвать много гостей
Из каких сыров и ветчин собрать тарелку закусок к вину
Что делать, если пролил красное вино на белую скатерть
Какие есть правила классической сервировки стола
Какие игры можно предложить для взрослой компании дома
Как легко запомнить имена людей, которых тебе представили
