Чарджбэк: что это, как работает и как его сделать

Фото: Александр Поляков / Global Look Press

Содержание:

• Что такое чарджбэк
• Как работает чарджбэк
• Процедура чарджбэка
• Как сделать чарджбэк

Что такое чарджбэк

Чарджбэк (от англ. chargeback, возвратный платеж) ― это процедура, когда вы оспариваете транзакцию по вашей карте. Например, если с вас незаконно сняли деньги за отключенные услуги или не прислали товар, который вы заказали в интернете.

Чтобы получить чарджбэк, необходимо обратиться с заявлением в ваш банк, где следует рассказать о том, какую из транзакций вы считаете незаконной. Нужно собрать все документы, которые подтверждают вашу правоту. Например, если у вас списали деньги за подписку на онлайн-сервис, от которой вы ранее отказались, то необходимо предоставить доказательства, что вы действительно отписались: скриншоты общения с поддержкой или сообщения из личного кабинета об отписке.

После того как банк получит заявление, он начинает собственное разбирательство: оценивает ваши доказательства и связывается с продавцом. Если ваша претензия обоснована, то банк возвращает деньги на счет. Нужно отметить, что это редкая ситуация ― надо очень обоснованно доказать, что перевод сделан без вашего разрешения, товар или услуга не получены или получены не в полном объеме.

Причиной для чарджбэка также может стать неправильно выставленный счет, когда продавец, например, ошибся на один «нолик», а в итоге вы заплатили в десять раз больше, чем нужно. Также чарджбэк возможен, если вы стали жертвой мошенников.

Надо помнить, что chargeback может запустить только тот банк, в котором вы получали карту и только после всестороннего рассмотрения заявки. Это будет долгий и сложный процесс: банк удовлетворяет не все претензии даже тогда, когда ошибка очевидна. К тому же у каждого банка могут быть свои правила чарджбэка, с которыми нужно подробно ознакомиться.

Когда у покупателя есть право на чарджбэк

• Несанкционированная транзакция. Например, перевод с карты сделал ребенок или вор, укравший карту или ее данные.
• Товар или услуга не получены. Если вы купили товар в интернете, но по какой-либо причине его не получили или же заказали услугу, которую вам не смогли оказать.
• Поврежденный или неисправный товар. Товар, который вы получили, не работает или был поврежден при доставке, а продавец отказывается исправлять недостатки.
• Обман или мошенничество. Если вас убедили перевести деньги обманом или с использованием мошеннических действий.
• Ошибка продавца. Если продавец ошибся при выставлении счета и вы заплатили больше, чем необходимо.
  

  Фото: Андрей Поляков / Global Look Pre

• Несоблюдение условий договора. Если продавец не доставил вам товар в установленный срок или нарушил какие-либо другие параметры вашего договора.

Как работает чарджбэк

В процедуре чарджбэка участвуют несколько сторон:

• Покупатель, который подает заявление о чарджбэке.
• Продавец, получивший деньги покупателя на свой счет.
• Банк, клиентом которого является покупатель.
• Банк, где находится счет продавца.
• Платежная система, через которую был сделан перевод.

Схема работы чарджбэка устроена так:

1. Покупатель пишет заявление в свой банк и прилагает к нему необходимые доказательства.
2. Банк покупателя начинает расследование и запрашивает возврат средств, если находит, что доводы покупателя обоснованы.
3. Банк покупателя связывается с банком продавца и платежной системой, которые рассматривают доказательства покупателя и дают свое согласие на возврат средств.
4. Банк покупателя проверяет счет продавца и списывает с его счета сумму, которую запрашивает покупатель.
5. Банк продавца переводит сумму в банк покупателя на счет самого покупателя через платежную систему.

Сначала уточните на сайте вашего банка, каким образом у него устроена процедура чарджбэка. Возможно, вам понадобится позвонить в банк или прийти в отделение. В Сбербанке, например, необходимо написать в чат поддержки в приложении или поговорить с голосовым ассистентом, который подскажет дальнейшие шаги.

Помните, что не все чарджбэки бывают успешными, часто банк отказывает даже при наличии серьезных доказательств. Чаще всего решить проблему проще с самим продавцом, чем рассчитывать на решение банка.

В каких случаях банк может вернуть деньги

• Если вы не получили товар или услугу.
• Если транзакция не прошла, вы расплатились другим способом, но потом деньги все же были списаны.
• Если вы вернули товар или отказались от услуги, но денег так и не получили.
• Если купленный товар не соответствует описанию или испорчен.
• Если услугу оказали некачественно или не так, как вы просили.
• Если с вашего счета списали деньги не в той валюте.
• Если с вас списали дополнительные деньги после оплаты услуги.
• Если вас обманули и не вернули деньги в положенный срок.

Когда банк точно откажет в процедуре

• Если вы что-то купили, но потом передумали.
• Если вы осознанно рискнули, покупая товар у непроверенного продавца по заниженной цене.
• Если у вас нет доказательств, которые подтвердят, что транзакция была совершена без вашего ведома.
• Если вы не можете предоставить документы, которые запрашивает банк. Например, если продавец удалил вашу переписку после получения денег.
• Если срок подачи заявки истек. У разных банков он может составлять от 60 до 180 дней с даты проведения транзакции.
• Если продавец смог оспорить ваши доказательства и предоставить документы, подтверждающие вашу неправоту.
• Если вы не смогли подтвердить, что товар не соответствует описанию.
• Если описание товара и сам товар различаются незначительно, например у заказанного вами платья другой цвет пуговиц.
  

  Фото: Frame Stock Footage / Shutterstock

Процедура чарджбэка

В процедуре возврата денег несколько этапов.

1. Подайте заявку

Сообщите в ваш банк, с какой проблемой вы столкнулись. Постарайтесь подробно объяснить ситуацию и дать максимум информации: где и когда вы провели транзакцию, которую хотите отменить, что пошло не так и почему вы хотите вернуть деньги. Подготовьте все необходимые документы: чеки, скриншоты, письма, фото и видео товара.

2. Банк проверит вашу заявку

Сотрудники банка займутся проверкой ваших данных. Они выяснят, действительно ли вы добровольно провели транзакцию, и учтут все подробности, которые вы сообщите. Они изучат вашу историю операций и свяжутся с продавцом для уточнения вашей информации. В этот момент продавец может предъявить свои доказательства, что товар или услуга были получены, чтобы доказать свою правоту.

3. Банк примет решение

В итоге в банке принимают решение о том, кто прав в вашем споре. Если вы доказали свою правоту, то получите деньги обратно, а если нет, то они останутся у продавца.

4. Продавец может оспорить решение банка

Если банк принял решение вернуть вам деньги, то продавец или поставщик услуги может обратиться в банк со своими доказательствами правоты. Если они будут более убедительны, чем ваши, то банк спишет обратно зачисленные на ваш счет деньги.

Необходимые документы

Чем больше у вас будет доказательств вашей правоты, тем выше шансы получить свои деньги обратно. Поэтому постарайтесь собрать максимум документов, которые показывают, что вы не получили товар или услугу или получили их не в полном объеме. У каждого банка есть свой собственный список необходимых для чарджбэка документов, поэтому сначала лучше уточнить у них, что вам необходимо предоставить на рассмотрение. Но есть и общие документы, которые нужны везде.

1. Чеки об оплате товара или услуги.
   

   Фото: Tim Boyles / Getty Images

2. Копия переписки с продавцом, где вы запрашиваете информацию и пытаетесь выяснить, почему не получили товар или услугу.
3. Скриншоты с сайтов, где вы оплатили товар или услугу, на которых видно, что платеж прошел успешно.
4. Заявление о возврате товара.
5. Копии ваших документов (паспорта) и номер банковского счета, чтобы доказать, что именно вы переводили деньги.

Сроки рассмотрения заявки

Помните, что заявку на чарджбэк необходимо подать в течение 60 или 90 дней после покупки. Далее банк берет паузу на рассмотрение заявки, она может составлять от 60 до 90 дней в зависимости от платежной системы, которой вы пользуетесь. Также процедуру чарджбэка может задержать общение банка с продавцом ― тот может намеренно затягивать передачу документов банку.

Как сделать чарджбэк

Сначала уточните в вашем банке, как проходит процедура чарджбэка. Самый простой способ это выяснить ― позвонить в call-центр финансового учреждения. Возможно, у вашего банка есть онлайн-форма для подачи заявки на чарджбэк. В некоторых банках вам придется идти в отделение, чтобы подать бумаги для запуска процедуры чарджбэка.

Соберите все необходимые документы и передайте их в банк. Останется только дождаться решения, чтобы получить свои деньги назад. Однако помните, что банк может потребовать дополнительную информацию, которая поможет прояснить ситуацию.

Проверка условий возврата средств

Найдите ваш договор с банком об обслуживании. Он может быть размещен на сайте финансового учреждения. Там должны быть указаны причины и правила чарджбэка, а также требования к доказательствам. Изучите и раздел на сайте банка, посвященный чарджбэку, ― чаще всего там простым языком описано, какие действия вам необходимо сделать, для того чтобы вернуть деньги. Если вы не нашли эту информацию, свяжитесь с техподдержкой банка, чтобы вам выслали все необходимые сведения.

Также необходимо ознакомиться с политикой возврата средств у продавца. Эти условия можно найти на сайте компании или в документах к товару. Если вы не нашли необходимые данные, можно позвонить в службу поддержки продавца для получения дополнительной информации. Там же вы сможете узнать, есть ли у продавца какие-либо исключения из правил возврата денег.

Связь с продавцом или поставщиком услуг

Прежде чем запускать процесс чарджбэка, попробуйте договориться с продавцом о возврате средств. Если вам удастся его убедить вернуть деньги, то вы получите их гораздо быстрее, чем через банк. В некоторых платежных системах также есть возможность открыть спор с продавцом. Например, если вы делали покупку через PayPal. Некоторые маркетплейсы тоже позволяют вам открыть спор с продавцом прямо в их системе, чтобы получить деньги назад, если вы не удовлетворены товаром. Такая функция есть, например, на AliExpress.

Фото: Rafael Henrique / Global Look Press

Подготовка и подача заявки на чарджбэк

Чтобы подать заявление, потребуются все документы по транзакции, которую вы провели: чек, квитанция, электронные письма с подтверждением заказа. Сохраните все письма и сообщения, в которых вы общаетесь с продавцом. Сделайте фотографии товара, если он не соответствует описанию, фото поврежденной упаковки. Если товар был с гарантией, приложите ее к документам.

В заявке опишите, что вы заказали, когда была совершена транзакция, что пошло не так и почему вы считаете, что вам нужно вернуть деньги. Не используйте общие фразы, а укажите конкретные несоответствия товара его описанию.

Вопрос-ответ

Сколько длится процедура возврата денег

Процедура чарджбэка может быть весьма длительной: в среднем банки могут рассматривать вашу заявку от 60 до 90 дней. После истечения этого срока банк может запросить у вас дополнительные документы и взять паузу еще на 90 дней для их изучения. Также банк будет запрашивать объяснения у второй стороны конфликта, что может затянуть процедуру чарджбэка еще на какое-то время.

Что делать, если в услуге отказали

Сначала узнайте, почему вам отказали. Банк должен в письменном виде прислать вам объяснение, почему он отказывается вернуть деньги. Проанализируйте причину и постарайтесь понять, что пошло не так. Вероятно, вам не хватило доказательств, истек срок рассмотрения заявки или же ваше заявление не удовлетворяет критериям чарджбэка, принятым в банке.

Проверьте свои документы и убедитесь, что вы собрали все необходимые доказательства. Возможно, вы сможете отыскать дополнительные документы, которые помогут вам доказать свою правоту.

Пообщайтесь с продавцом. Возможно, он согласится вернуть ваши деньги, чтобы не стать участником уже судебного разбирательства. Но не стоит угрожать продавцу судом ― будьте вежливы, но настойчивы.

Попробуйте оспорить решение банка. В некоторых финансовых учреждениях есть такая процедура. Вам необходимо выяснить, как она проходит и что надо сделать для ее запуска. Вероятнее всего, вам понадобится написать еще одно заявление и приложить к нему ответ банка и дополнительные доказательства.

Если все вышеперечисленное не помогло, то остается только обратиться в суд. Это долгий и дорогостоящий процесс, но если вы потеряли много денег на покупке, то судебное разбирательство останется последним шансом вернуть их обратно.

Фото: Екатерина Кузьмина / РБК

Что компания теряет из-за чарджбэков

Чарджбэки — это большая проблема для компаний, потому что эту схему могут использовать мошенники, чтобы получить от компании и товар, и деньги. Компания в таком случае теряет двойную сумму. Если у фирмы высокий уровень чарджбэков, то платежная система может наложить на нее штраф. Также большое количество чарджбэков может негативно сказаться на репутации компании и отпугнуть потенциальных клиентов, потому что вернуть свои деньги в случае неудачной сделки можно будет только через долгую процедуру чарджбэка, которая не обязательно закончится в пользу покупателя.