Бизнес-кейс «ВкусВилл»
Задачи
Оперативно увеличить число обслуживаемых заказов в несколько раз, не меняя сроки и стоимость доставки для клиентов в условиях всеобщей самоизоляции.
Конечная цель на 2020 год — нарастить долю доставки до 3% от общего объема бизнеса «ВкусВилл».
Предпосылки и мотивация
Услуга доставки появилась во «ВкусВилл» в 2019 году. На первом этапе компания подключила к процессу маркетплейсы.
Отгрузки через «Утконос» начались в прошлом январе. Затем были подписаны контракты с «Перекрестком.Онлайн», Wildberries, Ozon, «Беру» и «Яндекс.Лавкой». «Для нас было важно сохранить единую концепцию и единую политику ценообразования во всех каналах сбыта. Сначала немногие площадки хотели взаимодействовать в таком формате. Но после того, как мы запустили доставку с «Утконосом», смогли договориться и с остальными. Сейчас мы сотрудничаем со всеми крупными маркетплейсами на российском рынке», — говорит управляющая электронной коммерцией «ВкусВилл» Лариса Романовская.
Собственную экспресс-доставку «ВкусВилл» запустил в октябре 2019 года вместе с Gett Delivery. «Мы постепенно подключали магазины, и в планах были объемы заказов, с которыми мы вполне справлялись. Но в марте нынешнего года на фоне коронавируса число заказов начало кратно расти, и мы не могли удовлетворить весь спрос со стороны наших клиентов», — рассказывают во «ВкусВилл».
Решение
Разделить поток заказов на экспресс-доставку и самовывоз, внедрить новые технологии сборки, привлечь новых логистических партнеров и дополнительный персонал.
Реализация
Чтобы резко увеличить число обслуживаемых заказов, компания приняла целый пакет мер и использовала несколько инструментов.
- Экспресс-доставка + самовывоз
Собственная доставка компании работает на базе приложения «ВкусВилл Экспресс». В нем доступен весь ассортимент магазинов и действует карта лояльности «Давайте дружить!». Стоимость заказа и доставки (149 руб.) оплачивается в приложении по банковской карте.
«Естественно, на фоне ситуации с коронавирусом на приложение легла огромная нагрузка и оно испытывало определенные сложности, — говорит Романовская. — Поэтому все силы IT мы бросили на то, чтобы поддержать стабильность приложения и увеличить количество пользователей, которое оно может обслуживать».
Одновременно компания начала активно развивать ранее запущенную функцию самовывоза. Она действует в рамках основного приложения «ВкусВилл» и доступна во всех магазинах сети. «Мы принципиально разделили эти каналы, чтобы снизить на них нагрузку», — объясняет Романовская.
Функция самовывоза осталась бесплатной для покупателей, а цена экспресс-доставки сохранилась на прежнем уровне. Минимальной стоимости заказа нет ни в одной из этих опций.
«Наша компания убеждена, что в сложившейся ситуации надо заботиться о людях. Мы не хотим повышать стоимость доставки или вводить минимальную стоимость заказа. Сейчас это было бы неправильно. Нужно дать как можно большему числу людей возможность обезопасить себя и минимизировать посещение магазинов», — подчеркивает управляющая электронной коммерцией «ВкусВилл».
- Новая технология сборки
Раньше процесс сборки заказов во «ВкусВилл» выглядел стандартно. В приложение на смартфоне сборщика приходило сообщение, и он вместе со смартфоном отправлялся комплектовать заказ. Пока на каждый магазин приходилось не больше 20 заказов в день, такой формат работал. Но когда в некоторых торговых точках нагрузка возросла до 200 заказов в день, схема стала неудобной.
Поэтому «ВкусВилл» разработал новую систему работы с заказами. Теперь информация приходит на кассовый аппарат, где сразу распечатывается предварительный чек. Любой свободный сотрудник в магазине может взять пречек и собрать заказ. «Естественно, бывают корректировки, потому что в ассортименте очень много весового товара. Но в итоге такая схема работы обеспечивает необходимую скорость сборки», — отмечает Романовская.
Компания также провела обучение для продавцов и сборщиков. Основное правило — «собирать как себе», то есть класть в корзину товары с оптимальным сроком годности, самые свежие овощи и фрукты. Также продавцов снабдили обучающими материалами о том, как быстрее комплектовать заказы и укладывать их в пакеты, чтобы ничего не разбилось по дороге.
- Дополнительный персонал
Для обслуживания растущего спроса «ВкусВилл» вывел на сборку заказов свыше 100 новых специалистов. «Мы выбрали топ-50 магазинов, в каждый из них выходит один-два дополнительных сотрудника в день», — рассказывает глава направления e-commerce.
Кроме того, компания привлекла более 50 новых сотрудников для работы на «горячей линии». Таким образом число специалистов, которые принимают звонки пользователей, увеличилось втрое.
К работе с маркетплейсами дополнительного персонала не привлекали: это направление обслуживают уже имевшиеся кадры.
- Логистические партнеры
Формат сотрудничества «ВкусВилл» с курьерскими сервисами оказался уникальным для России. На рынке еще не было игрока, который бы имел собственные магазины и приложение для доставки, но при этом привлекал внешних логистических партнеров.
Однако компания не хотела тратить ресурсы на собственный штат курьеров и выбрала работу с профессиональными службами. «Gett Delivery поддержали нас в этом формате. А когда число заказов начало резко расти, мы очень быстро подключили службу пеших курьеров для доставки заказов по Москве внутри Садового кольца. Кроме того, в сложившейся ситуации «Яндекс» тоже оперативно согласился с нами работать».
Вместе с привлечением новых партнеров «ВкусВилл» активно расширял границы доставки. По состоянию на 15 апреля удалось охватить Москву и почти все города ближайшего Подмосковья, а также Казань и Санкт-Петербург. Причем в Москве «ВкусВилл» остается одним из трех провайдеров, которые доставляют заказы день в день и при этом имеют большое количество позиций в ассортименте.
Результаты
- В период с 13 марта по 10 апреля компания увеличила число обслуживаемых заказов с экспресс-доставкой в 10 раз — с 800 до 8 тыс. в день.
- Количество заказов с самовывозом выросло вчетверо — с 1 тыс. до 4 тыс.
- Увеличился и средний чек — с примерно 2 тыс. рублей до 2,5—3 тыс. руб. в зависимости от дня недели.
«Мы считаем, что это очень хороший чек для нас. Ведь в наших магазинах не закупаются на неделю, а приходят за свежими продуктами раз в два-три дня», — комментирует Романовская.
В целом с марта 2019 года до середины апреля 2020-го доля онлайн-продаж в обороте компании увеличилась примерно в шесть раз — с 0,5% до чуть более 3%. На продажи через маркетплейсы сегодня приходится немногим менее 1% от общего бизнеса «ВкусВилл».
Планы и перспективы
В ближайшие недели компания рассчитывает нарастить число обслуживаемых заказов до 30 тыс. в день. «Все наши аналитики сейчас занимаются оптимизацией процессов, чтобы они проходили быстрее и мы могли принимать больше заказов», — подчеркивают во «ВкусВилл».
Границы доставки также планируется расширять.
В компании признают, что после снятия карантинных мер количество онлайн-заказов снизится. Но оно точно не вернется к тем показателям, которые были до ситуации с коронавирусом, уверена Романовская.
«Наша цель на 2020 год остается прежней. Мы хотим, чтобы доставка занимала не менее 3% бизнеса. И даже если исключить из расчетов период всеобщей изоляции, мы к этому показателю все равно придем».
Подписывайтесь и читайте нас в Яндекс.Дзене — технологии, инновации, эко-номика, образование и шеринг в одном канале.