Golden Garden Boutique Hotel — о своих горничных и консьерж-сервисе

Фото: Т.Черных/Golden Garden Boutique Hotel

Небольшие отели премиум-класса в Петербурге можно пересчитать по пальцам одной руки. Этот тип практически не представлен на российском рынке гостиничной недвижимости, в отличие от Европы, где small-luxury hotels — огромная сеть с множеством игроков и форматов.

Несмотря на приставку small, бутик-отели способны предложить клиенту разнообразные сервисы и услуги, иногда даже перерастающие в отдельный бизнес. Так, в феврале текущего года бутик-отель Golden Garden запустил в Петербурге новый продукт - Resolute Concierge Service. О преимуществах консьерж-сервиса, планах развития бизнеса и ситуации на гостиничном рынке Петербурга корреспонденту РБК рассказала генеральный управляющий Golden Garden Boutique Hotel Тамара Черных.

Тамара Андреевна, расскажите, пожалуйста, что дает вашим клиентам консьерж-сервис?

Для наших постоянных гостей и клиентов отеля подобная услуга была доступна и ранее, сейчас мы расширили ее возможности и предлагаем консьерж-сервис для всех жителей Петербурга.

Консьерж-сервис — это удаленный помощник 24 часа в сутки. Клиенты получают информационную поддержку, организацию любых услуг для них, решение различных вопросов. Фактически они имеют один телефон на все случаи жизни. Мы можем все, что не выходит за рамки законодательства, морали и законов физики.

К примеру, если на какой-то самолет нет билетов, они реально все проданы, мы клиента в этот самолет не посадим. Если билет есть хоть в одном блоке, хоть у одного туроператора — мы его найдем. Мы доставали билеты на мероприятия, на которые уже все билеты были проданы. У нас есть выходы, мы понимаем, кто эти билеты держит, мы эту задачу можем решить.

Кроме того, благодаря интеграции с отелем мы смогли предложить своим клиентам аутстаффинг гостиничного персонала. Наши сотрудники знают стандарты качества пятизвездочного отеля. С учетом экономии от интеграции мы можем предлагать этот сервис практически в том же ценовом диапазоне, в котором ее предлагают агентству по найму.

Вы запустили новый сервис только в феврале, но, возможно, уже сталкивались с какими-то необычными просьбами?

Прежде всего, основа нашего сервиса - это качественное и оперативное решение повседневных задач.

По желанию клиента, наши консьержи организовали частное ночное посещение в один из государственных музеев Санкт-Петербурга и, стоит отметить, все организационные вопросы были решены менее чем за 10 минут. Попавший в затруднительное положение иностранный клиент прибыл в аэропорт без оригинала приглашения, поставив под угрозу срыва деловые встречи. Мы доставили все нужные документы, преодолев расстояние между двумя столицами и совершив множество передвижений по городу, за предельно короткое время.

В ваших руках сосредоточен большой объем конфиденциальной информации клиентов. Приходится ли сталкиваться с недоверием с их стороны?

Действительно, в идеальной ситуации мы получаем много информации о клиенте для того, чтобы помочь ему в любой ситуации. Нам нужны данные паспорта, загранпаспорта, данные о членах семьи, адреса. Предположим, клиент нашел нужный ему билет и не может его забронировать — под рукой нет кредитной карты или паспортных данных. И если мы имеем все данные о клиенте, то можем моментально все забронировать.

Тамара Андреевна, если говорить о гостиничном бизнесе, на Ваш взгляд, насколько сейчас Петербург обеспечен номерным фондом?

На сегодняшний день нехватки нет, но номерного фонда недостаточно, если брать в расчет потенциал туристов, которые может принять Петербург. По оценке Всемирной туристской организации, Петербург находится на восьмом месте в рейтинге наиболее привлекательных туристских дестинаций. Но все это количество туристов сегодня мы принять не сможем, хотя бы из-за пределов проходимости нашего аэропорта. Как только проходимость будет увеличена, мест в гостиницах хватать не будет.

А если говорить о днях проведения таких событий, как Петербургский международный экономический форум? Какова сейчас ситуация с бронированием на ПМЭФ-2013?

Конечно, в даты проведения таких мероприятий спрос часто превышает предложение. Но таких мероприятий в Петербурге пока не очень много. Также одна дата, которую мы очень ждем, — G20. Активное бронирование, скорее всего, может начаться после форума.

На Ваш взгляд, может ли на рынок гостиничной недвижимости повлиять ситуация с кипрскими оффшорами? В других типах недвижимости уже наблюдается отток иностранного капитала и, наоборот, приток российских денег от бизнесменов, которые ищут новые способы вложения средств.

Такой эффект может появиться, но не так быстро. В жилой недвижимости параметры выбора и оценки наиболее эффективного вложения более просты, более знакомы многим. Чтобы оценить эффективность и будущую рентабельность гостиничного объекта, нужно значительное время и тщательный анализ. В гостиничный бизнес можно вложиться и получать прибыль, но критерии оценки не настолько явные для каждого инвестора.