Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
Курс евро на 31 мая
EUR ЦБ: 86,51 (+0,61)
Инвестиции, 30 мая, 17:00
Курс доллара на 31 мая
USD ЦБ: 80,69 (+0,63)
Инвестиции, 30 мая, 17:00
Объем валютных кредитов бизнесу упал до минимума с 2011 года Финансы, 07:00
Четыре человека погибли при обстреле птицефабрики в ЛНР Политика, 06:47
Кабмин оставил только одно замечание на проект повышения возраста призыва Политика, 06:45
Глава NASA спрогнозировал высадку на Марсе к 2040 году Технологии и медиа, 06:38
Завод «Соллерс» во Владивостоке перезапустят с китайскими партнерами Бизнес, 06:21
Поставки российской нефти остались большими после обещания снизить добычу Экономика, 05:53
«РИА Новости» узнало о перепроектировании первого в России стелс-корабля Политика, 05:42
Как развить критическое мышление
На интенсиве РБК Pro вы научитесь анализировать любую информацию
Прокачать навык
Пентагон потратит почти $40 млрд на ремонт проблемных двигателей F-35 Политика, 05:02
КНДР сообщила о неудачном запуске ракеты-носителя со спутником на борту Политика, 04:55
Под Краснодаром из-за атаки беспилотника загорелся Афипский НПЗ Политика, 04:24
Антонов обвинил США в игнорировании атаки беспилотников на Москву Политика, 04:14
Гладков сообщил о поврежденных домах и горящем транспорте в Шебекино Политика, 04:00
Сенатор Грэм рассказал о скорой «впечатляющей демонстрации силы» Украиной Политика, 03:42
Глава ФНС рассказал о списках блогеров в ответ на вопрос о проверках Общество, 03:18
Финансы ,  
0 

Уровень лояльности россиян к банкам приблизился к нулю

Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 году продолжил снижаться и опустился практически до нуля, следует из опроса НАФИ. Доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, в последние годы неуклонно падает
Фото: Ярослав Чингаев / ТАСС
Фото: Ярослав Чингаев / ТАСС

Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.

Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34, 39 и 27% соответственно.

Уровень лояльности россиян к банкам приблизился к нулю

Как оценивалась лояльность

НАФИ каждый год исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос 67 тыс. банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России (данные за 2016 — начало 2020 года были получены в ходе опроса 1,6 тыс. человек из 150 населенных пунктов в 52 субъектах).

Респонденты должны оценить, насколько они готовы рекомендовать свой основной банк друзьям по десятибалльной шкале, где 0 — точно не порекомендуют, а 10 — обязательно порекомендуют. Основной банк определяют сами опрошенные, если являются клиентами нескольких кредитных организаций. Затем респонденты разбиваются на три группы: «критики» (не готовы рекомендовать свой банк), «нейтралы» (не стремятся рекомендовать) и «промоутеры» (готовы рекомендовать). Все эти показатели влияют на общий уровень лояльности граждан к банкам — индекс NPS, который может колебаться от минус 100 (все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков») до плюс 100 (все относятся к «промоутерам»).

Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли «промоутеров», отмечается в исследовании. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ. По мнению заместителя генерального директора центра Тимура Аймалетдинова, тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.

Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Кроме того, многие люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.

В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ. Меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.

Предпочтения клиентов очень разнятся, говорит руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталия Ракова. Люди со средним и высоким доходом, проживающие в крупных городах, ценят удобное цифровое обслуживание ничуть не меньше, чем ценовые параметры продуктов. А для клиентов с более низким доходом и тех, кто живет в небольших населенных пунктах, важно обслуживание в отделении.

О том, в каких регионах клиенты наиболее лояльны к банкам, читайте в материале РБК Pro

Авторы
Теги
Магазин исследований Аналитика по теме "Банки"