Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
В Краснодаре проверят информацию об избиении журналиста полицейскими Общество, 20:32
Раскрой потенциал: как выстроить честные отношения со спортом РБК и Huawei, 20:31
Пригожин подал в суд на Znak из-за статьи о его борьбе с Бегловым Политика, 20:20
Число случаев заражения «омикроном» в Москве превысило 1,8 тыс. Общество, 20:12
Грузовик, такси, автобус: как снизить транспортные издержки РБК и ППР, 20:08
Что решили Лавров и Блинкен, рекорд COVID в России. Главное за день Общество, 20:04
Песков исключил переход Кремля на полную удаленку из-за COVID-19 Политика, 20:00
Украинским спортсменам рекомендовали не делать фото с россиянами на Играх Спорт, 19:58
Чем закончились переговоры Лаврова и Блинкена в Женеве Политика, 19:43
Как сделать свою цифровую жизнь удобной: сквозь цвета и пиксели РБК и ASUS, 19:43
В США умер комик Луи Андерсон Общество, 19:40
В главном здании МГУ произошел пожар Общество, 19:32
ЕС оспорил в ВТО российские ограничения на экспорт древесины Экономика, 19:30
МВД проверит данные о нападении врача на журналистов «Новой газеты» Общество, 19:30
Финансы ,  

Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме

Больше трети граждан не хотят рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаются сами, выяснили в НАФИ. Индекс лояльности клиентов за прошлый год сократился почти в три раза
Фото: Андрей Гордеев / Ведомости / ТАСС
Фото: Андрей Гордеев / Ведомости / ТАСС

Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.

О том, какие категории клиентов относятся к банкам хуже других, читайте в материале «РБК Pro».

Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года — именно с этого момента НАФИ публикует статистику.

Как измеряется лояльность россиян к банкам

НАФИ ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организациям. Респондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нуля до десяти, где ноль означает «точно не порекомендую», а десять — «обязательно порекомендую». Участник опроса сам называет, какую организацию для себя он считает основной.

Затем респондентов распределяют на три группы в зависимости от их отношения к «родному» банку: на довольных клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым («сторонники»), пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хотят рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, и критически настроенных, которые не только не хвалят свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу. Коэффициент лояльности, или NPS, — разница между долями довольных клиентов и критиков (в процентных пунктах).

Последний опрос НАФИ проводил в декабре 2019 года. В нем участвовали 1600 человек старше 18 лет из 150 населенных пунктов в 52 регионах России. Статистическая погрешность опроса не превышает 3,4%, отмечается в исследовании.

По данными НАФИ, за 2019 год доля «сторонников» кредитных организаций практически не изменилась — она выросла с 38 до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.

Банки сократили выдачу наличных ссуд и кредитных карт
Финансы
Фото:Екатерина Кузьмина / РБК

Почему растет недовольство клиентов

Россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков, говорит заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов. «С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними», — поясняет эксперт. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, «что не всегда нравится клиентам».

Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием, считает руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин: «Обычным клиентам предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим».

ФАС проверит банки из-за роста тарифов на обслуживание бизнеса
Экономика
Фото:Кирилл Каллиников / РИА Новости

Работа с жалобами граждан подтверждает снижение уровня доверия к кредитным организациям, говорит руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания. «Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряженность. Поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности. — РБК), службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заемщикам», — отмечает Лазарева.

При этом ЦБ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. По его данным, с января по сентябрь регулятор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9% жалоб затрагивали вопросы потребительского кредитования. 

Магазин исследований Аналитика по теме "Банки"