Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 8:27 МСК
СМИ узнали имя представителя России на заседании Совбеза ООН по КНДР Политика, 07:56 Пхеньян пригрозил Австралии ядерным ударом «стратегическими силами» Политика, 07:48 Глава МВД Баварии призвал прекратить переговоры о вступлении Турции в ЕС Политика, 07:16 У берегов Чили произошло землетрясение магнитудой 5,9 Общество, 06:36 Медики рассказали о состоянии раненного при атаке на ФСБ в Хабаровске Общество, 06:07 NYT рассказала о регулярных разговорах Трампа с медиамагнатом Мердоком Политика, 05:32 На Украине ребенок нашел коробку с гранатами рядом со школой Общество, 05:27 Авианосная группа США начала учения у берегов Корейского полуострова Политика, 04:54 Король Саудовской Аравии назначил послом в США своего сына Политика, 04:24 В конгрессе США анонсировали новый проект Трампа по замене Obamacare Политика, 03:42 СКР завел уголовное дело после гибели детей в пожаре в Мурманской области Общество, 03:36 В Лондоне около 100 пожарных направили на тушение склада с отходами Общество, 02:53 Пограничники задержали украинца при попытке провезти в Крым боеприпасы Общество, 02:36 Генсек ООН заявил об «очень далеком» конце войны в Сирии Политика, 02:32 Консульство Франции в США эвакуировали из-за подозрительного автомобиля Общество, 02:07 В Петербурге умер бывший вице-премьер правительства Алексей Большаков Общество, 01:34 СКР завел дело на отказавшегося пропускать скорую водителя в Москве Общество, 01:18 Из аэропорта Ибицы эвакуировали пассажиров из-за пожара Общество, 00:59 В Румынии при сходе лавины погибли двое подростков Общество, 00:43 В Париже полицейские газом разогнали демонстрантов накануне выборов Общество, 00:15 Бастрыкин поручил возбудить уголовное дело о блокировании скорой в Москве Общество, 00:08 Редкие фото Бориса Ельцина из архива его личного фотографа Фотогалерея, 00:01 Скрипка извинился за слова о «гетто» для неспособных выучить украинский Общество, Вчера, 23:49 СМИ узнали о проблемах с психикой убийцы российского контрактника в Гюмри Общество, Вчера, 23:00 СМИ сообщили о пожаре на складе академии Минобороны в Москве Общество, Вчера, 22:06 ГИБДД проверит видео езды Mercedes по тротуарам в Москве Общество, Вчера, 21:10 Минздрав предложил ограничить рекламу фастфуда и газировки Общество, Вчера, 20:14 В армянском Гюмри убили российского контрактника Общество, Вчера, 19:31
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.