Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 13:11 МСК
В Подмосковье разбился легкомоторный самолет Общество, 12:49 МИД Италии заявил о признании G7 важности диалога с Москвой Политика, 12:29 Бастрыкин поручил проверить информацию СМИ о преследовании адвоката Политика, 12:26 Шесть человек погибли при обрушении здания на востоке Китая Общество, 11:38 ТАСС узнал о переносе запуска нового пилотируемого корабля «Федерация» Технологии и медиа, 11:24 В Британии арестовали еще двоих фигурантов по делу о теракте в Манчестере Общество, 11:07 Военные Ирака начали захват последнего анклава ИГ в Мосуле Политика, 10:59 Yonhap сообщил о захвате сомалийскими пиратами судна Южной Кореи Общество, 10:49 Жертвами ДТП под Барнаулом стали пять человек Общество, 10:37 СМИ рассказали о погибшем при пожаре на территории университета Москвы Общество, 10:06 «Как в нормальных экономиках»: ипотечные ставки в России и в мире Общество, 10:00 Праздничное затишье: что было на фронтах в Сирии и Ираке перед Рамаданом Политика, 09:55 Омбудсмен пообещала разобраться с задержанием мальчика в центре Москвы Общество, 09:52 СМИ узнали об уничтожении самолетами России колонны боевиков ИГ в Сирии Политика, 09:48 Трое детей погибли после пожара в жилом доме в Чебоксарах Общество, 09:05 Владелец Московского кредитного банка инвестировал в офисную недвижимость Бизнес, 09:00 Чем запомнился политолог Збигнев Бжезинский. Фотогалерея Фотогалерея, 08:47 Боливия заявила о скором подписании контракта по газу с «Газпромом» Технологии и медиа, 08:38 WP узнала о запросе сената США у команды Трампа документов с 2015 года Политика, 08:12 Владельцы Альфа-банка подали в суд на BuzzFeed за «досье» на Трампа Технологии и медиа, 07:51 СМИ сообщили о госпитализации вдовы Пиночета Политика, 07:29 NYT узнала об просьбе Дерипаски в обмен на показания в конгрессе США Политика, 06:44 В США умер Збигнев Бжезинский Политика, 06:18 Facebook и Google попросили конгресс изменить закон о слежке в интернете Бизнес, 06:14 WP узнала о предложении Кушнера создать секретный канал связи с Москвой Политика, 05:30 WSJ сообщила о планах нанять юристов для корректировки твитов Трампа Политика, 05:16 Заседание суда Лондона по апелляции Украины назначено на январь 2018 года Финансы, 04:32 Порошенко призвал лидеров G7 «инвестировать в безопасность Украины» Политика, 04:18
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.