Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 18:51 МСК
Трамп предложил своим сторонникам устроить самый масштабный митинг Политика, 17:57 Поклонская назвала муниципальную власть главной проблемой Крыма Политика, 17:47 Супруга Дадина пожаловалась в прокуратуру на задержку с его освобождением Общество, 17:07 В США задумались о возвращении КНДР в список стран — спонсоров терроризма Политика, 16:48 Суд в Великом Новгороде арестовал напавшего на медиков и полицейских Общество, 16:38 СМИ узнали об отказе ехавшему на переговоры в США дипломату КНДР в визе Политика, 15:49 Савченко отчиталась о посещении пленных в ДНР Политика, 15:45 Шойгу запретил использовать термин «показная воинская часть» Политика, 15:00 Литва выступила за постоянное военное присутствие США в стране Политика, 14:51 В ДНР обвинили Украину в захвате Донецкой фильтровальной станции Политика, 14:40 С отколовшейся льдины на юге Сахалина спасли 20 рыбаков Общество, 14:27 СМИ узнали о плате в $90 подозреваемой в убийстве брата лидера КНДР Общество, 13:39 WADA назвало недостаточными доказательства в докладе Макларена Общество, 13:17 Ответственность за теракт в Хомсе взяла группировка «Джабхат ан-Нусра» Политика, 12:52 Число жертв теракта в Хомсе возросло до 42 человек Политика, 12:03 В Горбачев-фонде опровергли сообщение о документах в особняке в Лондоне Политика, 11:07 Группа смертников подорвалась рядом с правительственным зданием в Хомсе Политика, 10:59 Сноубордист из Москвы сорвался со склона в Кабардино-Балкарии Общество, 10:19 Сын Пеле сел в тюрьму на 13 лет за отмывание денег и торговлю наркотиками Общество, 09:31 В особняке в Лондоне обнаружены документы Горбачев-фонда Политика, 08:38 Верховный суд США разрешил смертные казни в Арканзасе Общество, 08:02 Россия направила в Таджикистан самолет с гуманитарной помощью Общество, 06:58 Во Франции объявили победителей кинопремии «Сезар» Общество, 05:55 Белый дом признал невозможным опровергнуть обвинения в связях с Россией Политика, 05:39 Опрос показал желание американцев расследовать «связи» Трампа с Россией Политика, 04:44 Россия получила шесть золотых медалей в первый день Всемирных военных игр Общество, 03:37 На Кубе при столкновении поездов пострадали 50 человек Общество, 02:53 ЕСПЧ потребовал от России объяснить причину удержания Дадина в колонии Политика, 01:49
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.