Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 13:39 МСК
Кремль рассказал о докладах Путину о митингах против коррупции Политика, 13:22 Захарченко предложил запретить Януковичу въезд в ДНР Политика, 13:18 Кремль отреагировал на антикоррупционные митинги в России Политика, 13:14 МИД предложил закрепить «контртеррористические ограничения» для СМИ Политика, 13:11 Курс евро на завтра  13:11 EUR ЦБ 61.9615 +0.0979 Курс доллара на завтра  13:11 USD ЦБ 57.0233 -0.4014 Кремль сообщил об обещанных подросткам деньгах за арест на акции в Москве Политика, 13:10 Адвокат Навального обвинила полицию в фальсификации протокола задержания Политика, 13:08 Экс-главу генподрядчика крупнейшего в Европе СИЗО обвинили в растрате Общество, 13:06 Минфин анонсировал запуск «просветительской» кампании ОФЗ для населения Финансы, 13:04 Лучшие предложения рынка наличной валюты  13:00   USD НАЛ. Покупка 57,00 Продажа 57,05 EUR НАЛ. 61,89 61,95 В московских банках опровергли слухи об отключении от системы платежей ЦБ Финансы, 12:56 Суд отказал Навальному в вызове в суд премьера Медведева Политика, 12:53 В Госдуме рассмотрят законодательное «противодействие гибридным войнам» Политика, 12:39 В Киеве назвали условие встречи Порошенко с Трампом Политика, 12:33 СК возбудил дело из-за «прицельных обстрелов» в Донбассе Политика, 12:29 Глава МИД Турции анонсировал въезд россиян в страну без загранпаспортов Общество, 12:12 При крушении автомобиля в Якутии пострадали семь школьников Общество, 12:11 Глава ПАСЕ назвал ключевую проблему во взаимоотношениях с Россией Политика, 12:04 ЕС призвал освободить задержанных участников протестов в России Политика, 11:54 В Волгограде на студента завели дело о нападении на полицейского на акции Политика, 11:50 СКР начал проверку после стрельбы москвича по жене и дочери Общество, 11:37 Совладелец группы ГАЗ допустил возврат производства автомобиля «Волга» Экономика, 11:29 Группа ПИК выкупит большинство ценных бумаг с Лондонской биржи Бизнес, 11:24 В Кремле заявили о «коррупциогенном потенциале» проекта о платном въезде Политика, 11:20 В России под отзыв попали свыше 6,5 тыс. автомобилей Jeep Grand Cherokee Общество, 11:20 Суд обязал «Роснефть» арендовать офис в Москве по ставке выше рынка Бизнес, 11:14 «Ангарскому маньяку» предъявили обвинения еще в 59 убийствах женщин Общество, 11:08
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.