Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 14:18 МСК
Безвозмездные поступления из бюджета России в Крым выросли на 20,5% Финансы, 13:57 Кремль ответил на сообщения об отдыхе губернатора Приморья в Дубае Политика, 13:49 Правительство Великобритании ответило на решение суда по Brexit Политика, 13:44 Число пользующихся соцсетями россиян за пять лет выросло на 19% Технологии и медиа, 13:38 Эксперты назвали единственную альтернативу структурным реформам в России Экономика, 13:20 Курс евро на завтра  13:16 EUR ЦБ 63.6225 -0.3199 Курс доллара на завтра  13:16 USD ЦБ 59.2168 -0.2866 ВТБ получил возможность выдавать кредиты аграриям под 5% годовых Финансы, 13:14 Верховный суд поддержал жителей Подмосковья в споре с застройщиком Политика, 13:12 Володин не согласился с обвинениями в адрес Толстого в антисемитизме Политика, 13:11 Bloomberg включил еще одного российского бизнесмена в число миллиардеров Бизнес, 13:09 Суд Великобритании обязал согласовать Brexit с парламентом Политика, 13:02 Boeing вернулся во Внуково после сигнала о технической неполадке Общество, 13:02 Бывший замминистра культуры признал свою вину в совершении хищений Политика, 12:58 Жесткий Brexit: куда ведет Британию Тереза Мэй Ричард Саква профессор Кентского университета (Великобритания) Мнение, 12:57 Росавтодор выделил на региональные дороги 87,7 млрд руб. Бизнес, 12:56 Кремль призвал тщательно проработать повышение пошлин на зарубежное кино Технологии и медиа, 12:43 Кремль отказался считать «военное строительство» в КНР угрозой для России Политика, 12:42 ФРГ ответила на слова Трампа о снятии санкций с России из-за разоружения Политика, 12:35 Роскачество вдвое увеличит финансирование на продвижение в сетях Бизнес, 12:24 СМИ узнали об открытой на МКАД стрельбе по жене бизнесмена Общество, 12:20 Мизулина выступила за пожизненный срок за растление малолетних Общество, 12:14 На Украине автомобилисты заблокировали три трассы в Киев Политика, 12:14 Власти Экваториальной Гвинеи заявили о намерении присоединиться к ОПЕК Экономика, 11:57 СМИ узнали о повреждениях у переброшенных в Польшу американских танков Политика, 11:51 ЕСПЧ отказался признать дискриминацией пожизненное заключение в России Общество, 11:41 ЦБ выявил максимальное за семь лет число поддельных иностранных банкнот Финансы, 11:34 Сирийская оппозиция не подпишет итоговый документ на переговорах в Астане Политика, 11:29
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.