Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 10:49 МСК
Навальный подал заявку на акцию против коррупции в Москве 12 июня Политика, 10:02 Лучшие предложения рынка наличной валюты  10:00   USD НАЛ. Покупка 56,79 Продажа 56,75 EUR НАЛ. 63,54 63,50 «Ведомости» опубликовали опровержение статьи о Фридмане Бизнес, 09:58 Трамп заявил о доверии своему советнику Кушнеру Политика, 09:52 Глава Бурятии предложил увольнять региональных министров за три выговора Политика, 09:38 В Новосибирской области из-за возгорания фуры с краской загорелось кафе Общество, 09:10 Иннополис: российская Кремниевая долина на государственные деньги Бизнес, 09:01 Глава Минкомсвязи оказался владельцем 14 доменов Иннополиса Технологии и медиа, 09:00 ЦБ отозвал лицензии у двух банков Финансы, 08:52 Тела трех молодых людей обнаружили под мостом на юге Москвы Общество, 08:49 Минэнерго сообщило о масштабной аварии в Сибири Общество, 08:45 ЦБ отозвал лицензию у связанного с IT-омбудсменом Германом Клименко банка Финансы, 08:36 Десантник ВМФ США погиб при прыжке с парашютом на шоу в Нью-Йорке Общество, 08:34 В Ставропольском крае из-за паводка эвакуируют семь населенных пунктов Общество, 08:28 В «Роскосмосе» назвали стоимость стартового комплекса для «Ангары» Политика, 08:15 Шойгу рассказала о работе над законом о деятельности психологов Общество, 08:04 СМИ узнали о возможном изменении правил субсидирования экспортеров машин Экономика, 07:25 Умер бывший премьер Греции Константинос Мицотакис Общество, 06:11 СК завершил расследование в отношении бывшего военного коменданта Чечни Общество, 05:35 Эксперты назвали возможных создателей вируса WannaCry Политика, 05:20 Нефтяные компании попросили уменьшить доступ миноритариев к информации Бизнес, 04:57 СК начал проверку сообщений о нападении на фельдшера скорой в Рязани Общество, 04:28 В Тюменской области при пожаре в частном доме погибли трое детей Общество, 03:38 Абэ пообещал принять вместе с США меры для сдерживания КНДР Политика, 02:58 Трампа проинформировали о запущенной с территории КНДР ракете Политика, 02:25 На испанском курорте автомобиль врезался в толпу пешеходов Общество, 02:02 Турчинов призвал создать непреодолимую крепость на востоке страны Политика, 01:39 СМИ узнали о частичном признании вины экс-главой Удмуртии Политика, 01:31
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.