Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 2:54 МСК
Анджелина Джоли получила право временной опеки над детьми Общество, 01:46 Минобороны заявило о принятии на вооружение новой модификации ЗРК «Бук» Политика, 01:11 Вашингтон отказался признать запрет меджлиса крымских татар в России Политика, 00:43 СМИ сообщили о жалобах жителей Дубны на едкий запах в воздухе Общество, 00:07 Нелюбимцы Америки: как Клинтон и Трамп разочаровали избирателей Политика, Вчера, 23:41 МИД вызовет посла Нидерландов для разъяснения претензий к докладу о МH17 Политика, Вчера, 23:40 Минфин заложил в бюджет на 2017 - 2019 годы по четыре процента инфляции Экономика, Вчера, 23:02 Юниаструм Банк и банк «Восточный» начали процесс слияния Финансы, Вчера, 22:37 ООН создаст комиссию по расследованию атаки на гумконвой в Алеппо Политика, Вчера, 21:57 Рубль вырос до максимума 2016 года Финансы, Вчера, 21:57 Кредит от Грефа: как Сбербанк переманивает клиентов чужих банков Финансы, Вчера, 21:49 Госдеп заявил об «открытой двери» для контактов с Москвой по Сирии Политика, Вчера, 21:44 Онищенко станет первым замглавы комитета Думы по образованию и науке Политика, Вчера, 21:18 ЦБ обнаружил манипуляции с облигациями лизинговой компании «Уралсиб» Финансы, Вчера, 20:55 Минтранс объявил о планах создания новой авиакомпании в России Экономика, Вчера, 20:30 «Единая Россия» доверила Поклонской контроль за доходами депутатов Политика, Вчера, 20:16 Правительство возобновило приватизацию «Башнефти» Бизнес, Вчера, 20:10 Суд арестовал главу подмосковного Ространснадзора по делу о взятках Общество, Вчера, 20:08 Лавров пообещал Керри рассмотреть вариант нормализации ситуации в Алеппо Политика, Вчера, 19:56 Минфин подготовился к ослаблению рубля в ближайшие три года Экономика, Вчера, 19:54 МВД начало искать распространителей слухов о готовящихся преступлениях Общество, Вчера, 19:40 Покупатель космодрома «Морской старт» допустил разработку новой ракеты Технологии и медиа, Вчера, 19:31 МИД Германии вызвал посла Филиппин из-за заявления президента о Гитлере Политика, Вчера, 19:25 Медведев пообещал приватизировать «Башнефть» и «Роснефть» до конца года Бизнес, Вчера, 19:17 Департамент имущества Москвы заподозрили в хищении подстанции оповещения Технологии и медиа, Вчера, 19:16 Суд арестовал экс-полицейского по делу соратников Шакро Молодого Общество, Вчера, 18:51 Экономика возможного: как России выйти из тупика стагнации? Олег Шибанов, Ольга Щербакова Мнение, Вчера, 18:40
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.