Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам РБК
Лента новостей
«Коммерсантъ» узнал о намерениях России сократить дипмисию США в Москве 04:24, Политика Мадуро наградил попавших под санкции США венесуэльских чиновников 03:28, Политика Белый дом рассказал о возможном изменении пакета санкций против России 03:09, Политика Легкомоторный самолет упал на шоссе в штате Юта 02:38, Общество Ford отзовет около 117 тыс. машин из-за дефектов ремней безопасности 01:50, Технологии и медиа В здании грузинского телеканала «Рустави-2» возник пожар 01:38, Общество ФНС отложила публикацию переставших быть налоговой тайной данных компаний 01:14, Экономика Медведев назвал «трагикомедией» лишение Саакашвили украинского паспорта 01:00, Политика Парламент Израиля присвоил Дню Победы статус государственного праздника 00:57, Общество Путин ратифицировал конвенцию СЕ о борьбе с финансированием терроризма 00:13, Политика Credit Suisse оценил долю слившихся «Яндекс.Такси» и Uber на рынке России 00:01, Технологии и медиа Экономика свадьбы: сколько стоит праздник и где найти на него деньги 26 июл, 23:35, Деньги СМИ узнали о лишении Саакашвили украинского гражданства из-за судимости 26 июл, 23:12, Общество Бизнес назвал главное препятствие для инвестиций в туризм 26 июл, 23:08, Экономика «Почти наверняка»: как в Европе и России готовятся к новым санкциям США 26 июл, 23:00, Политика Тиллерсон опроверг сообщения о своей досрочной отставке 26 июл, 22:58, Политика Спор на 1,5 года: почему суд в Лондоне не разрешил иск российского банка 26 июл, 22:49, Финансы Путин подписал закон об Объединенной группировке войск Армении и России 26 июл, 22:36, Политика Франция начнет оформлять визы россиянам за двое суток 26 июл, 22:22, Общество Партия Тимошенко осудила лишение Саакашвили украинского гражданства 26 июл, 22:09, Политика Путин опробовал отечественный «умный» браслет 26 июл, 21:42, Политика Легионер «Зенита» показал болельщикам неприличный жест в перерыве матча 26 июл, 21:40, Спорт Минфин США ввел санкции против тринадцати чиновников Венесуэлы 26 июл, 21:33, Политика «Сафмар» объявила о намерении продать четверть «М.Видео» на бирже 26 июл, 21:25, Бизнес Путин обратил внимание главы Карелии на один из «болезненных вопросов» 26 июл, 21:17, Политика Ространснадзор вывел из эксплуатации ряд электричек в Москве 26 июл, 21:09, Общество ФРС сохранила процентную ставку на прежнем уровне 26 июл, 21:03, Деньги Партнер «Ростеха» купил землю Минобороны напротив офиса «Яндекса» 26 июл, 20:59, Бизнес
Новый дедлайн
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 Общество, 20 июн, 2014 01:24
0
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.