Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 2:17 МСК
Число жертв землетрясения в Италии приблизилось к 160 Общество, 01:01 Пентагон сообщил о возможных гражданских жертвах при ударе США в Сирии Политика, 00:40 СМИ узнали о задержании захватчика банка начальником московской полиции Общество, 00:10 Сеть «Эльдорадо» выставлена на продажу Бизнес, 00:00 Ученые обнаружили ближайшую к Земле потенциально обитаемую планету Политика, Вчера, 23:31 СМИ сообщили о возможном избежании наказания захватившим банк в Москве Общество, Вчера, 23:22 Танковый щит Турции: как Анкара поставила Москву в сложное положение Политика, Вчера, 23:01 Приговор с предупреждением: почему власти стали суровее к националистам Политика, Вчера, 22:22 Захвативший банк в Москве предприниматель сдался полиции Общество, Вчера, 22:09 Из здания захваченного банка в Москве освободили последнего заложника Общество, Вчера, 22:04 Захвативший отделение банка в Москве освободил третьего заложника Общество, Вчера, 21:58 Связанные с Пригожиным компании заподозрили в создании картеля Бизнес, Вчера, 21:12 Захвативший банк в Москве записал видеообращение к Путину Общество, Вчера, 21:10 Полиция сообщила об освобождении двух заложников в захваченном банке Общество, Вчера, 21:00 Полиция установила личность захватившего отделение банка в центре Москвы Общество, Вчера, 20:50 Число жертв землетрясения в Италии увеличилось до 120 Общество, Вчера, 20:43 В Петербурге задержали двух лидеров партии ПАРНАС Политика, Вчера, 20:37 Захвативший банк в Москве назвал себя обанкротившимся предпринимателем Общество, Вчера, 20:29 Мединский назначил нового гендиректора Росгосцирка Политика, Вчера, 20:02 К захваченному неизвестным отделению банка в Москве прибыл глава МВД Общество, Вчера, 19:58 «Первый канал» нашел замену Ираде Зейналовой в итоговой программе «Время» Политика, Вчера, 19:57 Фонд Навального попросил ФСБ проверить «сговор» подрядчиков Минобороны Политика, Вчера, 19:52 WSJ назвал Набиуллину «воскресительницей» экономики России Финансы, Вчера, 19:24 Вооруженные люди напали на Американский университет Афганистана в Кабуле Политика, Вчера, 19:19 Повстанцы захватили половину города в Сирии во время турецкой операции Политика, Вчера, 19:10 Неизвестный с коробкой на шее пригрозил взорвать банк в центре Москвы Общество, Вчера, 19:10 В Москве задержали действовавших от имени Шакро Молодого вымогателей Общество, Вчера, 19:03
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.