Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам РБК
Лента новостей
Хлопонин предложил Минфину подумать о повышении цены на коньяк 18:57, Бизнес Путин нашел работу для бывшего главы Дагестана Абдулатипова 18:53, Политика Путин заявил о более 620 визитах США в «святая святых» ядерных сил России 18:51, Политика Внука Юрия Визбора вызвали на допрос по делу Серебренникова 18:46, Общество Путин процитировал Тору и назвал грехом отказ от территорий 18:43, Политика Собчак сохранит работу в женском журнале на время президентской кампании 18:37, Политика Сечин ответил на жалобу конкурентов Медведеву 18:32, Бизнес X5 Retail Group начнет торговаться на Московской бирже до конца года 18:16, Бизнес Реновацию и программу «Моя улица» объявили драйверами экономики Москвы 18:16, Экономика Адвокат займется защитой Януковича в суде без личных встреч с ним 18:06, Политика Фурсенко заявил о соблюдении Мединским требований при защите диссертации 18:05, Политика Футболист «Спартака» вошел в символическую сборную Лиги чемпионов 18:00, Спорт Тиньков не будет финансировать предвыборную кампанию Собчак 17:57, Политика «Я не лучший пример self-made»: Собчак о работе, протестах и Путине 17:56, Фотогалерея  Путин связал сепаратистские настроения в Европе с признанием Косово 17:51, Политика Путин обвинил в эгоизме страны Запада 17:45, Политика Путин призвал не опускаться во внешней политике до откровенного хамства 17:41, Политика Первый регион признал нехватку денег на повышение зарплат бюджетникам 17:30, Экономика Главу администрации Нижнего Новгорода отправили в отставку 17:23, Политика Шрёдер заявил об опасности попыток США изолировать Россию 17:21, Политика Тверская улица в Москве станет пешеходной на Новый год 17:13, Общество Суд Кипра отменил арест активов Чигиринского по иску владельца «Магнитки» 17:10, Бизнес Верховная рада начала процесс отмены депутатской неприкосновенности 17:05, Политика От Воложа до Ресторатора: номинанты премии РБК о бизнесе и жизни 16:53, Бизнес Греф назвал задачу Сбербанка на ближайшие 176 лет 16:51, Финансы Инновации «с улицы»: как добровольцы помогают создавать технологии 16:49, Мнение Суд арестовал замглавы управления ФСИН по делу о растрате 16:47, Общество Самарчанку оштрафовали за репосты статей The Guardian и BuzzFeed о ЛГБТ 16:31, Общество
Новый дедлайн
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 Общество, 20 июн, 2014 01:24
0
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.