Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 18:24 МСК
Лучшие предложения рынка наличной валюты  18:00   USD НАЛ. Покупка 63,34 Продажа 63,42 EUR НАЛ. 70,99 71,12 МИД рекомендовал россиянам быть осторожными в годовщину операции в Сирии Политика, 17:59 МВД внесло в «черный список» 54 болельщика Общество, 17:53 Сеть магазинов «Я Любимый» уволила охранников после избиения клиента Общество, 17:36 На Украине запретили трансляцию российского телеканала «Карусель» Общество, 17:30 Глава Минздрава назвала ошибкой место России в конце рейтинга Bloomberg Общество, 17:29 Адвокат заявил об аресте сотрудника ОВД по делу о стрельбе на Рочдельской Общество, 17:18 СМИ сообщили о жертвах при крушении поезда в Нью-Джерси Общество, 17:15 Путин выразил соболезнования Нетаньяху в связи с кончиной Переса Политика, 17:14 СМИ опубликовали видео с места аварии поезда в Нью-Джерси Общество, 17:10 В правление «Роснефти» войдет генерал ФСБ Бизнес, 17:01 Добровольное правосудие: что может сделать международный трибунал по MH17 Марат Давлетбаев партнер, руководитель международной практики Nektorov, Saveliev & Partners Мнение, 16:59 Полиция перекрыла вход на фотовыставку в Сахаровском центре Общество, 16:59 Авария на железнодорожной станции в Нью-Джерси. Фоторепортаж Фотогалерея, 16:53 МИД призвал Вашингтон сообщать о готовящихся в России терактах Политика, 16:41 СМИ рассказали о задержании главы отдела розыска ГИБДД Москвы за взятку Общество, 16:38 В Нью-Джерси поезд врезался в станцию Общество, 16:36 В России начали разработку беспилотников размером со стрекозу Политика, 16:25 Путин поддержал идею «Аэрофлота» не пускать пассажиров из черного списка Общество, 16:24 СМИ узнали о планах S7 создать собственный космодром на орбите Бизнес, 16:23 Верховный суд признал меджлис крымских татар экстремистской организацией Политика, 16:22 Экс-премьер Грузии пообещал Саакашвили «хорошую камеру» в тюрьме Политика, 16:11 Спрос на евробонды РЖД в восемь раз превысил предложение Финансы, 15:51 Город-призрак: как война изменила Алеппо. Фотогалерея Фотогалерея, 15:46 ФСБ заподозрила российского полицейского в службе в разведке США Политика, 15:37 Журналистов НТВ и Life78 задержали на границе Эстонии Общество, 15:27 В Сахаровский центр принесли банку с надписью «Кровь детей Донбасса» Общество, 15:21
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.