Прямой эфир

К сожалению, ваш браузер
не поддерживает
потоковое видео.

Попробуйте

установить Flash-плеер
Новый дедлайн
Лента новостей 9:42 МСК
Житель Тувы обнаружил обломок космического корабля «Прогресс» Общество, 08:34 Минобороны ответило на заявления Терезы Мей о помощи жителям Алеппо Политика, 08:08 Греф в имитирующем инвалидность костюме оформил кредит в Сбербанке Общество, 08:01 Российский посол наградил астронавта Шеперда медалью за освоение космоса Политика, 07:10 СМИ сообщили о краже 2 млрд руб. со счетов в ЦБ Финансы, 06:16 Пресс-секретарь рассказала о планах Трампа вновь встретиться с Ромни Политика, 05:38 Россиянин оказался среди пострадавших при нападении на университет Огайо Общество, 05:28 Трамп поговорил с президентом Тайваня вопреки позиции Китая Политика, 04:21 СМИ рассказали об уклонении Роналду от налогов через офшоры Финансы, 04:13 Хворостовский отменил свои выступления в Большом театре по совету врачей Общество, 03:05 На входящем в «Российские космические системы» заводе прошли обыски Общество, 02:19 Креативный директор «Афиши» сообщил о закрытии печатного журнала Технологии и медиа, 01:50 Около Стамбула село на мель российское судно Общество, 01:05 Суд отклонил иск Минфина к Потанину на $68 млн Бизнес, 00:33 Полиция отпустила задержанного на Кубани журналиста «Дождя» Общество, Вчера, 23:52 Порошенко заявил о желании «похоронить» Советский Союз «в головах» Политика, Вчера, 23:38 Полиция Парижа сообщила об освобождении заложников из здания турагентства Общество, Вчера, 23:27 Физика Стивена Хокинга госпитализировали в Риме Общество, Вчера, 22:46 Сечин написал в журнал «Русский пионер» колонку о джазе Общество, Вчера, 22:37 Леонид Федун — РБК: «Мы проиграли, ушли и забыли про «Башнефть» Интервью, Вчера, 22:26 В Париже вооруженный мужчина захватил заложников Общество, Вчера, 22:25 Российские саперы отправились разминировать освобожденные районы Алеппо Политика, Вчера, 22:07 Конгресс США запретил Пентагону сотрудничать с Россией Политика, Вчера, 21:42 Путин передал главе МИД Японии послание для Абэ Политика, Вчера, 21:31 «Ростелеком» отменил тендер на создание e-commerce платформы Технологии и медиа, Вчера, 21:18 Глава «Газпром нефти» назвал способ снижения добычи нефти компанией Бизнес, Вчера, 20:57 Путин попрощался со строителями автомагистрали в Петербурге по-итальянски Политика, Вчера, 20:56
Газета № 109 (1884) (2006) //1721 20 июн 2014, 00:24
Евгений Красников
Новый дедлайн
Операторам связи хотят сократить срок реагирования на жалобы абонентов в шесть раз
Фото: Олег Грицаенко/РБК daily

Профильный комитет Госдумы принял к рассмотрению поправки в закон «О связи», которые обяжут операторов связи отвечать на обращения абонентов за десять дней, а не в течение двух месяцев, как сейчас. Операторы «большой четверки» говорят, что им сложно будет уложиться в новый норматив — например, при жалобах на роуминг по вине иностранцев.

Поправку о снижении срока реагирования операторами на жалобы до десяти дней внес депутат «Справедливой России» Олег Михеев. В пояснительной записке к документу он пишет, что в мире современных информтехнологий два месяца на рассмотрение претензий клиентов — нецелесообразно затянутый срок, это нарушает интересы абонентов. «Специфика оплаты услуг связи может привести к тому, что рассмотрение претензии в течение 60 дней повлечет за собой необоснованные траты со стороны пользователя, а со стороны недобросовестного оператора связи — преднамеренное затягивание рассмотрения претензии в целях получения прибыли», — подчеркивает автор законопроекта. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», согласно которому срок удовлетворения отдельных требований составляет десять дней. Никакого дополнительного бюджетного финансирования принятие поправки не потребует, уверяет депутат.

Михеев — автор ряда скандальных законопроектов: например, он предложил запретить в России кеды и туфли на высоком каблуке. Его работа в Госдуме была не очень результативной: по состоянию на декабрь 2013 года из 286 инициатив Михеева Дума одобрила только десять (еще 69 находилось на рассмотрении), хотя у некоторых депутатов доля принятых законопроектов от внесенных превышает 50%. Но поправку о сроках реагирования на жалобы комитет Госдумы по информационной политике, технологиям и связи все-таки принял к рассмотрению.

Представители операторов говорят, что обычно они рассматривают жалобы клиентов быстрее предписанного двухмесячного срока. Типовые жалобы и «простые кейсы» рассматриваются в течение одного дня, а более 90% претензий — за неделю, говорит представитель МТС Дмитрий Солодовников.

В «ВымпелКоме» на вопросы клиентов, отправленные, например, через соцсети, отвечают в течение 2,5 часа. «МегаФон» обрабатывает большинство жалоб абонентов от трех дней до трех недель. Tele2 решает вопросы клиентов обычно в трехдневный срок после обращения.

Но нужно учитывать обращения, связанные с работой третьих сторон — например, роуминговых партнеров и транзитных операторов связи, предупреждает представитель Tele2 Константин Прокшин. По его словам, рассмотрение таких жалоб может превысить срок в десять дней по независимым от оператора причинам.

Два месяца — предельный срок на рассмотрение жалоб, в отношении которых нужна сложная технологическая экспертиза или привлечение других операторов, в том числе иностранных, соглашается представитель «ВымпелКома» Анна Айбашева. Иностранные компании нельзя заставить соблюдать сроки, прописанные в российских законах, ведь их деятельность не подпадает под российскую юрисдикцию, считает представитель «МегаФона» Олеся Яременко. По ее словам, сокращение срока рассмотрения претензий не учитывает в полной мере сложные технологические и организационные особенности оказания услуг связи — в результате может пострадать качество работы с претензиями и объективность решений операторов.

Михеев взялся решать не самую животрепещущую проблему — на претензии к услугам связи приходится только 2% от всех жалоб потребителей, рассказал РБК председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его данным, потребители гораздо чаще жалуются на ЖКХ, страховые компании и банки. Предложение Михеева полезно с точки зрения унификации законодательства, считает Янин. «Почему-то до сих пор операторы связи в отличие от рестораторов и ретейла пользовались беспрецедентной преференцией в виде двухмесячного права ответа на претензии своих клиентов», — удивляется он.